基于服務場景的中國醫務社工角色探討

陳楚倩 程國斌 張 蕾 周 寧

1 中國醫務社工服務：現狀、需求與不足

1.1 醫務社工的定義

醫務社會工作是社會工作在醫療方面的分支，指社會工作者運用社會工作的專業理論和技術，在醫療機構中圍繞醫療過程所開展的解決患者及其家屬社會和心理方面問題的職業化社會服務[1]。簡言之，醫務社會工作者(以下簡稱“醫務社工”)使用“社工方法”，關注“社會和心理”等維度，服務“患者及其家屬”。

1.2 國外醫務社工的服務內容

在國外，醫務社工的專業化程度較高，其職責的界定清晰、明確。例如，美國國家社會工作者協會(National Association of Social Workers)歸納了醫療情境中社會工作者的角色與職責：理解在醫療情境中從事社會工作服務的常見倫理與法律問題，在工作中運用優勢視角，開展個案管理與危機干預，識別并報告針對兒童、老人和其他弱勢群體的潛在虐待、忽視或剝削；從身、心、社、靈四個維度評估患者現狀，聯合患者與家屬開展社會工作干預，鏈接社會服務資源以更好地幫助患者；協助患者配合當前治療計劃、規劃出院/轉介計劃，預立臨終照顧計劃，接受舒緩治療與臨終關懷[2]。

1.3 國內對醫務社工的需求

我國正式的醫務社工服務開始于20世紀初，其發展幾經波折，在改革開放后重新獲得了認可[3]。2017年，原國家衛生和計劃生育委員會和國家中醫藥管理局制定了《進一步改善醫療服務行動計劃(2018-2020年)》，規定醫療機構要建立醫務社工和志愿者制度。為推動我國醫務社工事業的發展與普及，亟需建立健全相關從業制度、規范工作內容與工作方法、建立合理的工作模式、提高醫務社工的認可度，以及加強對人才的培養[4]。其中，首當其沖的任務是明確定義中國醫務社工的角色內涵與工作職責。

醫療是一個復雜的過程，是一種伴隨著身體、心理、精神、社會等各方面痛苦和創傷，對患者及其家屬會產生深刻影響的生命體驗。除了與醫學手段及患者的臨床治療直接相關的需求外，患者的其他需求和家屬的需求也應得到專業的關注與處理。遺憾的是，此類需求在中國現有的醫療環境下遠未得到滿足。在當今的中國，社會整體發展水平不高、醫患比例失調、醫療資源分布不均、醫療機構高負荷運轉、患者素質差距較大[5]。面對患者及其家屬復雜多樣的需求，本已超負荷工作的醫生與護士常常無暇也無力顧及與醫學手段及臨床治療不直接相關的維度。需求與服務的不完全匹配之下，醫方的工作難度不斷加大，患方對醫療服務的不滿日益積累，雙方的誤解與矛盾持續加深，造成溝通困難，沖突頻繁，最終阻礙了整個醫療系統的有效運行。

這些問題的存在凸顯出醫務社工的重要性和必要性。社工的專業性在于溝通能力與全人視角，在于他們“不僅能夠與人很好地相處，而且能夠很好地理解人們生活中的歷史復雜性，當人們需要時，能夠給予適當的建議和策略”[6]。因此，社工可從個人、家庭、環境乃至文化等各維度全面理解、評估、識別患者與家屬的需求，并試圖協助患者和家屬整合資源以更好地應對各方面挑戰。當今中國的醫療環境中，亟需醫務社工充分發揮其專業性，透過溝通、協調、鏈接的職能更好地聆聽與回應患者與家屬尚未被滿足的多方面需求，令醫生和護士能更專注地聚焦于專業的臨床服務，從而在整體上保障醫療系統的順暢運行，提高患方滿意度，減少醫患沖突。

1.4 當前研究與實踐中的不足

“醫療”這一范疇涵蓋了許多具體的應用場景。這些場景所服務的醫療目標，涉及的關鍵參與者以及每位參與者的職責、體驗與需求均有差別。對醫務社工的角色探討需具體地區分這些場景，并針對不同場景給出差異性的建議。例如，美國國家社會工作者協會除了提出面向醫療情境中社會工作者的總體指導意見之外，也分別針對長期照護(long-term care)和舒緩治療與臨終關懷(palliative and end of life care)兩種場景，老人的家庭照料者(family caregivers of older adults)及有物質濫用問題的患者(clients with substance use disorders)兩類服務對象，以及可對情緒、精神和行為問題提供直接診斷與治療的臨床醫務社工(clinical social worker)這類從業者提出了專門的服務指導方案[7]。此類細分方案對規范行業及提升服務質量具有十分重要的意義。

