品管圈管理方法提升門診藥房藥學服務質量效果分析

張 紅，李慶妍*

（徐州民政醫院，江蘇 徐州 221000）

品管圈是在工作性質類似、工作現場一致的基層人員進行品質管理活動的自動自發進行，組成的小集團。戴明循環是核心內容，能夠自下而上的對工作中問題進行及時發現并解決，最終實現品質管理[1]。現階段在醫院管理中品管圈已經實現了應用，醫改推進環境下，傳統“以藥品為中心”逐漸向“以患者為中心”轉變，所以如何促進患者用藥依從性、藥學服務質量以及用藥安全性的提升就至關重要[2]。本研究選取我院門診藥房接診的86例患者，門診藥房實施品管圈管理方法，對管理前后門診藥房藥學服務質量、患者等候時間以及藥物知曉率進行觀察與對比。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2018年10月～2019年10月期間我院門診藥房接診的86例患者，男女患者人數分別為45例、41例，年齡最小為15歲，最大為72歲，平均年齡為（40.365±2.01）歲。所有患者在一般資料比較差異無統計學意義，P＞0.05，具有可比性。

1.2 方法

醫院內部成立同濟圈，包括3名門診藥師，同濟圈共進行了三圈，按照主題選定、現狀把握、活動計劃擬定、目標設定、對策制定、標準化、解析、對策實施、檢討與改進等多個步驟實施品管圈活動，并定期展開會議促進藥房服務質量的提升。同濟圈實施包括以下幾個方面。第一圈：通過宣傳干預的方式介紹常見疾病的高頻用藥，例如拜糖蘋(阿卡波糖片)，依倫平(厄貝沙坦氫氯噻嗪片)，血脂康膠囊等藥物的服用劑量、時間以及用藥療程，促進藥師服務水平的進一步提升，實現患者依從性的提高，保證用藥安全[3]。第二圈：通過改進發藥流程并有效調理崗位，促進藥師工作效率的提升，從而減少患者的等候時間，促進患者滿意度的提高。第三圈：調查并干預常用的特殊用法藥品，進行發藥交代SOP的制定，減少用藥錯誤，促進患者藥物治療率的提升。

1.3 觀察指標

觀察并記錄管理前后患者的患者等候時間以及藥物知曉情況，并評價門診藥房藥學服務質量，滿分為100分，分數越高則表示服務質量越好。

1.4 統計學方法

采用SPSS 20.0 對數據進行分析，計量資料采用“±s”表示，行t檢驗；計數資料采用率（%），行x2檢驗；P＜0.05表示具有統計學意義。

2 結 果

管理前的患者等候時間以及藥物知曉率分別為（31.84±5.87）min、47.67%（41/86），且門診藥房藥學服務質量評分為（68.36±4.38）分，管理后的患者等候時間以及藥物知曉率分別為（13.21±2.03）min、81.40%（70/86），且門診藥房藥學服務質量評分為（87.96±3.76）分，管理后結果均顯著優于對照組，P＜0.05，組間差異具有統計學意義。

3 討 論

品管圈是自發進行品質管理活動的同一類似性質的基層工作人員，主要的作用是自下而上的發現工作的中的問題，并及時采取措施用以解決，從而實現工作效率的有效增長，促進工作的高品質完成。就藥師而言，當前，我國為了提升門診藥方的工作效率，降低拿藥錯誤率，已經開始轉件推行品管圈管理辦法，藥師的工作職責也由以往的“圍繞藥品轉”轉變為“圍繞病患轉”。因此，為了提升藥學的服務質量從而提升門診藥房的工作效率，為患者用藥提升配合度和依存性提供前提，我院開始引進評估安全管理方法，用以改善門診藥學的服務質量。

品管圈管理方法能夠突破門診藥房藥師的思想束縛，改變傳統的工作模式，實現上下渠道的友好溝通，作為品管圈的成員，藥方的每位門診藥師都能夠采取管理辦法，發揮自身工作的積極性和主動性，參與到門診藥房的管理中，實現醫院工作效率與服務質量并駕齊驅的目標，在一定程度上可以有效解決當前門診藥房存在的問題，提升門診藥房的工作效率和服務質量。這對于門診藥方的青年醫生來說，更是一種機遇，可以通過在門診藥房的實踐中鍛煉自身的溝通協調、語言表達以及抗壓能力。同時又在根本上為醫院減少不必要的人才和成本投入，培養了具有實際經驗的管理人才，實現醫院經濟效益的最大化，為病人提供更加滿意和高質量的服務。同時，品管圈的管理方法還能夠提升病人用藥的依從性和配合度，主要是通過門診藥師規范的服務話語、標準化的服務流程以及打印較為清晰的藥品標簽，能夠在很大程度上讓患者明晰藥品的使用方法以及特殊藥品的使用禁忌，極大程度保障了用藥的安全，增強了門診藥師的存在感。另外，品管圈管理方法還能夠解決工作中的實際問題，以往我國醫院的工作模式通常是獨立的，缺乏一定的協作性，門診藥房作為為全科科室服務的部門工作量也比較大，因此難以提升其服務質量以及工作積極性。當前運用品管圈管理方法能夠通過聘請各科科室的主任作為輔導員，再對主題進行征集，使用評分法進行主題的確定，不僅能夠將責任落實到個人，將責任細化，還可以在一定程度上降低管理的成本，提升管理效率，以最快的速度、最少的成本提升全院的服務質量和醫療質量。

品管圈管理充分發揮了藥師主觀能動性，促進其工作積極性的提升，并解決了存在的具體問題，不僅節約了管理成本還提高了藥學服務水平。品管圈管理對門診藥師工作難點的自主解決起到了引導作用，通過了解患者需求，緊密結合核心工作，提升每名藥師的參與度，對策具有較強可行性，激發員工工作熱情[4]。同濟圈進行三圈能夠及時發現并解決其中存在的現實性問題，促進工作效率的提升，并增強了其職業自豪感與問題解決能力，有助于藥物服務質量的進一步增強[5]。本研究管理前門診藥房藥學服務質量評分顯著高于對照組，且患者等候時間及藥物知曉率均顯著優于對照組。綜上所述，在門診藥房中實施品管圈管理方法具有顯著臨床效果，能夠促進藥學服務質量的顯著提升，縮短患者等候時間并促進患者藥物知曉范圍的擴大，值得推廣。