“互聯網+"背景下酒店信息化管理存在的問題及解決措施

沙昌瑛（蘇州旅游與財經高等職業技術學校）

■ 引言

伴隨著信息化浪潮的發展，互聯網與酒店、旅游、餐飲、交通等行業的融入，對于人們的思想觀念、消費理念、生活方式等產生了深遠的影響。同樣在信息工業化的發展中，酒店作為微觀經濟主體，其業務運行和管理的信息化，已經成為提升其管理效率、業務運作層次和企業發展戰略推進的重要手段。因此在“互聯網+”背景下，提高酒店信息化管理水平是未來酒店行業發展的必然趨勢。

■ 酒店信息化的內涵

隨著酒店行業競爭日趨激烈，入住客對于個人隱私的重視，個性化需求的變高，酒店裝潢、客房數量、房間設施等質量競爭和價格競爭將退居二線，迫使業內人士不斷尋求擴大酒店銷售、改進服務質量、降低管理成本。酒店的競爭將主要在智慧化、個性化、信息化方面展開，智慧酒店悄然興起。因此對于酒店系統進行數字化升級，打造一個線上線下結合的酒店管理信息平臺，高效傳播酒店信息發展理念，提升酒店的知名度和專業性，形成數字科技技術和酒店管理相互促進、共同發展的良好局面。

特別是在“互聯網+”時代，酒店信息化不僅僅是一個響亮的口號，同時也是當前酒店發展中提升管理效率、提高管理質量、減少管理成本的重要手段以及為決策者提供準確信息的重要依據，也是提升酒店競爭能力的必然選擇。酒店信息化管理水平的提升以及智能化酒店管理的實現，首先要借助信息化技術手段實現信息采集、信息保存、信息處理、傳輸控制等信息化處理能力，這是實現酒店信息化管理的基礎和前提。其次，酒店信息化、智能化的實現，并非只是辦公自動化的片面理解，而是涉及到酒店預訂、住宿管理、退宿和結賬系統、采購管理系統、人事管理系統、財務管理系統、倉庫管理系統等酒店運營各方面的一整套完整的信息化科學體系。

■ “互聯網+”背景下酒店信息化管理存在的問題

（一）信息化程度不均衡

就目前我國酒店的信息化水平而言仍遠遠落后于歐美發達國家，并且信息化程度不均衡現象普遍存在，經濟型酒店的信息化進程要遠遠落后于中端酒店、商務型酒店和星級酒店。另外，目前很多酒店的信息化管理仍然是采用傳統的辦公自動化管理方式，就連基本的財務查帳、管理層查看營業狀況等都只能通過前臺電腦或打印出報表形式查看。甚至會員無法通過網絡查看會員卡信息和在線預訂房間，對于傳統軟件會員的余額、積分、消費情況只能由會員持卡到酒店前臺查詢，預訂房間也只能通過電話等傳統方式。

（二）信息的連鎖管理和共享性不理想

完善的信息網絡系統是實現信息化高效管理的基礎，但是目前我國大部分的酒店信息管理系統都存在著網絡系統化水平低、功能不完善等問題。一方面是由于不同門店、不同酒店之間的信息化管理軟件不統一，信息化管理系統的不同嚴重影響了酒店業務的統一管理。另一方面酒店信息網絡設施和軟件功能的不完善、不穩定，無法滿足當前酒店信息化工作的需求。比如眾多酒店管理軟件如果缺少了網絡的支持，管理層無法實時查看各連鎖店的經營狀況和房間狀況，會員卡也無法實現數據共享。

（三）缺乏行業規范和標準

雖然目前各層次酒店在管理中對于信息化管理手段和方式都異常重視，但是與發達國家相比較，我國酒店信息管理起步較晚、信息化設施不完善，且缺乏行業規范和標準、缺乏長期可持續性的發展戰略規劃，大大阻礙了酒店信息化管理的完善與應用。

（四）缺乏信息化管理人才

目前酒店管理的從業人員的信息化管理能力和信息技術素養直接決定著酒店信息化管理的水平。但是目前酒店管理的從業人員主要是專業的計算機專業畢業或者酒店管理專業畢業的人才，但是卻難以具備信息技術能力和酒店管理專業素養的雙重能力。員工素質偏低，不能很好地跟上信息化的腳步，還沒有形成一支專業的信息網絡管理隊伍，特別是在日常的信息化管理系統的文化、完善升級、數據的獲取與分析等方面，專業信息化管理人才的缺少，以及在職員工普遍缺乏專業的信息化管理素養，給酒店的信息化管理工作帶來諸多不便。