理論上，國外對醫務社工的職責界定雖具有借鑒意義，但在國內環境中存在諸多“水土不服”，本土學者對中國醫務社工的角色思考又較粗略與寬泛[8]。針對中國醫務社工角色的分析，尤其是在細分場景中全面、系統、細致、建設性的分析仍很缺乏。此種缺失導致了當前針對醫務社工的角色內涵與工作職責泛泛而談，實際沒有形成針對不同醫療情境的明確、統一、具體的規定，可操作的工作指南和規范，及確保相應知識技能被醫務社工牢固掌握的有針對性的培養措施。因此，醫務社工對不同服務場景間的共性與場景各自的特點理解不足，對自身在具體場景中的職責、工作要求及所需技能的特殊性缺乏認識，從而在服務專業性上受限。

實踐中，醫務社工的職責邊界不夠清晰，社會針對什么是醫務社工“能做的”和“該做的”的缺乏認知。醫療機構的管理者、醫生與護士、患者與家屬等也往往對該角色產生理解錯誤或偏差。一方面，醫務社工提供的現有服務沒有得到足夠的重視和認同，醫務社工的內涵常被簡單地等同為志愿服務、組織娛樂活動、籌款等；另一方面，很多在廣義上被認為該由醫務社工承擔的“非醫學手段和非臨床治療”的工作目前仍主要由醫務人員負責[9]。

這些理論與實踐中的不足不僅會影響社會對醫務社工這一職業的認同，也會危及醫務社工的自我職業認同及職業成就感。更重要的是，它們會對醫務社工充分發揮價值造成障礙，最終不利于醫療系統的順暢運轉。

1.5 本研究的目的

筆者采取“場景×服務對象”的分析模式，基于不同的醫療服務場景，仔細梳理并描述中國醫務社工的角色與職責，試圖體現醫務社工的角色價值，推動社會、患者及其家屬、醫生與護士，乃至醫務社工自身對該職業的理解與認同。此外，還將對應不同場景下醫務社工的角色與職責，提出該群體需具備的知識與技能，并就如何確保此類知識與技能被中國醫務社工牢固掌握提出有關教育、培訓的建議。

2 基于服務場景的中國醫務社工角色

筆者認為，除患者及其家屬外，醫務社工的服務對象還可包含醫生、護士及社工開展服務的醫療機構。針對不同的服務對象，醫務社工在入院前、急診、門診、住院、出院與安寧療護的六個情境中可承擔的職責存在差異，見圖1。

圖1 基于服務場景的中國醫務社工角色分析示意圖

2.1 角色分析

在入院前，醫務社工可協助醫生、護士及社區工作人員組織健康教育、普及相關疾病的基礎知識并講授如何預防。針對對自身病情嚴重程度認知不清晰的患者，醫務社工可協助給出是否需要就診、去哪個科室及機構就診、就診時需攜帶哪些材料、向醫生陳述哪些情況的建議。醫務社工還可幫助患者預約門診。

在急診場景中，醫務社工可協助管理排隊患者的就診秩序，并對等待時間較長的患者進行解釋、安撫、關心與照顧，同時幫助患者聯系家屬和其他可能的支持資源。針對急診搶救患者，社工可為家屬提供關于手續辦理和資源設施等的信息，并協助醫生、護士向家屬解釋患者病情，從而幫助家屬了解情況并緩解家屬的情緒。對需要轉介到下級醫院、專科醫院及照護機構等的急診患者，醫務社工可按需提供相應信息及聯系對接。對需要復診的患者，醫務社工可進行協調、協助預約。

在門診場景中，醫務社工可為確診后的患者在家的病情管理提供基礎信息支持，提醒患者復診并協助預約。面對家屬，醫務社工可協助其遵醫囑照料患者，同時為家屬的自我照料提供情緒及信息支持。此外，醫務社工還可協助醫護追蹤患者的就醫流程。

在患者住院場景中，一些患者的醫療需求僅能在特定情境下得到部分滿足。針對此種情況，醫務社工可協助患者進行期望管理。針對患者的不能被滿足的醫療需求，醫務社工可協助患者調整期望、安撫患者情緒。醫務社工還可針對患者的生活需求進行管理和指導，同時多方溝通、協調資源滿足患者的精神心理需求(宗教、情感、社會支持等)。醫務社工也可對服務患者的志愿者團隊進行管理。面對家屬，醫務社工應提供信息與建議，從而指導家屬更好地照料患者。在有需要時，醫務社工可協調家屬與患者的溝通，促進雙方的相互理解和共同目標的構建。針對家屬自身的情感、精神需求，醫務社工可提供適當支持；針對家屬的經濟壓力，醫務社工可提供建議且協助鏈接資源。在患者住院期間，醫務社工也可協助醫護追蹤患者的住院流程，向醫護提供患者多方面的信息以促成更妥善的醫療決策。醫務社工也有促進醫患溝通的職責，還可以幫助機構管理住院患者的等待排位系統。

在患者出院場景中，醫務社工可以隨訪患者、提醒復診并協助預約，以及為居家病情管理提供基礎信息支持，還可以支持家屬遵醫囑照料患者，也為家屬的自我照料提供情緒、信息支持。

