試析我國汽車售后服務市場的發展

摘 要 基于我國經濟飛速發展的背景，汽車保有量不斷提高，我國成為僅次于美國的汽車保有量大國。在當前的汽車消費領域中，大多數消費者在購買汽車的時候，更加注重以消費者為中心的售后服務工作。隨著許多國外汽車企業進入中國，各品牌汽車的價格、質量差距越來越小，整車利潤也不斷降低，汽車生產經銷商逐漸將重心放在汽車售后服務市場上。本文對我國汽車售后服務市場發展面臨的主要問題展開分析，并提出我國汽車售后服務市場的發展建議，旨在為相關人士提供借鑒。

關鍵詞 汽車 售后服務 客戶關系 服務質量 監督體系

一、引言

在市場環境競爭愈發激烈的背景下，汽車經銷商給出的折扣、優惠活動逐漸增多，導致整個汽車銷售領域存在單車利潤下降的情況。許多汽車經銷商愿意放棄銷售環節的利潤，想要吸引更多顧客到店，看重的就是汽車多年使用過程中，維護活動能夠創造的價值。雖然汽車銷售仍然有市場，但是受銷售增速緩慢、限量等方案的影響，汽車經銷商不能再沿用傳統依靠銷量提升業績量的方式。所以，汽車行業需要通過轉變流通方式、營銷方式、服務方式等，實現汽車售后服務市場的健康穩定發展。

二、我國汽車售后服務市場發展面臨的主要問題

（一）服務意識淡薄

我國的汽車服務行業起步發展時間較短，與國際汽車服務行業還存在一定的差距。由于缺乏良好的基礎，沒有引入高素質的汽車服務人才，服務意識淡薄，服務水平不高。對于汽車4S店來說，汽車服務人員綜合素養較低，工作積極性不高，容易使消費者無法享受更高質量的服務[1]。

（二）汽車維修保養市場混亂

對于汽車服務行業來說，維修保養的門檻相對較低，從業人員也比較多，存在市場競爭激烈的現象。我國許多地方都有路邊維修的小店，雖然其整體靈活性較高，但是專業化程度不高，缺乏相應的制度以及標準保證，誠信度、配件質量方面存在許多問題。

（三）經營方式多種多樣

我國的汽車生產量以及消費量較高，近幾年汽車行業逐漸成為熱門行業，許多汽車銷售企業涌現出來，各個汽車品牌在各個地區增設了銷售服務網點，主要是4S店的形式。然而，許多小型汽車銷售企業還存在銷售多品牌汽車的情況，也沒有對相關汽車服務人員進行專項教育。

（四）忽略信息反饋

現階段，汽車4S店需要收集顧客的基本信息與資料，并且進行存檔。但是大多數時候對客戶的回訪都流于形式，并沒有從根本上解決顧客反饋的問題，導致許多汽車品牌口碑較差，信譽度較低，缺乏良性的市場競爭。

（五）法律制度不健全

隨著我國相關法律法規的不斷健全與完善，我國出臺了許多與汽車相關的法律法規制度，加快了汽車行業的發展速度。但由于我國汽車售后服務企業數量眾多，缺乏完善的法律體系，監督管理力度不夠，所以市場環境混亂。

（六）配件劣質、價格高

對于我國的汽車配件市場來說，配件主要由進口配件、國產配件、假冒偽劣配件構成。有些企業為了提升自身的綜合經濟效益，引入非原廠的配件，但是卻將非原廠配件以原廠配件的名義賣給顧客。長此以往，顧客維修汽車的成本提升，卻無法保障汽車使用的安全性，影響汽車企業的信譽度，導致客戶流失。

三、我國汽車售后服務市場的發展建議

（一）提升汽車4S店服務水平

為了適應當前汽車市場結構的全新變化，提升4S店的整體服務水平，需要從提升服務質量、滿足客戶實際需求入手，做好服務營銷的工作，以此提升大眾的滿意度，具體要注意以下幾點。一是做好相關人員開發的工作，提升售后服務質量;二是留住高素質人才，對汽車銷售人員、汽車服務人員進行服務水平的調查[2]。人力資源部門需要對顧客進行抽樣調查，并且將結果歸納到月末考核的階段。此外，員工年度績效評估表要對目標完成情況、售后服務質量等指標進行考核，并將績效評估結果公布出來，使員工了解自身的不足之處。最重要的是確保評估機制的公正性與完整性，以此不斷提升汽車4S店的服務水平。

