基于云模型及變權(quán)理論的中小零擔(dān)物流企業(yè)客戶分類方法研究

龔承晉，李明明 （重慶財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院，重慶 402160）

GONG Cheng-jin,LI Ming-ming (Chongqing College of Finance and Economics,Chongqing 402160,China)

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，物流技術(shù)的逐步更新，我國(guó)內(nèi)地公路零擔(dān)物流企業(yè)每年以15%左右的速度增長(zhǎng)。但是，目前我國(guó)大部分零擔(dān)物流企業(yè)仍以價(jià)格因素作為主要的競(jìng)爭(zhēng)生存手段，而忽視了客戶分類管理、提供差異化服務(wù)所帶來(lái)的遠(yuǎn)期經(jīng)濟(jì)效益，整個(gè)行業(yè)服務(wù)明顯呈現(xiàn)同質(zhì)化。此現(xiàn)象對(duì)于中小型零擔(dān)運(yùn)輸物流企業(yè)尤為顯見。西方實(shí)證研究表明，企業(yè)80%的利潤(rùn)是由20%的客戶創(chuàng)造的[1]。由于中小零擔(dān)企業(yè)資源的有限性，企業(yè)不可能為所有客戶都提供令其滿意的服務(wù)，因而對(duì)不同客戶進(jìn)行分類管理，實(shí)行差異化的服務(wù)對(duì)于其今后的戰(zhàn)略發(fā)展極其重要。

此外，雖然現(xiàn)階段客戶分類管理的理念較為成熟。但是缺乏對(duì)于發(fā)展中的中小零擔(dān)運(yùn)輸客戶分類方法的研究。且目前針對(duì)客戶分類方法的研究往往多依賴于不同專家對(duì)于分項(xiàng)指標(biāo)的打分確定，存在一定的不確定性。因而為了提高客戶分類管理決策的客觀性和準(zhǔn)確性，解決評(píng)價(jià)系統(tǒng)中各因素“狀態(tài)失衡”問題，以及降低由于模糊權(quán)重引起的結(jié)果偏頗，在此引入基于云模型及變權(quán)理論方法進(jìn)行建模。

1 云模型

云是用語(yǔ)言值描述的某個(gè)定性概念與其數(shù)值表示之間的不確定性轉(zhuǎn)換模型[2]。設(shè)U為一個(gè)精確數(shù)值表示的論域，U上對(duì)應(yīng)的定性概念模糊集A，對(duì)于U中的任意元素x都存在一個(gè)具有穩(wěn)定傾向的隨機(jī)數(shù)y∈［0,1］，叫作x對(duì)A的隸屬度，而確定隸屬度在論域上的分布即為云模型。

云的數(shù)字特征用期望Ex，熵En，超熵He表示，其中：Ex表示論域的中心值，En表示在論域中概念可被所接受的數(shù)值范圍，He是熵的不確定性度量，即云滴的凝聚度。

云模型的應(yīng)用主要通過云發(fā)生器實(shí)現(xiàn)，其中云發(fā)生器包含正向發(fā)生云與逆向發(fā)生云。正向云發(fā)生器是由云的數(shù)字特征產(chǎn)生云滴的過程；而由定量到定性概念的過程，即由符合某一正態(tài)云分布的一組云滴作為樣本 （xi, yj），產(chǎn)生云所描述的定性概念的3個(gè)數(shù)字特征值 ［Ex,En,He］，稱為逆向云發(fā)生器。

