烏海：“12345”架起民心橋

根據(jù)信息化集中共享、統(tǒng)籌設(shè)計(jì)的思路，結(jié)合群眾日常生活中遇到的實(shí)際問題，烏海市整合全市各部門服務(wù)熱線，并將數(shù)字化城市管理平臺(tái)、社會(huì)化便民服務(wù)、電梯監(jiān)控等業(yè)務(wù)需求與市民服務(wù)熱線結(jié)合起來，組建“12345”市民服務(wù)中心，面向市民提供數(shù)字城管、“12345”非緊急市民服務(wù)熱線、社會(huì)化便民服務(wù)、電梯監(jiān)控等多項(xiàng)生活服務(wù)，已初步形成“多位一體”的市民服務(wù)體系。

一、“12345”市民服務(wù)中心建設(shè)背景

（一）解決市民實(shí)際問題需求強(qiáng)烈

多年來，市、區(qū)兩級(jí)政府部門向公眾開放了許多服務(wù)熱線，這些熱線分別為群眾提供咨詢、投訴和舉報(bào)功能。但是，在實(shí)際生活中，市民不可能記住這么多的服務(wù)號(hào)碼，辦事時(shí)依舊存在不知道找哪個(gè)部門的問題。遇到跨部門問題時(shí)，各部門之間還存在互相推諉的現(xiàn)象，群眾訴求得不到有效解決，群眾對(duì)政府辦事能力滿意度不高。同時(shí)，各部門分別建設(shè)自己的服務(wù)熱線，投入了大量的資金和人力，但服務(wù)質(zhì)量和效率不高，許多熱線甚至存在打不通的情況，做不到隨時(shí)為市民提供服務(wù)。

（二）城市管理需求強(qiáng)烈

數(shù)字化城市管理是時(shí)代發(fā)展的趨勢(shì)，通過城市視頻監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)城市管理中的問題，可以有效提升城市管理效率，為市民提供更加舒適的生活環(huán)境，提升市民城市生活幸福感。考慮到“12345”市民服務(wù)熱線的特殊性，把兩項(xiàng)職能聯(lián)系起來，發(fā)動(dòng)廣大市民的力量，鼓勵(lì)市民積極發(fā)現(xiàn)舉報(bào)城市管理問題，參與城市管理，一方面提升市民城市榮譽(yù)感，提升市民素質(zhì)；另一方面也可以節(jié)省政府人力成本。

（三）提供為老服務(wù)、商務(wù)配送的便民服務(wù)熱線

烏海市老年人比例正在逐漸變大，人口日趨老齡化也帶來了一系列新的挑戰(zhàn)。社會(huì)上經(jīng)常出現(xiàn)一些欺騙老人、老人服務(wù)不周到的案例。為了保障老年人使用家庭服務(wù)的安全性，需要政府聯(lián)系可信度高的企業(yè)，為老年人、廣大市民搭建一個(gè)便民、更信得過的平臺(tái)。“12345”市民服務(wù)熱線覆蓋面廣，服務(wù)能力強(qiáng)，在此熱線的基礎(chǔ)上與本地企業(yè)合作，搭建為老服務(wù)和商務(wù)配送平臺(tái)，與通過審核的商家合作，一方面提供了便民服務(wù)，保證了服務(wù)的安全性；另一方面也為加入的商家提供了經(jīng)濟(jì)收益，扶持了本地企業(yè)的發(fā)展。

（四）與社區(qū)服務(wù)形成聯(lián)動(dòng)體系，更加貼近民生

社區(qū)是政府為百姓提供服務(wù)的基本單位，同時(shí)也是政府各部門獲取民生信息的基本單位，一直以來，由于條線指令多，數(shù)據(jù)需求不同，社區(qū)工作存在管理系統(tǒng)多，工作重復(fù)繁瑣等問題，政府存在獲取民生生活信息渠道不暢的問題，社區(qū)和政府都迫切需要一套能夠?qū)崿F(xiàn)信息共享的系統(tǒng)，一方面減輕社區(qū)工作人員的工作量，提高社區(qū)數(shù)據(jù)采集的準(zhǔn)確度；另一方面擴(kuò)展政務(wù)數(shù)據(jù)獲取渠道，提升政府?dāng)?shù)據(jù)分析、研判能力。

二、“12345”工作模式

經(jīng)過幾年的摸索，烏海市現(xiàn)已總結(jié)形成了“12345”工作模式，即“一個(gè)中心、兩線服務(wù)、三項(xiàng)職能、四大平臺(tái)、五大整合”，成為烏海市城市數(shù)字化服務(wù)和管理的有益探索。