（二）加強客戶關系管理與維護

一是汽車4S店需要為客戶提供良好的進店體驗，使其充分感受到4S店的人性化以及專業化服務。對于進店的顧客來說，要收集以及登記相關的資料，幫助銷售人員、服務人員了解客戶的需求，并提升服務的針對性。二是做好定期客戶回訪的工作。如果顧客有買車的意向，銷售人員應當電話跟進，并了解客戶的需求以及購買意向，做好綜合性分析，調整銷售模式[3]。對汽車維修以及養護工作來說，結束了服務工作之后，需要及時反饋以及跟蹤，了解維修養護的重要作用，處理客戶不滿意的地方。

（三）優化售后服務流程，明確服務范圍

對汽車企業的服務過程進行分析可以發現，顧客不單單是消費人員，也屬于服務生產者。對于汽車維修服務來說，維修人員需注重與顧客的交流以及溝通，逐步形成初級生產服務，并通過與顧客的交流，制定服務層級生產目標[4]。在員工以及顧客的互動過程中，產生準確、快速的消費，并優化售后服務的基本流程。由于汽車4S店的服務范圍比較廣，不僅能滿足特定服務需求，還能提供其他類型的支持服務，如硬件設施、維修服務等。

（四）加強員工專項培訓，規范服務標準

首先，做好員工專項培訓及教育工作，結合員工崗位的基本條件，開展針對性較強的培訓活動。銷售人員應當具備良好的溝通與交流能力，充分了解顧客的需求變化，加快成交速度。對于技術人員來說，其除了需要具備過硬的專業技能之外，還需要增強自身的服務意識，擁有較強的溝通能力。與此同時，4S店需要給優秀的員工創造更大的發展空間及上升空間，以此留住高素質的技術人員與服務人員，建立強大的售后團隊。其次，做好客戶管理工作，進一步完善客戶的基本信息，了解顧客的顧慮，還需要定期回訪客戶，以此樹立良好的形象，提升整體服務品質。最后，對于我國汽車企業來說，做好銷售服務工作，需要有強制性的售后服務標準，并出臺相應的規章管理制度，以便對各項汽車售后服務活動進行把控。

（五）健全汽車售后服務法律法規以及監督體系

對于汽車4S店的售后服務來說，要想實現長遠發展的目標，需要以法律法規制度的監督與約束為核心。在遵循汽車售后服務法律法規以及監督體系的同時，落實完備的售后服務法律以及相關標準，遵守國家法律對汽車維修企業作出的相應規定，并配備專業的修理以及檢測設備[5]。在建立行業準入以及推出機制的同時，配有質量、價格、售后水平的監督機制，并做好對從業人員的職業道德培訓以及專項業務培訓，將其工作價值充分發揮出來。

（六）開展內部營銷活動，提高員工滿意度

開展內部營銷活動能確保各個級別的員工，充分了解企業開展的業務以及活動，并為員工提供相應的激勵，明確服務導向，具體闡述如下，一是對業務部門營銷，二是對后勤部門營銷。為了從根本上提升員工的滿意度，增強汽車4S店的凝聚力，需要實現系統化的管理，做好內部營銷活動，滿足員工的實際需求，不斷提升其滿意度，進而為客戶提供高質量的服務，加快汽車4S店的發展速度。

四、結語

在汽車行業持續發展的階段，做好售后服務具有一定的復雜性。現階段，我國汽車售后服務業處于不斷發展的階段，還存在許多方面的問題。汽車生產廠商售后服務到位，能促進汽車的銷售，并且提升業績。相反，如果售后服務較差，導致信譽度低、口碑較差，就會影響汽車的銷量。各個汽車企業為了在競爭激烈的市場中站穩腳跟，需要做好汽車售后服務工作，完善銷售服務體系，并結合顧客的實際需求，制定銷售服務執行方案，以此提升大眾的滿意度，獲得更高的經濟效益。

（作者單位為東風悅達起亞汽車有限公司督查部法務分部）

[作者簡介：王金望（1982—），男，陜西興平人，本科，法務，研究方向：汽車品牌授權經營、汽車流通領域管理等相關經濟事務。]

參考文獻

[1] 王毓，石劍飛，魏明江.天津市新能源汽車售后市場問題分析與研究[J].交通節能與環保，2019，15（01）：20-22+29.

[2] 王大沖.汽車售后服務市場的發展與完善探析[J].汽車與駕駛維修（維修版），2017（10）：79.

[3] 李雪早.中美汽車后市場發展現狀及趨勢對比分析（二）[J].汽車維護與修理，2016（11）：19-23.

[4] 王佳. 2016年北方汽車4S店售后服務轉型發展的思考[J].企業導報，2016（20）：80.

[5] 張允.汽車售后服務市場的發展與完善探析[J].經濟研究導刊，2015（08）：49-50.