①生成云滴x=G（ Ex,En），且以 ［Ex ,E n,He］為數(shù)字特征；

②生成正態(tài)隨機(jī)數(shù)Enn，其以En為期望值，He2為方差；

③隸屬度y=exp［-（x-Ex）22（ E）2］計(jì)算；

④形成數(shù)域中的一個(gè)云滴（x,y）；

⑤重復(fù)上述步驟，直到產(chǎn)生n個(gè)云滴為止。

相反，已知云滴（x,y），求 ［Ex', En',He'］的過程即逆向云發(fā)生器。

2 局部變權(quán)理論

在多指標(biāo)加權(quán)綜合決策中，由于其模型中權(quán)向量保持固定不變，同時(shí)評(píng)價(jià)指標(biāo)間的相互作用，往往會(huì)造成實(shí)際問題失準(zhǔn)，而變權(quán)理論則是通過動(dòng)態(tài)調(diào)整權(quán)向量（即考慮各因素的相對(duì)重要次序）并注重對(duì)狀態(tài)的均衡程度的考慮，從而在一定程度上解決了“狀態(tài)失衡”的問題[3]。

設(shè)有m個(gè)指標(biāo)，其Si（ X1,X2,…,Xm）∈（0,1）m，對(duì)應(yīng)的權(quán)重為Wi（ X1,X2,…,Xm）。設(shè)前r個(gè)指標(biāo)分量為變權(quán)，后m-r個(gè)指標(biāo)分量為常權(quán)，則變權(quán)理論綜合評(píng)價(jià)值：

其中：i=（1,2 , …,m）。

3 基于云模型及變權(quán)理論的物流企業(yè)客戶管理方法研究

結(jié)合客戶生命周期理論，將中小零擔(dān)物流企業(yè)客戶分類指標(biāo)分為客戶當(dāng)前生命價(jià)值以及客戶發(fā)展?jié)摿r(jià)值兩大類指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。同時(shí)結(jié)合云模型及變權(quán)理論將各指標(biāo)進(jìn)行綜合處理，建立針對(duì)第三方物流企業(yè)的客戶分類的綜合模型。

3.1 指標(biāo)選擇

3.1.1 客戶當(dāng)前生命價(jià)值

對(duì)于中小型零擔(dān)物流企業(yè)而言，生存仍然是其發(fā)展考慮的最大因素。因而客戶的當(dāng)前價(jià)值在其客戶分類中仍為重點(diǎn)考慮因素之一。鑒于物流企業(yè)所提供的服務(wù)特點(diǎn)，并且考慮到數(shù)據(jù)的可得性以及方便性，客戶當(dāng)前價(jià)值主要是包括客戶購(gòu)買其服務(wù)對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)[4]。因而，客戶生命當(dāng)前價(jià)值包括業(yè)務(wù)指標(biāo)以及運(yùn)營(yíng)指標(biāo)兩部分。

（1）業(yè)務(wù)指標(biāo)。由于零擔(dān)運(yùn)輸物流企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容主要是零擔(dān)運(yùn)輸，且考慮到數(shù)據(jù)處理的方便性，避免大數(shù)據(jù)對(duì)結(jié)果的影響，因而業(yè)務(wù)指標(biāo)考慮則選用客戶平均運(yùn)輸額比重為衡量指標(biāo)。

（2）運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。而運(yùn)營(yíng)指標(biāo)則通過客戶帶給企業(yè)利潤(rùn)進(jìn)行表征，但是零擔(dān)運(yùn)輸企業(yè)，單個(gè)客戶業(yè)務(wù)規(guī)模相對(duì)較小，而相對(duì)物流成本相對(duì)較高，因而，在考量運(yùn)營(yíng)指標(biāo)時(shí)，應(yīng)加入成本因素對(duì)利潤(rùn)的影響。再次選用成本利潤(rùn)率進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3.2 初始權(quán)重）的確定

