基于團隊文化建設的急診護理人文關懷實踐 ①

張莉莉，鄭 宏 ，韋榮慶，李秀麗

(桂林醫學院附屬醫院，廣西 桂林 541001)

急診護理工作具有隨機性、復雜性和不可預見性的特點，其服務對象是年齡跨度大、病情危重變化迅速的患者[1]。在這種工作環境下決定了在急診就診的患者迫切要求獲得及時、高質量的護理服務和更多的關注。近年來，伴隨著人口老齡化和疾病譜的改變，患者人數與日俱增，急診科人滿為患是一個全球性的問題[2]。傳統急救多側重于病情診斷和救護技術[3]，且我國護理受多年功能制護理模式的影響，仍存在“重技術輕人文”的現象[1]，急診科護士往往重點關注疾病治療及護理，而忽視患者人文關懷的需求。護理人文關懷實踐是調節整個社會中人與人關系的基本原則和出發點，不僅是衛生問題，還是一種社會問題，更是團隊文化的另一種體現。團隊文化是團隊成員在長期互相協助、完成任務的過程中形成的共同價值觀、工作方式、行為準則的一種集合，是一種有意識的活動，內化為各個團隊成員的慣性行為[4]。護理團隊文化是團隊文化在護理行業中的具體表現，其核心是共同價值觀[5]。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2019年3～9月桂林市某三級甲等醫院的急診科護士45名作為研究對象。男14名，女31名，年齡22～47歲，平均(30.2±4.97)歲；職稱：副主任護師2名，主管護師12名，護師28名，護士3名；職務：護士長2名，護士43名；學歷：碩士3名，本科37名，專科5名。

1.2 入選標準

納入標準：①急診科定編護士。②在急診科工作≥1年。③知情同意，自愿參加研究。排除標準：①輪轉護士。②休產假/病假者。③研究過程中主動退出者。

1.3 方法

1.3.1 在團隊文化建設基礎上促進護士的關懷行為 團隊文化不是一蹴而就的，而是在潛移默化中形成的，在醫院提倡的微笑服務的影響下，形成了急診護理團隊文化理念“理解的力量”，該理念是工作態度和方式的總結，蘊藏著動機換位的深層次理論內涵，包括護士長與護士之間的理解、護士與護士之間的理解、護士與患者之間的理解、護士與醫生之間的理解。通過“設境—激情—踐行—導語”[1]的程序框架推出護士格言，傳遞文化理念，在理解的基礎上，才能理解需要，實踐人文關懷。諾丁斯認為關懷是一種雙向的關系，而不是單向的動作和意愿指向，關懷包括關懷者和被關懷者，在關懷的關系中，關懷者的意識狀態通常為關注和動機換位[6]。當一個人體驗到動機換位時，他就開始思考如何才能幫助那個讓自己關注的人，在這種狀態下關懷者在思索的是“他(她)正在做什么” “他(她)需要什么”，并由此做出具體的關懷行為[7-8]。團隊文化理念“理解的力量”與關懷的理論內涵一致，故而，以在科室護理宣傳、會議及活動中推進格言“理解的力量”的方式，強化護士的團隊價值觀，以內化護士的關懷品質。

1.3.2 體驗式培訓 體驗式培訓是讓體驗者經歷、體驗、感受、交流、分享中提高的學習方式[9]。這種培訓方式基于諾丁斯關懷倫理論的動機換位，主要強調的是提升護士換位思考的能力，通過品質內化的一般過程，即模仿榜樣、審美、體驗、感悟、價值認同、實踐等6個環節[10]，設計護理人文關懷的專題培訓。培訓內容包括：①模仿榜樣與審美：榜樣事例包括工作中的關懷照顧患者的事例、文獻中關懷事例交流和觀摩情景劇《別讓美中有不足》。②體驗：在醫院應急隊員演練和突發事件演練中體驗扮演患者的感受，在別人的人文關懷經歷中體驗。③感悟與價值認同：在每月主題活動中進行人文體驗經驗交流，書寫“我做患者的1 d”。

