學(xué)校應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情存在的不足及對策研究

黃進(jìn)明 （江蘇海安市雅周鎮(zhèn)初級中學(xué)）

隨著網(wǎng)絡(luò)的普及以及智能手機(jī)的大量應(yīng)用，上網(wǎng)的人數(shù)越來越多，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為網(wǎng)民表達(dá)民意的重要場所。學(xué)校有時也發(fā)生一些事件，學(xué)生、家長或社會人士會將事件上傳到網(wǎng)上，這些事件往往更容易引起網(wǎng)民的關(guān)注。面對越來越多的網(wǎng)絡(luò)輿情，有的學(xué)校處理乏力，給學(xué)校和教育帶來了嚴(yán)重的負(fù)面影響。

一、學(xué)校處理網(wǎng)絡(luò)輿情的不足

1.預(yù)判不足，準(zhǔn)備不充分

案例1：在某論壇上，有人反映某小學(xué)四年級老師收受學(xué)生家長禮品禮金，倘若學(xué)生家長送禮，學(xué)生座位就調(diào)到前邊；不送禮，座位就調(diào)到后排。帖子發(fā)出后學(xué)校遲遲沒有回復(fù)，而網(wǎng)上已經(jīng)炒翻了天，到了第三天下午四點(diǎn)多鐘學(xué)校才回了帖，回帖人也沒有使用帶有學(xué)校標(biāo)簽的用戶名，且回帖較籠統(tǒng)，網(wǎng)民繼續(xù)在后邊跟帖，持續(xù)跟帖達(dá)到十多頁，造成不好網(wǎng)絡(luò)輿情。

學(xué)校的網(wǎng)絡(luò)輿情在整個教育系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)輿情中一直占比較高，而一些網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生除了學(xué)校管理等方面存在問題外，還有一個重要原因就是學(xué)校在處理問題時預(yù)判不足，準(zhǔn)備欠充分。首先是行動遲緩，學(xué)校沒有預(yù)估到網(wǎng)絡(luò)輿情會帶來這樣大的影響，沒有安排專人瀏覽有關(guān)網(wǎng)站；一些學(xué)?？吹截?fù)面的帖子，能拖則拖，沒有及時回帖，缺少直面問題的勇氣（有時哪怕回復(fù)正在調(diào)查了解，稍后回復(fù)亦可）；其次是回帖不規(guī)范，學(xué)校必須使用帶有學(xué)校標(biāo)簽的用戶名回帖，否則，網(wǎng)民不以為是學(xué)校回帖；回帖也不能過于籠統(tǒng)，要表明對該事件的立場、態(tài)度，以平息網(wǎng)民和發(fā)帖人心中的不滿。

2.調(diào)查馬虎，回應(yīng)欠妥當(dāng)

案例2：在某網(wǎng)站上，有家長發(fā)帖反映某名學(xué)生因考試成績不理想，被該班數(shù)學(xué)老師扇了幾個耳光，帖子發(fā)上去三小時后，學(xué)校回復(fù)：您所反映的問題，經(jīng)向當(dāng)事老師核查，該教師未發(fā)生體罰和變相體罰學(xué)生的行為，感謝您對學(xué)校工作的監(jiān)督。學(xué)校帖子發(fā)上去后引起該家長的不滿，該家長把與該班其他家長聊天記錄截圖被發(fā)到網(wǎng)上（聊天記錄顯示，該班其他學(xué)生回家告訴家長，老師確實(shí)扇了耳光），引起軒然大波。

引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的原因是多方面的，有時網(wǎng)民反映的問題雖然影響不大，但由于學(xué)?；貞?yīng)不當(dāng)諸如調(diào)查馬虎、護(hù)短、推卸責(zé)任等，從而導(dǎo)致小事件造成大影響。案例2 中反映的某校老師體罰學(xué)生的問題，其實(shí)發(fā)帖者只是反映問題，家長并沒有向?qū)W校提出過分的要求，學(xué)?？上然貜?fù)：尊敬的家長，您好！我校一貫重視教師師德師風(fēng)建設(shè)，您所反映的問題我們非常重視，將進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查，具體情況可直接與學(xué)校聯(lián)系，聯(lián)系電話……然后對家長反映的問題進(jìn)行廣泛調(diào)查，如聯(lián)系發(fā)帖人，了解被打的學(xué)生和其他學(xué)生等，而不是僅僅詢問老師就倉促公布調(diào)查結(jié)果。一些學(xué)校在“遇到重大輿情時，‘盲目失語’‘避重就輕’‘隨意應(yīng)付’的情況還隨處可見”，從而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情的擴(kuò)大。