3.1.2 客戶發(fā)展?jié)摿r(jià)值

對(duì)于中小零擔(dān)物流企業(yè)而言，發(fā)展長(zhǎng)期客戶，避免著眼短期利益是其在未來(lái)發(fā)展壯大的關(guān)鍵。客戶的剩余生命周期長(zhǎng)度是第三方物流企業(yè)的客戶潛在價(jià)值的決定因素之一[5]。客戶發(fā)展?jié)摿χ笜?biāo)則利用客戶滿意度以及業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率兩個(gè)指標(biāo)進(jìn)行表征。業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率指客戶使用的物流服務(wù)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)速度，直接反映了客戶增量購(gòu)買的可能。而客戶滿意度是影響客戶是否會(huì)繼續(xù)選擇企業(yè)的重要指標(biāo)之一，可通過調(diào)查獲得。

中小零擔(dān)物流企業(yè)客戶分類評(píng)價(jià)指標(biāo)如圖1所示：

3.2.1 確定判斷基準(zhǔn)目前，在確定判斷基準(zhǔn)的過程中常使用九分位判斷基準(zhǔn)（標(biāo)度）對(duì)指標(biāo)兩兩之間的相對(duì)重要性進(jìn)行對(duì)比，極其重要為9，很重要、重要、比較重要、以及同等重要分別為7、5、3、1，介于兩個(gè)判斷基準(zhǔn)之間為2、4、6、8，判斷基準(zhǔn)具體如表1所示。

3.2.2 基于云模型判斷矩陣的建立

圖1 中小零擔(dān)物流企業(yè)客戶分類評(píng)價(jià)指標(biāo)

運(yùn)用云模型建立判斷矩陣，以確定成本利潤(rùn)率、交易量比重（運(yùn)輸輛/倉(cāng)儲(chǔ)量）各指標(biāo)的權(quán)重值。首先，專家群體對(duì)給定的評(píng)價(jià)因素兩兩進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。在第一輪德爾菲法專家打分基礎(chǔ)上，運(yùn)用逆向云發(fā)生器求取樣本的數(shù)字特征，再根據(jù)數(shù)字特征運(yùn)用正向云發(fā)生器生成評(píng)價(jià)云圖，判斷專家的評(píng)判結(jié)果的離散程度，以決定是否進(jìn)行下一輪次的打分。重復(fù)步驟，直至獲取合理的判斷結(jié)果。

在得到判斷矩陣后，采用求和法計(jì)算各指標(biāo)的初始權(quán)重值：

（1） 計(jì)算判斷矩陣每一行的和Vi：

表1 判斷基準(zhǔn)表

（2）歸一化Vi，即可得到各指標(biāo)相對(duì)權(quán)重：

3.3 模型建立

論文結(jié)合云模型及變權(quán)理論建立針對(duì)第三方物流企業(yè)的客戶分類的綜合模型。具體模型如下：

由于在4個(gè)指標(biāo)中，當(dāng)前生命價(jià)值下的利潤(rùn)率及交易比重為相對(duì)重要指標(biāo)，且二者限制性強(qiáng)，即當(dāng)交易量大時(shí)，客戶的議價(jià)能力越強(qiáng)，相對(duì)利潤(rùn)空間越弱，應(yīng)減弱限制性，補(bǔ)償系數(shù)應(yīng)在0-1間。所以在評(píng)價(jià)者較保守的情況下，α<1/2即對(duì)諸因素平衡問題考慮的較多；在評(píng)價(jià)者較開明的情況下，α>1/2，即比較能容忍某方面的缺陷，多數(shù)情況而言，取α=1/2為宜[4]。因而選取利潤(rùn)率及交易額比重為變權(quán)變量，而客戶份額以及業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率為常權(quán)變量。在確定綜合值后選用ABC分類法，以綜合評(píng)價(jià)值為基準(zhǔn)進(jìn)行客戶分類。

4 實(shí)例演算

重慶寶通運(yùn)輸有限公司成立于2000年，公司以東三省、山東、河北運(yùn)輸專線為基礎(chǔ)發(fā)展零擔(dān)運(yùn)輸業(yè)務(wù)。10余年間，重慶寶通運(yùn)輸有限公司在全國(guó)相繼成立了9家分公司，年?duì)I業(yè)收入達(dá)6千萬(wàn)元以上。但存在以價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主，利潤(rùn)微薄，未能實(shí)現(xiàn)為客戶提供差異化服務(wù)等中（小）企業(yè)共同的詬病，因而對(duì)該公司的客戶進(jìn)行分類是其制定長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)劃的重點(diǎn)。