（一）“1”：一個(gè)中心，一級(jí)監(jiān)督、一級(jí)指揮

“1”即指“一個(gè)中心”。烏海市設(shè)立一個(gè)市級(jí)“中心”—市民服務(wù)中心，實(shí)行“一級(jí)監(jiān)督、一級(jí)指揮”的城市管理和民生服務(wù)模式，即中心直接協(xié)調(diào)和指揮226 家市、區(qū)和公用企事業(yè)成員單位，各區(qū)和市直部門不再設(shè)立分中心、分平臺(tái)，不參與任務(wù)派遣，協(xié)助市級(jí)平臺(tái)做好溝通、協(xié)調(diào)。實(shí)現(xiàn)扁平化管理，由市民服務(wù)中心直接派遣任務(wù)到市直部門、區(qū)直部門、各街道辦事處和公用事業(yè)單位，要求其按時(shí)處置，同時(shí)，“12345”市民服務(wù)熱線與電子監(jiān)察系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)施對(duì)訴求處理、辦理和回復(fù)全過程監(jiān)督。市民服務(wù)中心建立績效考核機(jī)制，考核范圍包括成員單位日常工作推進(jìn)、案卷辦理和答復(fù)、市民滿意度等。

（二）“2”：兩線服務(wù)，全方位服務(wù)市民

為解決部門和公用企事業(yè)單位公布熱線號(hào)碼多，群眾記不住和需要求助不知找哪個(gè)單位等問題，烏海市按照緊急和非緊急程度，將非緊急類和緊急類服務(wù)熱線分別整合至12345服務(wù)平臺(tái)和110 平臺(tái)，初步建成12345 和110“兩線”聯(lián)動(dòng)服務(wù)模式。“12345”既是工作模式，也是非緊急熱線的一號(hào)通接入號(hào)碼，12345 受理各類政策和公共信息咨詢、城市管理類問題舉報(bào)以及家政等社會(huì)化便民服務(wù)問題。治安、刑事、交通、火警、急救和城市應(yīng)急管理問題由110 受理。因此，市民只要記住“110”和“12345”兩個(gè)號(hào)碼，就能在生產(chǎn)、生活中獲得全方位的服務(wù)和求助。

（三）“3”：三項(xiàng)職能聯(lián)動(dòng)，打造數(shù)字化城市服務(wù)體系

烏海市將“12345”市民服務(wù)熱線、數(shù)字城管和社會(huì)化便民服務(wù)三項(xiàng)工作緊密聯(lián)系起來，實(shí)現(xiàn)三方聯(lián)動(dòng)，打造數(shù)字化城市服務(wù)體系。

在日常生活中，“12345”市民服務(wù)中受理事項(xiàng)非常廣泛，市民可以咨詢各類政策和公共信息，可以進(jìn)行非緊急類求助，可以對(duì)部門和窗口工作人員進(jìn)行效能投訴，也可以對(duì)城市管理和經(jīng)濟(jì)、社會(huì)服務(wù)提出意見和建議；“12345”市民服務(wù)熱線也解決數(shù)字化城市管理類問題，受理城市街路和小區(qū)設(shè)施損壞、市容市貌等事項(xiàng)；同時(shí)，“12345”市民服務(wù)熱線還接入社會(huì)化便民服務(wù)類事項(xiàng)，市民生活中遇到的家政、為老服務(wù)、配送等社會(huì)化便民服務(wù)，都可以撥打“12345”市民服務(wù)熱線解決。

（四）“4”：四大平臺(tái)收集社情民意，創(chuàng)新社會(huì)管理

為給市民提供全方位的服務(wù)，市民服務(wù)中心建立了市民訴求綜合受理平臺(tái)等4 個(gè)平臺(tái)，用數(shù)字化手段創(chuàng)新社會(huì)管理。

中心建成了以網(wǎng)站、短信、微信、QQ、微博及“12345 一號(hào)通”為渠道的綜合性非緊急求助受理平臺(tái)，為社會(huì)公眾提供7×24 小時(shí)服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括27 大類，266 小類，基本滿足了市民的需求。

