運用PDCA提高門診抑郁癥患者就診滿意度

鄧傳秀，王桂梅，吳 輝*

（江蘇省鎮江市精神衛生中心，江蘇 鎮江 212005）

預計到2030年抑郁癥的疾病負擔將上升到世界疾病負擔首位[1]， 高發病率、高復發率需頻繁門診就診。門診就診滿意度對患者的治療依從性很重要，滿足門診患者需求能夠切實提高患者滿意度[2]。PDCA是醫院常用、高效的質量整改工具[3]，提高抑郁癥患者門診滿意度和治療依從性，促進康復有重要意義。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2019年1月～3月、10月～12月，某市精神衛生中心門診抑郁癥患者各50例。納入標準：①符合國際疾病分類第10版抑郁癥診斷標準；②具備溝通能力。排除標準：①孕婦；②合并其他精神疾病、嚴重軀體疾病和腦器質性疾病。

1.2 研究方法

1.2.1 成立PDCA小組

以國家衛生健康委委托國家醫管中心進行的二級及以上公立醫院門診患者滿意度調查的掛號體驗、醫生溝通、護士溝通、環境與標識、隱私、醫務人員回應性6個維度，2019年1月至3月對門診50例抑郁癥患者進行滿意度調查為78%。

1.2.2 目標

半年后門診抑郁癥患者滿意度≧85%。

1.2.3 現有流程

“患者到大廳-服務臺咨詢-掛號-候診-就診（檢查后返回診室）-繳費-取藥-離開”。存在問題：①大廳無抑郁癥診治及掛科介紹；②指示牌雜亂；③總服務臺護士坐等咨詢；④候診廳無抑郁癥診治及康復介紹；⑤環境不美觀；⑥缺少地標指引；⑦患者隱私無法保證；⑧特殊患者沒及時處理。

1.2.4 對現存問題進行頭腦風暴、魚骨圖分析、二八定律找出整改重點，5W1H制訂整改措施

1.2.4.1 無主動溝通整改

①明確以病人為中心的重要性。②明確考核。③站立式以及流動式的服務，及時滿足患者合理需求。④開展人文活動，主動建立良好的護患關系。

1.2.4.2 流程未細化整改

①完善服務流程，減少等候、避免來回。②落實首問負責制，情景模擬培訓，提高需求回應。③確保一室一醫一患。

1.2.4.3 護理管理整改

①護士禮儀、專業培訓。②檢查質量，跟蹤整改。④完善護士長工作手冊，按時上傳各數據。

1.2.4.4 標識不明整改

①整合及制作各指示牌。②增加、優化地標指示。③增加預約收費一體機。④開展多渠道預約掛號。

1.2.4.5 環境不美觀整改

①增加綠色植物。②墻上貼積極、陽光的禪語。③特殊綠色通道，增加巡視。

1.2.4.6 抑郁癥健康宣教整改

①護士每月學習抑郁癥知識。②增加抑郁癥宣傳畫冊。③開設“鎮精衛陽光俱樂部”抑郁癥公眾號，患者掃碼進入后，可看到每周發送的抑郁癥健康教育、情緒管理、放松訓練操作流程以及相關美文、勵志故事鏈接。④增設護理門診進行抑郁癥個案管理。

2 結 果

2019年10月～12月對門診抑郁癥患者50例進行門診滿意度調查為91%。

3 討 論

抑郁癥給患者本人、家庭乃至整個社會都帶來了巨大的負擔[4]，門診是醫院與患者直接溝通的窗口，門診護士主動溝通能明顯提高抑郁癥患者門診滿意度，和相關報道一致[5]。

研究[6]發現，抑郁癥患者受各種因素影響，同時患者對維持治療、社會功能鍛煉等認識不足，導致疾病復發。醫院運用PDCA在門診主動提供抑郁癥的個性化全程干預，提高患者門診滿意度，幫助患者改善認知，增強應對能力，促進患者早日康復[7]。

本研究運用PDCA提高抑郁癥患者門診滿意度，精準的為抑郁癥患者提供所需醫療服務，提高了抑郁癥患者門診滿意度，促進了醫患關系和諧，多次得到了當地省市媒體正面報道，提高了醫院聲譽，方法值得推廣。