在安寧療護場景中，醫務社工可促成患者表達需求及與家屬溝通，同時協助患者管理期望。針對患者面對死亡的心理與精神需求，醫務社工可以促成多方溝通，協調資源(包括志愿者)進行支持，必要時請其他專業人士介入。醫務社工也應支持家屬更好地照料臨終患者，與患者更好地道別。同時，醫務社工可針對家屬照料患者期間自身的情感、精神需求提供適當支持，并針對訂立遺囑、宗教儀式、喪儀等事項提供信息支持。患者逝世后，醫務社工也可隨訪家屬，提供喪痛撫慰。除此之外，醫務社工還可以促進安寧療護中的醫患溝通，向醫護提供患者多方面的信息以促成更妥善的醫療決策，同時支持醫療團隊成員排解患者死亡造成的負性情緒。

在以上場景中，醫務社工均可協助醫療機構管理和整理患者信息，為流程優化和管理提供建議。

目前，在國內大部分醫療機構中，上述醫務社工可承擔的職責主要由醫生、護理人員、轉介師、志愿者等分散承擔。若由醫務社工系統、專業地組織與承擔此類工作，將有利于更好地服務患者及其家屬，維持良好的醫療秩序。

2.2 中國醫務社工需具備的知識與技能

為在上述不同場景中勝任角色，中國醫務社工需要具備一定的專業知識與技能。其中包含社工普遍需要具有的知識技能及醫務社工特有的知識技能。

社工普遍需要具有的知識技能包括社會工作的概念與重要理論，實務基礎知識與操作技巧，對社會福利制度的系統認知，以及社會學和心理健康的基礎知識。 此外，社工還應對所服務地區及群體的文化與習俗有一定認知。這些知識技能是社會工作者的從業基礎。

醫務社工特有的知識技能包括基本的醫學知識，醫學倫理知識與醫患溝通技巧，醫學心理學與健康心理學的基礎知識。醫務社工還需了解中國醫療相關的法律法規和醫療保障制度，中國文化及服務對象所屬的具體地區、民族中針對疾病、衰老與死亡的認知、傳統與習俗，所服務醫療機構的相關規定，以及患者可利用范圍中的社會資源及對應的救助標準。這些知識技能是醫務社工服務患者的核心。

筆者認為，夯實社工普遍需具有的知識技能為醫務社工服務的開展奠定了基礎，而強化醫務社工特有的知識技能，尤其是醫學相關的知識技能則可提升醫務社工在服務對象及合作者眼中的專業度，從而在根本上提高患者、醫療機構乃至整個社會對醫務社工職業的認可、接納與重視。值得注意的是，醫務社工也需恪守社工本職的專業性，在面對患者提供具體服務時，對非社工專業的醫療、心理、法律、社會等專業領域保持足夠的謙抑。

2.3 確保中國醫務社工牢固掌握相關知識與技能

筆者認為，要確保中國醫務社工牢固掌握相關知識與技能，應從社工職業認證和醫務社工專業的繼續教育兩個層次分別構建應對標準。

基于社會服務實踐和服務對象對社工的要求，在社工職業認證時應以需求為導向，提高服務實踐能力的門檻，通過培訓和考試確保社工具備該專業基礎的知識與技能。在國內社工行業發展的初期，宜弱化非社工學歷教育背景人員進入行業的壁壘，拓寬渠道，讓更多具備不同學科背景的，具有社工服務能力、意愿與熱情的人士加入該行列，從而引領行業發展，增強行業凝聚力和社會認可度。待社工行業發展到一定階段，有越來越多的學生在學歷教育中選擇社工專業并在畢業后對口就業，則可逐步提高注冊社工的學歷教育和專業實踐門檻，推動行業向著更高的專業化程度邁進。

為保證醫務社工能夠在醫療情境中協助醫務人員運用專業的工作方法滿足患者與家屬的需求，應規范并強化針對醫務社工的繼續教育和專業督導。相關部門和機構應編寫專業教材，針對基礎醫學知識、醫學倫理與醫患溝通、醫學與健康心理學、醫療法律法規與醫療保障制度等模塊對醫務社工實施繼續教育并進行考核。在實踐中，相關部門、醫療機構及科室也應定期對醫務社工進行專業督導，促進理論與實踐的結合。

3 結語

中國醫務社工的服務對象應包含患者、家屬、醫生、護士及醫療機構，其服務內涵可涉及醫療過程中絕大部分“非醫學手段和非臨床治療”的領域。針對不同的服務對象，醫務社工在入院前、急診、門診、住院、出院與安寧療護六個情境中可承擔不同的職責。明確醫務社工的角色與職責，界定其與醫生、護士及志愿者等角色的區別，有助于突出社工的職業特征，增強社會認同，提升社工的自我認同與職業成就感，現實意義重大。針對這些職責，中國醫務社工需要具備普遍及特有的知識與技能。其中，特有知識與技能的提升對中國醫務社工獲得普遍認可、接納與重視至關重要。為培養此類知識與技能，應設立系統專業的繼續教育和督導機制。