3.溝通不暢，出現(xiàn)中梗阻

案例3：某家長在某論壇上反映某校強(qiáng)迫學(xué)生參加機(jī)器人培訓(xùn)班，存在亂收費(fèi)的現(xiàn)象。帖子發(fā)到網(wǎng)上后，網(wǎng)民紛紛要求處理亂收費(fèi)的教師。學(xué)校分管機(jī)器人培訓(xùn)班的老師看到后回復(fù)了“我校收費(fèi)符合上級規(guī)定，不存在亂收費(fèi)”的帖子，引起網(wǎng)民大量跟帖。后學(xué)校重新回帖“我校機(jī)器人社團(tuán)堅持自備器材，自愿參加的原則，事前給家長發(fā)放告知書，必須學(xué)生、家長自愿……”學(xué)?；靥螅浨椴诺靡云较ⅰ?/p>

部分家長，因?qū)δ承┦录涣私饣驔]有詳細(xì)了解，就匆忙上網(wǎng)發(fā)帖，聲討學(xué)校的行為，而部分網(wǎng)民在不了解實(shí)際的情況下就隨便跟帖，發(fā)表了不明真相的評論，從而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情嚴(yán)重。像案例3 中反映學(xué)校的學(xué)生購買機(jī)器人的現(xiàn)象，在不少學(xué)校都存在，但為什么就這所學(xué)校收費(fèi)引起家長不滿，而培訓(xùn)教師回復(fù)后，為何又導(dǎo)致輿情蔓延？筆者認(rèn)為，輿情發(fā)生和蔓延的主要原因就是學(xué)校和家長之間溝通不暢。雖然學(xué)校發(fā)放了告家長書，可能因?yàn)榧议L沒有認(rèn)真看，也可能是學(xué)生沒有帶回家，從而引起家長的誤解；機(jī)器人培訓(xùn)教師回帖又未能回到點(diǎn)子上——學(xué)校堅持自愿，事先征求了意見。為避免此類輿情發(fā)生，學(xué)校發(fā)放告知書，可要求家長親自填寫回執(zhí)，并確認(rèn)是否自愿繳費(fèi)參加。

4.問責(zé)不力，處罰不到位

案例4：某校一位教師在家里組織9 名學(xué)生參與有償家教，遭到學(xué)生拍照舉報，學(xué)生甚至將該教師每生收費(fèi)情況公布于網(wǎng)上，網(wǎng)民紛紛跟帖。學(xué)校校長室隨即對網(wǎng)友反映的情況進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果基本屬實(shí)，學(xué)校網(wǎng)上回帖表示已對該教師進(jìn)行批評教育。網(wǎng)民對學(xué)校處理結(jié)果不滿，在網(wǎng)上發(fā)帖認(rèn)為學(xué)校處理過輕，沒有按照該縣教育局的文件規(guī)定進(jìn)行處理，從而導(dǎo)致了新一輪的輿情。

網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后，對責(zé)任主體的問責(zé)力度體現(xiàn)了學(xué)校對網(wǎng)民的意見、態(tài)度的重視程度，也體現(xiàn)學(xué)校對網(wǎng)民反映問題的高度重視。近年來，社會熱點(diǎn)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)層出不窮，有關(guān)部門在應(yīng)對中由于問責(zé)不力，處罰不到位，直接導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情呈加速發(fā)酵趨勢。案例4 中教師從事有償家教，與目前整個教育大形勢格格不入，在被查實(shí)的基礎(chǔ)上，學(xué)校本應(yīng)該對涉事老師進(jìn)行嚴(yán)肅處理，該校卻給予輕描淡寫的批評教育，這一做法無異于姑息養(yǎng)奸，明顯違背了《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)新時代師德師風(fēng)建設(shè)的意見》和《新時代中小學(xué)教師職業(yè)行為十項準(zhǔn)則》，這必然會激起網(wǎng)民的憤怒，引起新的網(wǎng)上輿情。

