基于世界技能大賽的高職酒店管理專業教學創新探究——以前廳接待賽項為例

繆小玲

基于世界技能大賽的高職酒店管理專業教學創新探究——以前廳接待賽項為例

繆小玲

（武漢職業技術學院旅游與航空服務學院湖北武漢430000）

文章在分析世界技能大賽的意義及現實運用的基礎上，以大賽中酒店管理專業前廳接待賽項為例，指出了在高職酒店管理專業實際教學中推行世界技能大賽標準的必要性以及所需的教學創新，說明了可能存在的困境，力求對此有一個客觀的認知。

世界技能大賽；前廳接待賽項；高職酒店管理專業

世界技能大賽是最高層級的世界性職業技能賽事，被譽為“世界技能的奧林匹克”，是世界技能組織成員展示和交流職業技能的重要平臺。其競技水平代表了各領域職業技能發展的世界先進水平。一個國家在世界技能大賽中的成績，在一定程度上可以反映這個國家技術技能發展水平。世界技能組織成立于1950年，是非政府國際組織，現有77 個國家和地區成員（截至2017年10月13日），其宗旨是通過各成員之間的合作，促進職業技能水平的提高，在世界范圍推動職業技能事業發展。

1 世界技能大賽對于高職酒店管理專業的重要意義

1.1 引入行業標準，進一步確定了學生培養目標

世界大賽的基本要求強調要貫徹行業技術標準，競賽的內容與行業實踐一致，以確保大賽的內容具有現實引領性的。世界技能大賽前廳接待賽項比賽項目有工作組織和自我管理（權重15 %）；溝通、客戶關懷和人際溝通技巧（權重30 %）；酒店預訂相關步驟（權重9 %）；入住流程（權重3 %）；后臺辦公室（管理和事務部門）流程（權重8 %）；銷售推廣（權重14 %）；投訴管理（權重8 %）；結賬退房（權重3 %）；當地景點和文化的旅游推介（權重10 %），從世界技能大賽內容及權重，可以充分了解到前廳接待工作崗位的工作內容以及教學重難點。前廳接待賽項比賽項目的評判標準也是嚴格按行業要求來設置的。賽項各個模塊的詳細說明以及評判標準的具體界定，這就等于給我們酒店管理專業學生培養目標上提供了一個既權威又清晰的參考。

1.2 國際化的平臺，促進教師素質的提高

酒店行業一直在蓬勃發展，教師也需要機會了解行業發展動態，以求能實時更新自己的知識儲備和教學內容。盡管校企合作一直都在有序進行，企業提供給學生實習和就業機會，在素質培養方面企業也起到了一定的積極作用，但是對于教師培養方面企業作用就極其有限。

酒店是一個國家化的場所，作為從事酒店專業的教育者，更是需要國際化的視野和知識儲備。世界技能大賽作為國際性的比賽就恰好給教師們提供了一個最高級別的學習及展示的平臺，教師們可以充分利用這個平臺去了解行業發展動態，教學的前沿信息，極大豐富了教師專業知識的儲備，從而促進教師素質的提高。

1.3 符合學生的認知規律，極大提升了學生的職業素養

高職學生普遍學習積極性不高，尤其是理論性知識的學習。但對于實操性的技能知識，往往比較偏愛，他們更能接受在實際操作中去學習。技能大賽作為一個目前最高規格的比賽，知識性、實操性都很強。在操作中進行學習符合學生的認知規律，也賦予了學生學習更高的使命感、更強的責任感。在實際推行過程中，效果還不錯，極大了提升了學生的職業素養。

2 前廳接待賽項在高職酒店管理專業教學中的運用

近兩年世界技能大賽酒店前廳接待比賽才開始逐步推行，在實際運用過程中，基本是按照過去比賽流程來操作的。首先是在學生中進行篩選，挑選種子選手，組織集訓，對于絕大部分學生并沒有按照這個標準來進行授課，主要原因有世界技能大賽的標準要求相對于目前高職的大部分學生而言要求有些高，其中尤其是對英語的要求，學生普遍英語基礎是比較薄弱的；再者師資力量不夠，世界技能大賽標準的實施對師資力量的要求比較高，目前學校一般是一名教師負責一門課的教授，我校亦如此，負責前廳課程的教師，亦主要負責前廳接待賽項事宜。這樣如果所有學生均按此標準授課，一名教師是肯定不夠的。

3 基于世界技能大賽的高職酒店管理專業教學創新

培養和提高學生職業技能水平，是職業院校重要的使命和人才培養目標，世界技能大賽的標準與理念要落實到教師日常的教學工作中，普惠到每個學生。酒店管理專業教學創新勢在必行，具體來說可從以下三個方面著手。