通過德爾菲法將成本利潤(rùn)率、交易量比重等4個(gè)指標(biāo)重要性進(jìn)行打分。在第一輪專家分別就各項(xiàng)指標(biāo)兩兩對(duì)比打分后，每個(gè)指標(biāo)間的對(duì)比信息較為分散，熵和超熵都較大，有待進(jìn)一步加強(qiáng)，專家意見尚未統(tǒng)一。將第一輪打分情況反饋給各位專家，對(duì)自己的判斷結(jié)果進(jìn)行調(diào)整，這時(shí)熵和超熵開始逐步減小，最后分別經(jīng)過2～3輪的反饋，最終確定各指標(biāo)間的對(duì)比情況。如在比較成本利潤(rùn)率與運(yùn)輸量比重的重要程度時(shí)，第一輪打分結(jié)果離散程度大，隨著不斷改善反饋，打分情況逐步統(tǒng)一，如圖2所示。

圖2 成本利潤(rùn)率與運(yùn)輸量比重指標(biāo)間對(duì)比云計(jì)算過程

經(jīng)過多輪打分后，確定出成本利潤(rùn)率、交易量比重、客戶滿意度、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率4個(gè)指標(biāo)間的兩兩比較情況，最終得到判斷矩陣為如表2所示：

表2 判斷矩陣

將表2中數(shù)據(jù)式（3）與式（4）進(jìn)行歸一化處理，并按一致性比例計(jì)算方法計(jì)算得到的C.R=0.059，具有滿意一致性。說(shuō)明指標(biāo)權(quán)重可行。由上式計(jì)算各指標(biāo)權(quán)重如表3所示：

表3 各決策指標(biāo)初始權(quán)重

（2）客戶分類綜合評(píng)價(jià)值計(jì)算

在得到各指標(biāo)最終的權(quán)重值后，將公司各客戶的成本利潤(rùn)率、交易量比重、客戶滿意度、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)代入公式（5），其中：成本利潤(rùn)率、交易量比重為變權(quán)變量，客戶滿意度、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率為常權(quán)變量。計(jì)算出各客戶的客戶分類綜合評(píng)價(jià)值。

（3） ABC客戶分類

根據(jù)客戶分類綜合評(píng)價(jià)值的計(jì)算結(jié)果，利用ABC分類法對(duì)寶通運(yùn)輸有限公司的客戶進(jìn)行分類。其中：A類客戶包括華偉聯(lián)龍、佳誠(chéng)、科邦等11個(gè)，應(yīng)重點(diǎn)管理；B類客戶包括龍卓、長(zhǎng)運(yùn)、恒運(yùn)等20個(gè)；C類客戶包括宏美、建能、景加等39個(gè)，如表4所示：

表4 重慶寶通運(yùn)輸有限公司客戶分類

5 總結(jié)與展望

論文從生命發(fā)展周期出發(fā)建立指標(biāo)體系，同時(shí)為提高分類管理決策的客觀性和準(zhǔn)確性，解決評(píng)價(jià)系統(tǒng)中各因素“狀態(tài)失衡”問題，以及降低由于模糊權(quán)重引起的結(jié)果偏頗，引入了基于云模型及變權(quán)理論方法進(jìn)行綜合建模，從而建立了適用于中小零擔(dān)物流企業(yè)的分類模型。而本文中設(shè)計(jì)指標(biāo)體系中考慮因素較少，且缺乏對(duì)不同發(fā)展階段下公司分類指標(biāo)權(quán)重的分別研究，因而以上兩點(diǎn)將成為今后的研究重點(diǎn)。

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