當(dāng)然，學(xué)校在處理網(wǎng)絡(luò)輿情方面存在的不足還不止以上這些，諸如找人刪帖、回復(fù)口徑不一、推卸責(zé)任等，筆者在這里不一一贅述。

二、學(xué)校正確應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的策略

1.更新理念，科學(xué)應(yīng)對輿情

目前，學(xué)校對網(wǎng)上輿情存在一些不正確的認(rèn)識，諸如“小學(xué)、初中學(xué)生還小，學(xué)生是不會把學(xué)校發(fā)生的事件捅到網(wǎng)上”“學(xué)校，老百姓家有些還沒有網(wǎng)絡(luò)，不會有人上網(wǎng)發(fā)帖的”。由于思想上不重視，一旦學(xué)校發(fā)生網(wǎng)上輿情，就會六神無主，手忙腳亂。因此，學(xué)校要更新理念，高度重視網(wǎng)上輿情對學(xué)校發(fā)展的影響，既不能視網(wǎng)絡(luò)輿情為“洪水猛獸”，也不能無視網(wǎng)絡(luò)輿情的影響。學(xué)校網(wǎng)絡(luò)輿情是了解民意的一個重要窗口，也是公眾對學(xué)校進(jìn)行有效監(jiān)督的手段。作為學(xué)校，要順應(yīng)民意訴求，緩解和化解家校矛盾，同時，也要正確認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)輿情有時不一定反映真實(shí)的民意，要加以正確的引導(dǎo)。只有理性對待網(wǎng)絡(luò)輿情，我們才能以積極的、科學(xué)的態(tài)度來對待，開展恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對與處置工作。

2.全面監(jiān)測，收集輿情動態(tài)

為避免網(wǎng)絡(luò)輿情帶來的負(fù)面影響，各校要加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控，可成立以校長為組長，以分管德育的副校長為副組長的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控小組，吸收微機(jī)教師和責(zé)任心強(qiáng)的教師為組員，實(shí)現(xiàn)全天候?qū)W(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行監(jiān)控。主要通過百度、搜狗、360 等搜索引擎搜索學(xué)校名稱等方面的關(guān)鍵詞，在檢索出我們需要的結(jié)果后瀏覽相關(guān)網(wǎng)頁，獲取學(xué)校的輿情；也可以采用“盯網(wǎng)”的方法，緊盯本市或本縣區(qū)域內(nèi)影響比較大的諸如西祠胡同、零距離論壇等網(wǎng)站，關(guān)注微博、微信、網(wǎng)絡(luò)社群等，這些都屬于人工監(jiān)測。人工監(jiān)測最大的弱點(diǎn)就是不能每天24 小時監(jiān)控，不能實(shí)施對所有網(wǎng)站的監(jiān)控，有時可能產(chǎn)生漏網(wǎng)之魚。如果學(xué)校經(jīng)濟(jì)條件許可，可以購買相關(guān)設(shè)備和軟件進(jìn)行監(jiān)控，這種監(jiān)控實(shí)際上是一種智能監(jiān)控、實(shí)時監(jiān)控、全方位全覆蓋監(jiān)控。

