“新零售”：電商客戶服務優(yōu)化

楊惠晴

“新零售”主要是以新型思維理念為根本，實現(xiàn)線上線下結合，對傳統(tǒng)零售模式改革創(chuàng)新。隨著“新零售”方式的出現(xiàn)，將會衍生出新的消費模式，引導客戶服務的全面改革，形成售前、售中、售后的客戶服務策略。基于此，以下本文就重點對新零售背景下的電商客戶服務策略優(yōu)化策略展開探討，旨在強化客戶服務，增加零售效益，推動電商企業(yè)發(fā)展。

在“新零售”背景下，電商與傳統(tǒng)銷售不再以“兩張皮”的形式出現(xiàn)，兩者相互交融。不管是電子商務還是傳統(tǒng)銷售模式，都發(fā)揮著各自優(yōu)勢，兩者間的劣勢被對方優(yōu)勢所彌補，相輔相成。通過線上線下的結合，全面覆蓋，給客戶提供良好的體驗，促進消費者消費，滿足不同消費者消費需求。由于線上線下界限比較模糊，不會誘發(fā)線上線下的競爭，展現(xiàn)出零售基本特質。無論“新零售”怎樣實現(xiàn)各項資源的整合，具備怎樣的競爭實力，層級有多深厚，都不會將零售本質發(fā)生變化，專業(yè)的客戶服務，精準的客服策略，必將會給電商發(fā)展帶來直接影響。

■電子商務的客戶服務特征

對于電子商務來說，普及度高，不管是日常生活用品的采購，還是企業(yè)之間的業(yè)務往來，都可以通過電子商務來實現(xiàn)，其覆蓋到各個行業(yè)。隨著電子商務普及力度的加大，可以讓人們隨時隨地采購所需物品，真正做到“足不出戶”實現(xiàn)商務活動，給社會群體工作、生活提供諸多便利條件；以信息加密保護、防火墻及殺毒軟件為基本的保密方法的出現(xiàn)，有效地保證各用戶資金及信息的安全，并且給商務交易業(yè)務活動開展提供安全環(huán)境；電子商務營銷實質在于客戶和經(jīng)營者通過第三方平臺，利用互聯(lián)網(wǎng)技術，實現(xiàn)物流交易；電子商務活動則是以計算機、互聯(lián)網(wǎng)技術為載體，促進商務活動功能的整合，有效提升電子商務活動效率和質量[1]。可見，比起傳統(tǒng)的零售模式，在電子商務中，商家和客戶不能直面接觸，只能通過網(wǎng)絡平臺交流，這就意味著傳統(tǒng)零售模式下的客戶服務方法已經(jīng)不再適用，需要結合電商平臺的運作特點，堅持以需求為導向、以客戶為中心的原則，在新零售理念下重構客戶服務路徑，實現(xiàn)服務的優(yōu)化升級。

■“新零售”背景下電商客戶服務優(yōu)化

（一）售前的充分準備

首先，根據(jù)客戶實際需求，給其提供專業(yè)化、個性化的商品，贏得客戶的認可，線上線下實現(xiàn)產(chǎn)品價格的科學布局。 通過對商品趨利特點的分析，無法預測出零利或低利產(chǎn)品優(yōu)質程度。隨著新零售時代的來臨，優(yōu)質產(chǎn)品、優(yōu)質價格將會成為其今后發(fā)展的主要趨勢，物美價廉是消費者重點關注的內容。價格不僅僅是影響消費的重要因素，同時也決定著消費者是否建立買賣關系的關鍵。需求是矛盾的重要方向，只有在需求的基礎上，提供專業(yè)的銷售服務，才能吸引更多的消費者。在競爭不斷加劇的買方市場中，消費者需求作為重要內容，通過給其提供專業(yè)化標準化的產(chǎn)品，是實現(xiàn)新零售的首個環(huán)節(jié)。為了實現(xiàn)快速營銷，電商客戶需要提供專業(yè)性服務。隨著時代發(fā)展，消費者文化水平也會逐漸提高，其奔放熱情，追求個性，對互聯(lián)網(wǎng)有著強烈的依賴性。由于互聯(lián)網(wǎng)可以根據(jù)其興趣愛好提供專業(yè)性的服務，有效處理及線下尋找的困難，這種個性化服務為精準營銷提供了條件。其次，對老客戶進行誘導消費，通過使用大數(shù)據(jù)技術加強數(shù)據(jù)整合和分析，把老客戶瀏覽的信息進行整理和分類，以此為依據(jù)，有針對性地開發(fā)并刺激老客戶[2]。與此同時，機遇和對象的把握是非常重要的，如果讓老客戶感到推送的信息或者發(fā)布的電子郵件嚴重擾亂其生活，獲得的效果將會適得其反。老客戶是促進一個行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的關鍵，只有穩(wěn)定老客戶，提高老客戶的滿意度，才能給拓展新客戶奠定基礎。

