基于用戶等候情緒體驗的公共空間設計研究

宋梓寧

摘 要：在我國提出民航強國戰略后，機場旅客流量不斷提升，接機送機交通疏導系統面臨著用戶體驗方面的嚴峻考驗。根據排隊心理學，旅客出行過程中的等待時間被慢慢拉長時，在排隊等待的過程中情緒狀態會急劇下滑。因此，文章以上海浦東機場“一眼上?！背鞘形幕梢暬瘜в[系統設計為例，針對具有密集人流量的接機等候通道的數字媒體可視化導覽設計，從設計心理學的視角研究滿足用戶排隊等候的心理需求的公共空間設計，與用戶及周圍環境建立良好的互動關系，權衡信息傳達效能并提升旅客等待時的體驗度。

關鍵詞：用戶體驗;信息可視化;排隊心理;公共空間設計

排隊等候是我們身邊十分簡單的生活現象，它在一定程度上可以被認為是服務提供方滿足用戶所需時的一個過程。不合理的等待以及超出人們期待時間的等待極易使人產生挫敗感，產生混亂、失望的情緒，對于服務提供方的印象也會變差。上海浦東國際機場作為外來游客進入上海的門戶，首先其應為游客提供良好的體驗感，給外來游客留下絕佳的第一印象;其次，面向每日超十萬人次的輸送量，通道宣傳內容要兼顧功能性，即內容的呈現要對通道內旅客有方向引導性，時間上針對游客排隊等候時焦躁煩悶的心理狀態進行調整和把控;最后，在內容的設定上要契合大眾的審美標準，將大量的文字信息簡化并轉譯成容易使大眾理解的可視語言，用豐富的內容提升旅客等候時的體驗。

一、等待的過程會產生用戶需求

通俗來說，等待表現為一種需求被服務滿足的過程，在等待出現的地方往往意味著有更多的需求而非更多的服務。等待的屬性由需求方等待的形式和秩序所定，若是需求方有秩序地排布，則稱之為排隊;若是需求方無規律地簇擁成團，則稱之為擁擠。因此，從社會語義方面來講，排隊隊伍的長度及縮減速度也可以被當作是一種社會信號，暗示著需求被滿足的時間與速度。美國心理學家丹尼爾·卡尼曼發現人們更關心的是所排隊伍的長短，而不是隊伍行進的速度，一個速度很慢但比較短的隊伍和一個速度很快但較長的隊伍，人們更愿意選擇短的隊伍，因為人少的隊伍給人們一種不用排很久的感覺。

二、用戶排隊等待時的心理情緒特征

用戶在排隊時多以負面情緒為主，例如沮喪、焦躁，有時甚至帶有攻擊性。麻省理工學院的教授迪克·拉森提出，真正的問題不在于用戶所排隊擁堵的時長，而在于用戶在等候的這段時間里有何心理感受。根據唐納德·諾曼就排隊心理學對大衛·梅斯特所研究的如何提升用戶在等待過程中的體驗的研究，結合用戶體驗設計理論，在機場排隊通道的環境之下，筆者研究了大多數用戶在排隊等待時常常存在的四種心理狀態：用戶對于等待進度與維持時間一無所知，無盡的長隊與等待造成的焦慮感;用戶對于不公平排隊現象和不滿于后來的人優先得到服務等情況所產生的急躁感;在等待過程中百無聊賴的煩悶感;實際排隊等待時長超出用戶預期的失落感。在排隊等候的過程中，對于隊伍行進速度與長度大致有所了解、隊伍排列井然有序、利用各種方式消解煩悶感等是用戶普遍的心理需求。

三、基于用戶等候情緒體驗的公共空間設計

美國麻省理工大學心理學教授迪克·拉森曾做對照試驗得出結論：在等待過程中人們的心理變化往往會比等待時間或是隊伍長度的變化更容易引起情緒上的波動，不良的情感釋放往往會使人的情感受挫，最終影響人們的判斷。因此，在浦東國際機場1號航站樓接機游客等候區的空間設計中，要從排隊心理學角度，以用戶的心理情緒特征變化重新定義設計構思。通過新媒體交互技術進行公共空間設計，利用設計內容調動用戶的興趣，將用戶的關注點從緩慢行進的長隊移開，以互動緩解焦躁情緒，這不僅可以提升上海浦東國際機場公司形象，也是融合軟媒體廣告的必要載體。

（一）為用戶提供一個自然映射隊列速度的概念模型

優秀的概念模型可以滿足用戶的期待以及幫助人們理解正在發生的事情。在游客選擇排隊等候之前或是在等候時，需要對整個隊列的行進狀態有所了解。隊列的概念模型作為一種能夠高度簡化地說明目標事物是如何運行以及實時運作狀態的信息體，能夠幫助游客了解實時隊列信息并做出合適的選擇。一般情況下，概念模型可以以多種不同形式存在，在這里多以信息地圖或是沙盤模型為載體簡化描述隊列狀態信息。