（五）業務流程與信息化未融合

在酒店管理信息化建設中，雖然在酒店內部管理的信息化、客戶服務的信息化、供應鏈管理的信息化、信息化建設的基礎設施等方面取得了一定的成就，但是在具體的業務開展和酒店管理流程當中，并未真正酒店管理的業務流程與信息化相融合，使得信息化服務不到位，技術功能與酒店需求錯位的現象頻發，并未真正發揮信息化管理的優勢，并未讓顧客感受到高科技帶來的舒適和便利。

■ “互聯網+”背景下酒店信息化管理的解決措施

“互聯網+”背景下酒店信息化管理的解決措施主要從兩個方面入手進行管理信息化的優化升級，一是如何用信息化手段完成預定、入住、收銀、客房管理等日常管理操作。二是如何利用信息化技術手段構建互聯網營銷和顧客互動體系，實現酒店營銷的信息化、網絡化。

（一）對信息化管理模式進行創新

在酒店行業快速發展的形勢下，為了適應行業的發展，最大化地滿足客戶的個性化、多樣化需求，酒店管理一方面需要借助信息化管理系統開展個性化營銷、拓寬營銷渠道、提高酒店管理水平、提升管理效率、提升酒店核心競爭力。另一方面要充分利用信息化管理系統的優勢，優化管理流程、降低運行成本、加大對于員工的監督與管理，才能有效提升服務質量，提升酒店經濟效益。因此在“互聯網+”背景下需要利用酒店信息化管理系統的優勢，創新經營管理模式，優化管理流程，才能全面提升酒店管理的效率和質量。

（二）重視信息管理系統的建設

隨著工業互聯網的轉型升級，現在的企業都在向辦公無紙化轉型和信息系統化管理轉型，網絡化的數據信息管理更高效。使用互聯網數據處理平臺，管理整體的營業訂單數據，電子化的數據分析表能更好的展示營業情況，記錄淡旺季的人流量和各個門店的營業額，不需要被動的等待門店上交數據。比如針對酒店特點開發手機App客戶端，讓酒店管理者通過一部手機可以隨時隨地查看酒店房間的入住情況、收益情況、處理訂單、任務跟進和人員管理。

（三）信息化建設與酒店客戶需求的融合

在“互聯網+”背景下的酒店客源市場從結構上發生了根本性的變化，人們更喜歡“無接觸”式的入住方式。酒店智能化、信息化的管理實現了全程無人自助管理，從線上預訂到線上退房，全程無人接待，突破傳統人工接待和半人工接待模式，真正實現無人智能。為了更好地滿足顧客的個性化需求，酒店信息化管理需要將專業化軟件與商品化軟件相結合，數字化建設與智慧化相結合，電子商務與移動網絡相結合，信息化軟件結構與云技術相結合，才能讓顧客感受到從預訂、入住到退房全程“無人+智能”的住宿體驗，時刻感受到信息化的服務。

（四）酒店信息化管理人才的培養

酒店信息化管理系統作為一項系統工程不僅涉及到酒店經營管理的各個方面,而且將影響到幾乎所有酒店員工的工作方式和工作內容，所以要以實際環境對業務骨干進行高質量的技術培訓，使酒店員工和管理人員熟悉并掌握新系統的功能和操作過程是酒店信息化管理的重要目標。另外需要與高校酒店展業緊密合作，注重對于酒店信息化管理人才的定向培養與引進，以保障酒店管理人才的質量。

■ 結語

綜上所述，“互聯網+”背景下酒店信息化管理的優化升級對于促進酒店管理思想變革、促進酒店組織結構扁平化、實現酒店信息共享、有效降低酒店管理和運營成本、創新業務模式等方面具有重要的作用，因此加大對于酒店內管管理、客房服務、供應鏈管理和信息基礎設施等信息化建設，是提升酒店管理效率和管理質量的有效方法。相信隨著“互聯網+酒店”的不斷深入，實現酒店智能化、信息化管理，是酒店在激烈的競爭環境中得以生存和發展的必然選擇。