淺談醫院收費窗口如何提高服務質量分析

郭淑萍

（山西省臨汾市人民醫院，山西 臨汾）

0 引言

隨著我國的醫療政策不斷地改革，不斷的創新，患者對醫院的服務質量有了更高的標準。近年來成立的大大小小的醫院也多了起來，醫院服務質量的水平直接影響到了醫院的整體工作能力水平。患者在入院進行治療時首先會接觸到繳費窗口，收費窗口的服務水平及溝通能力和工作人員的專業水平都是體現醫院整體服務水平的重要指標，直接影響著醫院的整體發展水平。提高收費窗口的服務質量是提升醫院整體發展水平的關鍵指標，需要醫院對收費窗口的服務質量進行重視。收費窗口是患者住院接觸最早的地方也是印象最深的地方，患者通常也會因為收費問題而產生矛盾。收費窗口工作人員在工作中若某一細節不到位，會引起患者不滿，這給醫院帶來較多不良效應。患者和患者家屬情緒焦躁迫切，都希望能夠盡快的辦理住院手續及出院手續，因為患者的焦灼和工作人員的忙碌很容易引發矛盾，不利于醫患關系的發展。收費窗口的工作人員應該多從患者以及患者家屬的角度出發去解決問題，對患者的基礎需求進行深入的了解，并分析患者的需要，為患者及患者家屬提供更好的服務。本文就醫院收費窗口如何提高服務質量進行分析研究。

1 樹立工作人員的工作理念

收費是住院患者需要經過的重要環節，是醫院運轉流程的重要的窗口之一，收費窗口工作人員的服務態度和工作效率會直接影響到患者及患者家屬的滿意度。收費窗口工作人員的服務質量低下是引發醫患矛盾的重要因素之一。樹立收費窗口工作人員正確的工作理念，加強收費窗口工作人員的自身綜合素養，提高住院收費窗口工作人員專業水平和職業道德，是提高收費窗口工作人員服務質量的關鍵。有了正確的工作理念才能給患者以及患者家屬提供耐心的服務。

2 提高員工的自身能力

收費工作人員自身的能力也影響了醫院的效率和服務質量。收費工作人員需要在工作的同時不斷學習最新的技術，也要及時的了解國家的醫保政策變化，對醫療保險的政策進行充分的了解和研究，不但要用最短的時間為患者辦好出入院手續，而且還要做到準確無誤。近幾年我國的互聯網技術飛速發展，醫院的繳費也可以在網絡平臺上進行操作，但收費系統也會受到多方面因素的影響，收費工作人員需要結合網上收費與人工收費的方法進行費用管理，從而提高工作能力和工作效率，提高服務質量。

3 提高綜合素質

提高窗口工作人員的服務質量首先就要從工作人員的角度出發，對工作人員提出更高的要求，工作人員需要掌握相關的理論知識與專業技能。隨著我國的醫療政策不斷地改革，不斷的創新，工作人員需要學習的也不斷在變化，優秀青年也層出不窮，工作人員需要不斷提高自身的學歷和專業技能，才能不被社會所淘汰，從而提高住院窗口工作人員的整體綜合素質。

4 養成良好的工作氛圍

醫院的收費窗口每天都處于繁忙的工作當中，工作人員的工作強度相對較大，相對來說比較疲憊，從而造成沒有及時傾聽患者的要求，以至于沒有及時的向患者及其家屬解釋相關的內容，從而造成服務質量的降低。加強收費窗口工作人員的心理健康教育，鼓勵工作人員進行自我調解，自我解壓，從而形成良好的工作態度，養成良好的工作氛圍。

5 建立完善的管理機制

嚴格的規范約束窗口工作人員的工作行為，加強對醫院收費員工的管理，定期對員工進行組織培訓，提高員工的工作質量，建立相關的獎懲機制，并將員工的工資和獎金與患者的滿意度進行掛鉤。同時建立投訴管理機制，讓患者通過匿名的方式對工作人員的工作失誤進行投訴。從而對收費窗口的工作人員起到監督的作用，提高收費窗口工作人員的服務質量和工作積極性。這一做法是提高收費窗口工作人員服務質量的關鍵，從而提高醫院的工作效率。

6 改善醫院的硬件設施服務

收費是醫院運轉流程的重要的窗口之一，窗口的服務質量直接影響了患者對醫院的服務質量滿意度的好壞，患者來就醫的同時也要排隊進行繳費，長時間的站立會導致患者身心疲憊，不利于患者的治療和身體健康。在收費窗口的旁邊設立患者專用的椅子讓患者進行依靠，還可以在收費窗口旁邊設立飲水裝置，方便患者得到休息，避免因為患者排隊太久而造成的焦躁不安的情緒，從而促進護患關系的和諧。

7 耐心解答病人的問題

為了提高收費窗口工作人員的服務質量，工作人員要充分聽取患者的意見和需求，對患者的投訴做出分析，找出原因，并解決存在的問題和隱藏的問題。對年紀較大的患者要更加耐心的進行講解，幫助患者解決問題，維護醫患之間的和諧關系。

8 結語

樹立收費窗口工作人員正確的工作理念，加強收費窗口工作人員的自身綜合素養，提高收費窗口工作人員專業水平和職業道德，是提高收費窗口工作人員服務質量的關鍵。護理人員需要在工作的同時不斷學習最新的技術，也要及時的了解國家的醫保政策變化，對醫療保險的政策進行充分的了解和研究，在最短的時間內計算好患者住院和出院時所需要結算的費用等其他項目費用。隨著我國的醫療政策不斷地改革，不斷的創新，工作人員需要學習的也不斷在變化，工作人員需要不斷提高自身的學歷和專業技能，從而提高住院窗口工作人員的整體綜合素質。加強收費窗口工作人員的心理健康教育，鼓勵工作人員進行自我調解，自我解壓，從而形成良好的工作態度，養成良好的工作氛圍。收費工作人員需要結合網上收費與人工收費的方法進行費用管理，從而提高工作能力和工作效率，提高服務質量。收費窗口的服務質量的提高需要醫院建立一套完整的管理機制從而對收費窗口的工作人員起到監督的作用。從而提高收費窗口工作人員的服務質量和工作積極性。在收費窗口的旁邊設立患者專用的椅子讓患者進行依靠，還可以在收費窗口旁邊設立飲水裝置，方便患者得到休息，避免因為患者排隊太久而造成的焦躁不安的情緒，從而促進護患關系的和諧。工作人員要充分的聽取患者的意見和患者的需求，對患者的投訴做出分析，找出原因，并解決存在的問題和隱藏的問題。近年來成立的大大小小的醫院也多了起來，醫院服務質量的水平直接影響到了醫院的整體工作能力水平。收費窗口是患者住院接觸最早的地方也是印象最深的地方，患者通常也會因為收費問題而產生矛盾。收費窗口工作人員在工作中若某一細節不到位，會引起患者不滿，這給醫院帶來較多不良效應。