3.及時溝通，控制負(fù)面影響

網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后，因處理不及時導(dǎo)致信息失真，耽誤網(wǎng)絡(luò)輿情處理的最佳時間；因溝通不暢而產(chǎn)生的謠言有時也有很強(qiáng)的殺傷力。一些學(xué)校在面對網(wǎng)民質(zhì)疑時，有的請人刪帖；有的能拖則拖；有的溝通是低水平、低層次的，從而引發(fā)新的網(wǎng)上輿情，嚴(yán)重?fù)p壞教育的形象。其實(shí)當(dāng)網(wǎng)上輿情發(fā)生時，學(xué)校網(wǎng)絡(luò)輿情工作組應(yīng)該在第一時間對網(wǎng)上輿情進(jìn)行研判，要形成專業(yè)的答復(fù)，確保答復(fù)信息準(zhǔn)確、真實(shí)，回復(fù)意見直接具體、依法依規(guī)、態(tài)度誠懇、通俗易懂，不打太極拳、不愚弄網(wǎng)民?；貜?fù)時間依據(jù)輿情性質(zhì)，能當(dāng)場回復(fù)的當(dāng)場回復(fù)；需要調(diào)查處理的可以先作表態(tài)回復(fù)，并承諾辦理時間，但在辦理時間內(nèi)必須回復(fù)，有時還需要跟蹤回復(fù)。如反映的內(nèi)容不屬實(shí)，要有理有據(jù)，澄清誤會；如屬實(shí)，要向網(wǎng)民道歉，同時追究有關(guān)人員的責(zé)任，并將處理結(jié)果公之于眾。

4.善借媒體，主動公開事務(wù)

網(wǎng)絡(luò)輿情影響非常大，一條微博，一段微視頻，甚至一句網(wǎng)絡(luò)流行語，都可能產(chǎn)生“蝴蝶效應(yīng)”，引發(fā)輿論風(fēng)暴。學(xué)校很難置身于事外，在這種情況下唯有善于借助媒體，才能主動加強(qiáng)學(xué)校正面宣傳，提升正能量。學(xué)校要掌握主動權(quán)，抓好典型宣傳，將學(xué)校開展的活動、教師學(xué)生中的正面典型通過有關(guān)媒體進(jìn)行報道（可在校園網(wǎng)站、學(xué)校微信公眾號、教育局門戶網(wǎng)站等）；加強(qiáng)學(xué)校黨務(wù)、校務(wù)公開，凡是有關(guān)學(xué)校教育教學(xué)、改革等發(fā)展重大舉措，凡涉及教職工切身利益的普遍問題、易引起矛盾和滋生腐敗的問題以及社會、家庭關(guān)心和反映的敏感問題諸如教育收費(fèi)、熱點(diǎn)學(xué)校推薦生方案、績效考核方案、評先評優(yōu)職稱晉升、學(xué)生錄取方法等都應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)臅r間和適當(dāng)范圍內(nèi)予以公開，接受老百姓的監(jiān)督。

5.失職問責(zé)，強(qiáng)化依法治校

近年來，一些學(xué)校在招生、收費(fèi)等方面存在的問題經(jīng)常被網(wǎng)民捅到媒體或網(wǎng)絡(luò)上。在這種情況下，學(xué)?？裳埲舜蟠?、政協(xié)委員、紀(jì)檢監(jiān)督員或社會知名人士參與調(diào)查，如發(fā)現(xiàn)網(wǎng)民反映的問題是真實(shí)的，學(xué)校必須對部分教職工的違法違紀(jì)行為及時進(jìn)行處分，給予關(guān)心的網(wǎng)民以最快地、圓滿地答復(fù)，及時平復(fù)網(wǎng)絡(luò)輿情。為進(jìn)一步落實(shí)工作責(zé)任，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，防止和減少過錯，各學(xué)校要制訂網(wǎng)絡(luò)輿情問責(zé)制度，對因網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作不認(rèn)真、不重視、應(yīng)對無方、處置不力而導(dǎo)致發(fā)生重大問題、造成嚴(yán)重社會影響的，要依紀(jì)依法追究有關(guān)責(zé)任人員的責(zé)任，并及時公之于眾，接受社會監(jiān)督，只有這樣，才能依法治校，才能維護(hù)和保障學(xué)校利益，推動學(xué)校健康發(fā)展。

總之，學(xué)校在處理網(wǎng)絡(luò)輿情方面存在一些不足，但只要學(xué)校管理者思想上重視、行動上采取切實(shí)有效的措施，完善輿情處理機(jī)制，全面監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿情，及時處理有關(guān)問題，才能實(shí)現(xiàn)學(xué)校網(wǎng)絡(luò)輿情工作的自我反思和自我提升。