烏海市將全市劃分為992 個(gè)單元網(wǎng)格，建成了“市、區(qū)、街道、社區(qū)、網(wǎng)格”五級(jí)信息化社區(qū)管理和服務(wù)體系，并建成了“智慧烏海-數(shù)字化城市綜合管理平臺(tái)”。中心將數(shù)字城管工作從街路進(jìn)一步延伸到小區(qū)、農(nóng)區(qū)、工業(yè)園區(qū)等，實(shí)現(xiàn)了全覆蓋；同時(shí)，運(yùn)用GIS 系統(tǒng)等信息手段將網(wǎng)格內(nèi)“人、地、事、物、情、組織”等綜合信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)整合。

烏海市以城市為管理單元，以政務(wù)云中心為基礎(chǔ)支撐，整合共享全市人口、民政、社保、殘聯(lián)等部門民生數(shù)據(jù)資源，建立智慧烏海民生服務(wù)平臺(tái)。平臺(tái)按照社區(qū)、鎮(zhèn)辦、區(qū)級(jí)和市級(jí)四級(jí)機(jī)構(gòu)日常工作流程，制定社區(qū)采集一張表，形成社區(qū)統(tǒng)一采集數(shù)據(jù)，其它部門直接從數(shù)據(jù)資源庫中提取數(shù)據(jù)的工作模式，實(shí)現(xiàn)“一張表采集，一個(gè)平臺(tái)錄入，一個(gè)出口共享”，社區(qū)工作實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理，大幅降低社區(qū)的工作量，提高了數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。

社會(huì)化便民服務(wù)平臺(tái)通過“政府搭臺(tái)、市場運(yùn)作、社會(huì)參與”的方式整合社會(huì)各類服務(wù)資源，為市民搭建了“全天候、全方位、全程式”的服務(wù)和推送平臺(tái)。可為市民提供家政服務(wù)、商品配送、商務(wù)預(yù)訂和社會(huì)化養(yǎng)老等上門服務(wù)。

（五）“5”：五大資源整合，通過信息化集中管理

為了給市民提供更快速、便捷的服務(wù)，市民服務(wù)中心將各類資源整合，并通過信息化集中管理。

市民服務(wù)中心整合了政務(wù)、事務(wù)和公用單位服務(wù)、投訴、舉報(bào)熱線，采取直接并入方式，目前共整合行政事業(yè)單位服務(wù)熱線15 條；采取“雙軌過渡、業(yè)務(wù)剝離、入駐轉(zhuǎn)接”的方式，將全市水、電、熱、氣等12 條公用事業(yè)單位熱線納入12345 市民服務(wù)熱線體系，由12345 熱線平臺(tái)負(fù)責(zé)統(tǒng)一接聽、按職轉(zhuǎn)辦、統(tǒng)一答復(fù)。

建成了全市統(tǒng)一的視頻監(jiān)控平臺(tái)，在各區(qū)主要街路、公共場所、學(xué)校、公園、社區(qū)等區(qū)域安裝視頻監(jiān)控18800 余路，共享給監(jiān)督指揮中心3331 路，并結(jié)合全市智能交通電子警察系統(tǒng)，統(tǒng)一安排專人24 小時(shí)值守。

將數(shù)字城管從街路延伸到小區(qū)，監(jiān)督員既監(jiān)管城市設(shè)施、市容市貌問題，也深入小區(qū)、居民區(qū)，協(xié)助巡查治安、環(huán)境衛(wèi)生等，承擔(dān)一定網(wǎng)格員職責(zé)；將12345 市民訴求受理、辦理與數(shù)字城管工作流程整合，使成員單位辦理人員和中心崗位人員用同一平臺(tái)處理市民訴求和城市管理方面問題；在城市管理業(yè)務(wù)工作中，相關(guān)業(yè)務(wù)部門實(shí)現(xiàn)了信息共享，如餐飲、理發(fā)等店鋪開業(yè)信息會(huì)及時(shí)派遣給綜合執(zhí)法、工商、環(huán)保、食化和疾控共享；綜合執(zhí)法審批開業(yè)慶典、市政管理部門審批的路面開挖、施工等信息，也能在第一時(shí)間共享到中心，便于監(jiān)督員對(duì)施工過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。

“12345”市民服務(wù)中心還通過企業(yè)報(bào)名、實(shí)地考察等方式整合為老、家政、配送等類型服務(wù)資源。目前，共吸納市區(qū)范圍內(nèi)的超市、餐飲、家政服務(wù)等類別加盟服務(wù)商500 余家；在全市范圍內(nèi)采集票務(wù)服務(wù)、住宿餐飲、物流配送等18 個(gè)類別的便民服務(wù)類信息，基本滿足了市民提出的各類商務(wù)需求。