1.3.3 人文關懷護理實踐 ①營造人文關懷環境：設置便民措施，包括免費提供一次性紙杯，基礎護理用具，輪椅，護送患者外出檢查等。②專業實踐：注意溝通與護理技巧，要求護士在接診和護理患者時做到“急、穩、準、細”[11]，精湛的技術是人文關懷的基礎，定時進行急救技能培訓和考核，根據急診護理崗位要求，系統地培養專業能力，提升急診護士反應能力和技能。③心理護理：急診患者大多面臨生命威脅或是遭受軀體傷殘，心理處于高度應激狀態，患者及家屬面對突如其來的打擊與挫折，焦慮恐懼、緊張不安，有的甚至情緒激動，容易與工作人員發生沖突，要求急診護士在工作中踐行微笑服務和“理解的力量”的理念，通過眼神、表情和手勢等肢體語言，有效而準確地關注與傾聽相關信息，謙遜態度和足夠耐心，有效溝通解釋，用護理服務來傳遞美，表達尊重與體貼等極為重要[11]。

1.4 觀察指標

應用Nkongho編制的關懷能力量表(CAI)[12]評價護士與他人交往時所體現的關懷能力，此量表包含3個維度，37條目，即認知維度14個條目，勇氣維度13個條目，耐心維度10個條目。此量表使用likert 7級評分法評分，“完全反對”計1分，“完全贊同”計7分，按照贊同的程度依次遞減計分，其中13條需反向記分。此量表的常模得分：得分>220.3分，說明護理人員關懷得分較高；得分在220.3～203.1分，為中等水平；得分<203.1分，說明護理人員關懷得分較低。經過許娟[13]對醫院護理人員人文關懷能力檢驗得知，該量表的內容效度為0.78，內部一致性Cronbachs’a系數為總量表0.84，認識維度0.81，勇氣維度0.70，耐心維度0.74。

1.5 統計學方法

2 結果

培訓后，護士關懷能力測評總分，3個維度(認知、勇氣和耐心)的得分與培訓前比較，差異均有統計學意義(P<0.05)。詳見表1。

表1 培訓前后護士關懷能力比較(分，

3 討論

3.1 護理人員關懷能力培訓的效果評價

重視護理人員人文關懷的能力可以豐富護理工作的內涵，以人為本的服務理念是醫療服務的必然方向。護理人員的關懷能力是個人的內在品質，通過外在的手段提升個人的內在品質，必須經過品質內化的過程。價值觀精髓融入護士內心，可以使行為由被動轉化為主動[14]。通過對培訓前后的調查結果分析可以得出培訓前后護士關懷能力總分的差異有統計學意義(P<0.05)。但是從關懷能力的分值來看，培訓前后的得分均處于全國常模的中等水平，這可能與培訓時間比較短有關，品質內化是需要一系列的過程的，要求培訓對象對培訓內容認同與感悟，不是一朝一夕能達到明顯的效果，需要長時間的沉淀與積累。這就需要團隊文化的影響，用集體的氛圍去感化個人，護理人員關懷能力的提高是改進護理服務質量的核心指征，在倡導優質護理服務的大環境下，用護理人文關懷去充實優質護理服務的內涵。

3.2 急診科開展人文關懷的必要性

急診科護士面對的患者多是急性發病，部分患者病情進展迅速，在開展護理工作的過程中必須反應迅速及時，體現急診的“急”。另外，急診科是多數急癥患者進入醫院的第一站，患者及家屬心理處于高度應激狀態，面對陌生的環境和疾病，可能會出現焦慮恐懼、緊張不安，有的甚至情緒激動，容易與工作人員發生沖突。人文關懷的內核之一是動機換位，即了解服務對象的需求和迫切需要解決的問題，我們在實踐人文關懷的過程中，通過改善就診環境，提供便民措施，要求護士理解患者，學會換位思考，切實幫助患者解決問題，確實能提高患者對人文關懷服務及護理服務的滿意度。在實踐的4個月中，筆者收到單獨表揚護士的感謝信3封，這與護士的付出是有很大關系的。

3.3 踐行急診護理文化

急診科的工作氛圍可能會造成急診科護士的急性子，與患者交流的語氣不夠柔和，一旦出現針尖對麥芒的情況，就極易引起沖突的激化。急癥患者由于受到病痛的困擾，有時候會脾氣暴躁，甚至出言不遜，這種情況下需要“理解的力量”來應對與化解，不是簡單的回避，而是退一步解決問題。一個護理團隊優秀的文化建設不可能一蹴而就，它需要團隊中所有成員共同努力，并在長久的實踐過程中積累、總結與提煉，并適時調整建設方向，不斷充實文化建設的內容[4]。