（二）售中的極致服務

結合客戶實際需求，為其提供專業(yè)的服務，讓客戶不受時間地域等因素影響，及時采購滿足其實際要求的產(chǎn)品。只有這樣，才能讓客戶獲得良好的消費體驗，根據(jù)客戶實際需求，對市場發(fā)展行情有充分了解。首先，實時推送重要訂單信息。在線購物過程中，消費者比較關注的內容就是，采購的商品是否可以及時發(fā)貨。物流信息實時性與時效配送是重點內容，應結合供銷協(xié)議順利完成配送工作。對于物流時效問題來說，并不會受到賣家控制，但是整個配送過程比較公開透明，賣家可以結合配送時間點進行客戶服務，及時告知客戶實際情況，讓客戶后顧無憂，得到客戶的滿意和認可[3]。其次，線下門店實體感受，提供送貨服務。結合實際，設有門市體驗店，讓消費者展示實物，實現(xiàn)線上與線下的充分融合。將虛擬場景過渡到現(xiàn)實場景中，拉近客戶與產(chǎn)品之間的距離，這樣能夠有效提高產(chǎn)品轉化率，實現(xiàn)精準營銷。與此同時，讓門店提供配送等服務，滿足消費者不同需求。或者門店可以提供定制服務，定制是個性化服務策略的關鍵點。通過建立數(shù)據(jù)模型，及時了解生產(chǎn)和營銷狀況，滿足消費者多元化需求，提高企業(yè)整體效益。

（三）售后關懷

首先，給客戶提供持續(xù)的支持服務，幫助并引導客戶選購適合自己的產(chǎn)品，緩解客戶選擇壓力和顧慮。客戶在線上采購中，可以獲取產(chǎn)品并感受售后服務，對選購的產(chǎn)品及服務有著濃厚的興趣。因為缺少實體體驗，將會產(chǎn)生一種陌生感，細小的瑕疵或者不滿足其要求的地方，都會讓消費者感到失望或者不滿，使得其對產(chǎn)品整體影響大打折扣。與此同時，持續(xù)服務將會顯示出實際價值，既能做到瞻前也能實現(xiàn)顧后，在確保產(chǎn)品及服務可信度的情況下，也能得到客戶的認可，提高客戶滿意度。如果采用的是有償服務方式，有償服務需要做到公開透明，保證相關收費的合理性和透明性，做好售后服務工作。只有保證售后服務的良好形象才能為企業(yè)贏得更多的客戶。與此同時，良好的退貨服務商家可以秉持著客戶至上的原則，勇于承擔責任，及時處理退貨換貨等事宜，而非與買家產(chǎn)生消極對抗。在今后發(fā)展中，退換貨服務將會為企業(yè)品牌形象創(chuàng)建提供條件。如果退換貨服務不合理，將會將客戶拒之門外，減少客流量，影響自身發(fā)展。

（四）管理策略的優(yōu)化

1.數(shù)據(jù)管理策略

在實際管理中，電子商務營銷企業(yè)需要對大數(shù)據(jù)發(fā)展情況充分分析，根據(jù)分析結果，對消費者實際情況和興趣愛好有充分了解，幫助企業(yè)管理層掌握發(fā)展趨勢，制定適宜的營銷戰(zhàn)略，結合企業(yè)實際，采取有效的營銷方法，創(chuàng)建滿足企業(yè)經(jīng)營發(fā)展要求的運行體制，積極引進大數(shù)據(jù)技術，建立數(shù)據(jù)庫，便于各項數(shù)據(jù)的整合和分類，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的快速提取[4]。與此同時，定期更新數(shù)據(jù)庫信息，做好數(shù)據(jù)備份工作，從根源上了解到企業(yè)間合作的意義，建立信息共享平臺，為企業(yè)內部交流提供保障。

2.技術管理策略

隨著大數(shù)據(jù)時代來臨，受到大數(shù)據(jù)背景因素影響，對于數(shù)據(jù)整合和分析技術需求缺口逐漸擴大，客觀上要求企業(yè)加強數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)開發(fā)，注重分析企業(yè)營銷活動中各項數(shù)據(jù)表現(xiàn)出的問題，積極引進各種現(xiàn)代化數(shù)據(jù)分析設備，根據(jù)企業(yè)經(jīng)營發(fā)展狀況及未來發(fā)展趨勢，從中選擇一些具有較高價值的信息，加強信息數(shù)據(jù)分析，將分析結果運用在企業(yè)營銷戰(zhàn)略中，提高企業(yè)營銷水平，給企業(yè)創(chuàng)造更多的營銷效益。與此同時，在大數(shù)據(jù)背景下，技術人員專業(yè)要求更為嚴格，企業(yè)通過定期組織專業(yè)培訓，采取有效的考核方式，提高各級人員專業(yè)水平和綜合素養(yǎng)，成立專業(yè)的人才團隊，熟練使用大數(shù)據(jù)營銷設備，提高企業(yè)營銷水平。

3.營銷管理策略

電子商務營銷方式和營銷策略的實施效果，往往會受消費者實際需求的影響，換句話說，消費者自身需求將會給電子商務營銷策略的使用產(chǎn)生直接影響。要想在市場競爭中實現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展，企業(yè)應對當前市場發(fā)展情況有充分了解，通過數(shù)據(jù)分析，及時找出客戶群體之間的差異，并利用大數(shù)據(jù)技術，對營銷策略進行調整，促進產(chǎn)品升級[5]。與此同時，大數(shù)據(jù)可以對消費者愛好及需求進行預測，分析今后消費發(fā)展趨勢，以消費者自身需求為側入點，加大產(chǎn)品宣傳力度，有效提升營銷成功率。

■結束語

總而言之，通過本文的探究，可以了解到新零售背景下優(yōu)化電子商務客戶服務策略，能夠幫助企業(yè)站立市場，快速完成電子商務營銷目標，獲取更多的效益。在實際中，企業(yè)應加強電子商務客戶服務管理探究，根據(jù)不同客戶實際需求，提供專業(yè)的客戶服務，強化數(shù)據(jù)采集、整合、分析等工作，將數(shù)據(jù)優(yōu)勢全面發(fā)揮，給企業(yè)創(chuàng)造更高的利益，促進企業(yè)健康發(fā)展。