為了使用戶對等候的實時狀態有所了解，避免因對排隊進度的不了解造成焦慮的情緒，一方面需要了解排隊通道的概念模型，即了解通道的外形結構與排列信息;另一方面需要對隊伍的行進速度、人數有大致的了解。在設計隊伍狀態概念模型時，將帶有強烈動態效果的LED透顯屏（后稱為冰屏）懸置在距地面3.5米的高空作為引導隊列行進的氣氛載體，Xbox Kinect2.0體感攝像頭，分4列，前中后各放置一臺，共計12臺，用以采集隊伍中旅客密集區的行進平均速度，并根據旅客的實時行進速度使頂部冰屏動線播放速度形成自然映射，當旅客置身于擁擠度隊伍時憑借冰屏中線條的流動速度即可大致確定隊伍的行進速度（圖1）。在構建排隊通道布局的概念模型時，將12個版面寬屏分成3組、4列，以相同間距分別排布，其原理類似于進度條的刻度，旅客可以參照其精確定位自己在行進隊伍中的位置。

（二）利用心流給用戶營造比預估排隊時間更短的心理感受

心流是心理學家米哈里·齊克森米哈里所提出來的用于代指人在精神高度集中時所達到的精神狀態。在這種狀態下，我們感覺不到時間的存在，幾乎沒有損耗多少精力，同時伴隨著高度的興奮感與滿足感，心流的產生往往與個人注意力有關。

旅客隊伍中個體注意力能否集中具有不確定性，從提升用戶體驗感的角度說，一方面利用多媒體協同播放的形式加強旅客的沉浸感，另一方面所展示的故事情節本身應當富有張力。首先，在氣氛與沉浸感的營造上，結合裝置環境語境，通過實時控制航站樓外立面內壁遮陽板，調節通道內入射光線，使通道多數時間處于較暗的環境，使冰屏呈現高亮清晰的數字圖像;優化多媒體冰屏設備與通道兩側12幅寬屏展播配合的方式與工作效率，營造空間感，提升用戶的體驗;提供多種感官通道信息，以視覺、聽覺等感官結合的形式增加環境代入感，在播放圖像時也播放音效。其次，從故事敘事本身來看，其情節內容的設置需要具有一定的視覺張力，在設計策劃內容時要發掘歷史，基于大眾理解能力，對于多維度與長時間的歷史信息以可視化形式匯總播放，以圖文并茂的方式，借典故與隱喻激發用戶興趣使之駐足欣賞。

（三）利用互動型空間設計使用戶在等待過程中保持忙碌狀態

用戶的滿意度取決于用戶的認知和預期之間的關系，因此，機場應采取措施對游客等待時的認知產生正面影響，滿足或超過其原來的預期。游客在隊伍中實際等待時間的物理量變化與心理感知的變化有所差異，心理活動在很大的程度上會影響人對于持續時間的感知。因此，旅客在一個百無聊賴的時間段對于時間的感知比在一個有很多事情發生的時間段要長很多。從公共空間的系統設計者的角度來看，一方面需要對游客在等待過程中通常去做的事有所了解，另一方面要結合游客自身遠赴上海的目的確定導視系統設計內容的形式感與質量能否引起游客的興趣。

在項目的前期，市場團隊調查總結游客來滬動機并對接上海各個旅游景點營銷部，提出業務概況并受資投放軟媒體宣傳。設計團隊同浦東國際機場管理部門協商申請調取所在通道監控數據，并以此作為參考，通過抽樣調查法確定容易產生擁堵的節假日以及一天當中幾個容易產生擁堵的時段，隨后對該時段隊列中等待游客的行為進行調查分析。設計內容需要具有簡潔的引導介紹功能，如增設21世紀海上絲路模塊，讓游客在排隊等待過程中對中國有更直觀的了解。借鑒上海新天地區塊業務營銷內容增設“石庫門與上海人”主動交互裝置（圖2），其原理是通過遠程控制埋設在上海各個里弄巷陌的攝影車并調取車載VR攝影機的實時影像，將其所拍景象實時傳輸至機場交互屏內，在保證影像單幀的畫面質量的同時達到影片級幀速率（24幀/秒），力求還原真實場景。這個裝置所能應用的場景有機場行李提取處、乘客轉機等候室等等，既讓游客在等待的過程中達到忙碌狀態，內容情節又吻合游客的游覽目的，在兩者雙重緩沖的作用下可以提升游客等待過程中的用戶體驗。

四、結語

長時間不合理的等待會對用戶的情緒產生巨大的影響，本文所提出的通過利用機場走廊排隊區設立數字內容交互系統的方式進行的公共空間設計，以城市風貌與歷史科普為主要內容，既有利于減緩游客出行等待排隊長時間的情緒波動，其內容又整合上海市內各渠道消費資源，提升客戶滿意度，優化客服服務流程，促進業務增收。在運營過程中應注意要兼顧多國語言并根據時節進行動態的內容調整，使傳播更具有實效性與易接受性，將公共空間設計的優勢充分發揮出來。

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作者單位：

上海大學美術學院數字媒體藝術設計系