3.1 世界技能大賽標準融入教學大綱及課程標準

世界技能大賽的重要性毋庸置疑，各個學校也非常重視，但是落到實處，必須把大賽標準融入教學大綱和課程標準之中。眾所周知，教學大綱是學科教學的綱領性文件，是教學工作的指南，是實施教育思想和教學計劃的基本保證。課程標準是教學大綱的一個重要組成部分。課程標準是對教材、教學和評價方方面面的具體規定，課程標準對某方面或某領域基本素質要求的規定,主要體現為在課程標準中所確定的課程目標和課程內容。世界技能大賽標準只有融入教學大綱，體現于課程標準，才有可能在實際教學中得到推行，并最終成為促進教學的利器。

3.2 相關課程融合，教師團隊協作授課

世界技能大賽前廳接待賽項涉及到的課程有《前廳服務與管理》《酒店信息化管理》《旅游英語聽說》《飯店職業英語》《酒店客戶服務與管理》等等。現狀是每門課程相對獨立，各自有自己的授課教師。這種分散授課的現狀肯定是不利于世界技能大賽標準的實行，現在急需融合相關課程，形成一個世界技能大賽課程包，教師團隊而不是某位教師授課，按模塊及模塊負責人制進行授課。這樣打通各自分散的壁壘，內容整合、師資力量整合才能保證有好的教學效果。

3.3 學生分層分級教學，循序漸進達成教學目標

參加世界大賽全程需用英語，這對于高職高專的學生來說要求是比較高的。根據近幾年的教學實踐來看，高職高專學生普遍英語基礎比較差，且兩級分化嚴重，基礎好一點的學生對英語有興趣，學習積極性高，效果也不錯。學習基礎差的基本就已經放棄英語的學習了，很難讓其重拾信心、主動學習。所以在實際推廣世界技能大賽標準時需要考慮到學生實際情況，進行分層分級教學，循序漸進達成教學目標。

4 在實際教學中實踐世界技能大賽標準的困境

毫無疑問，世界技能大賽標準是權威的，體現了酒店行業對從業者的要求，能夠達到世界技能大賽標準的學生，在酒店行業就業是很有發展前景的。但在實際教學中實踐世界技能大賽標準存在一些困境亟待解決。

4.1 與現行教學管理制度的沖突

現行的教學管理制度對每位教師課時工作量的規定、教學職責的界定清晰分明，推行世界技能大賽標準勢必要一改以前教師單兵作戰為團隊作戰，對于新的教學形式課時怎么認定，教學怎么組織，怎樣才能保證教學效果都是需要去探究的。

4.2 教學成本的提高與現實不足的矛盾

世界技能大賽前廳接待賽項對教師的要求、對教學設備的要求都比較高，這無疑增加了教學成本。例如，在實際教學中，最少有一半課時是學生實踐環節，學校平均每屆學生數在300人左右，學生完成所有環節實操至少20 min以上，一輪實操完畢，耗時太久，如果沒有足夠的師資力量，要想在實踐中比較好的達成世界技能大賽的標準還是有難度的。

4.3 教學條件要求的提高與現實不足的矛盾

世界技能大賽前廳接待賽項考核形式非常靈活，對教學條件的要求也很高。在實際比賽現場基本是實景模擬，除了參賽學生還有模擬客人，還需要配備有現代信息管理系統的電腦，并要求流暢的網絡信號，這對于大多數學院是不具備的。另外前臺接待的一些硬件設備以及容納這些設備設施的模擬前廳實訓室基本上湖北所有學校都不具備。良好的教學條件有利于創建好的學習氛圍，進而促進學生學習的積極性。

4.4 學生基礎弱與世界技能大賽要求高的矛盾

學生基礎弱體現在2個方面：（1）知識儲備弱；（2）行業認可度低，知識儲備弱影響學習進度、學習效果。世界技能大賽前廳接待賽項涉及的內容廣，考核方式靈活，需要學生具備豐富的專業知識、靈活的應變能力、良好的英語語言能力等等。而高職高專酒店管理專業的學生相關的知識儲備弱，在實際推行過程中如果沒有很好地結合學生實際學情，也容易適得其反。

認可度低影響學習態度、學習積極性。通過對每屆新生的調查，對酒店管理專業了解的并愿意從事酒店行業工作的不足10 %，大多數學生對酒店及酒店工作認識不足，有的甚至是負面認識，認可度更是普遍偏低。學生認可度偏低應是酒店管理專業學生一個普遍的問題，但也是酒店管理專業每位教師需要面臨的教學困境。學生認可度提升與世界技能大賽標準實施應該是相輔相成的。學生認可度提升促進學生學習，世界技能大賽標準實踐良好可以提升學生對酒店行業的認可度，如何做到互相促進，在實際推行過程中也是需要相關人員去思考的。

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10.3969/j.issn.2095-1205.2020.01.81