優化營商環境對供水企業運營發展的影響

王詠梅

近年來，黨中央、國務院高度重視深化“放管服”改革優化營商環境工作，面對企業困難凸顯，針對企業生產經營中的痛點堵點，堅持以問題為導向，聚焦群眾反映集中、企業反映強烈、社會反映普遍的突出問題，最大限度減少政府對市場資源的直接配置，最大限度減少政府對市場活動的直接干預，著力提升政務服務能力和水平，切實降低制度性交易成本，更大激發市場活力和社會創造力，增強發展動力。

2019年10月22日國務院頒布了《優化營商環境條例》（以下簡稱：《條例》），自2020年1月1日起施行，為優化營商環境提供了更高層次的法律保障。該《條例》涉及對供水、供電、供氣等公用企事業單位相關工作的規定，將對供水企業運營發展產生重大影響，如用水報裝、服務標準、資費標準、工程建設等。為進一步優化營商環境，提高用戶滿意度和獲得感，各省市近年來相繼出臺了一系列文件，全力推進供排水領域的改革。

一、出臺《條例》的背景和目的

李克強總理提出，營商環境就是生產力，優化營商環境就是解放生產力。 全面推行審批服務“馬上辦、網上辦、就近辦、一次辦”;減稅降費，讓實體經濟減負增效，讓民營企業享受紅利;建章立制，出臺外商投資法，全面實施準入前國民待遇加負面清單管理制度......一系列“放管服”組合拳，不斷開辟出經濟高質量發展的新空間。

營商環境是影響企業整個生命周期活動效率、質量的要素綜合，是與企業營利活動有關的一切要素綜合而成的動態體系，涵蓋了影響企業活動的經濟、政治、文化、社會乃至環境質量等各方面要素，等同于一國的競爭力。每年世行對全球一百多個國家進行營商環境測評，出具測評報告和排名，從2003年4月至2019年5月， 各政府依據世行報告進行了920項監管改革，中國從2006年的91名升至2020年31名。中國營商環境的改善正激發強大活力，進一步增強國內外對中國市場的信心。

我國將優化營商環境上升為國家戰略，探索建立中國營商環境評價體系。截至目前，中國已開展了三批次營商環境試評價，并逐步在全國推開，2021年中國特色營商環境評估體系成熟在全國范圍內鋪開中國城市營商環境評價。國家發改委發布的“營商環境”共18個一級指標， 其中12個指標采用世行營商環境評價指標，增設6個中國特色指標，包含“獲得用水用氣”。

二、當前供水企業亟待解決的問題

在優化營商環境的大背景下，供水服務作為最基本的、離民生最近的公共服務，其在優化營商環境中的舉措和成效備受關注，供水企業深感責任重大。然而，目前對“獲得用水”的具體評價標準并不是很清晰，行業適配性有待優化，加之優化“獲得用水”的考核壓力巨大，導致的結果就是，供水企業或主管部門過度投入，但效果不盡明顯，甚至違背了初衷。

例如，不顧工程耗時的實際情況，一味追求精簡報裝流程，壓縮環節時間;信用體系建設有待完善之際，如何有力監管項目落地后續的合法性;供水企業付出大量人力物力提速“獲得用水”，但用戶的滿意度、獲得感并沒有顯著提升;“獲得用水”看上去光鮮亮麗，內部業務流程依然沒有理順，后端系統難以高效支撐;更有甚者，將供水領域的優化營商環境異化理解為單純的降低水價、降低費用......凡此種種，使得這項本意為解決國內發展不平衡不充分問題、助力深化改革、提高生產力和競爭力的建設工作受到阻礙。因此，在持續優化營商環境上，在系統升級供水服務上，供水企業仍面臨著不小的挑戰，當前供水企業普遍存在亟待解決的問題：

1、從提升用戶獲得感出發，供水行業在營商環境建設中持續優化的方向是什么？

2、如何推進“獲得用水”服務體系的全面建設？

3、優化“獲得用水”后端的支撐如何通過系統化升級供水企業內部管理來實現？

4、 “一個沒有服務標準的行業是可悲”，目前我國城鎮供水沒有像供電一樣全國統一的管理體系，沒有指定統一的提升標準，所以存在供水服務整體水平較為落后。

5、大部分地區供水企業仍以生產型為主，供水基礎設施投入嚴重不足，供水成本與水價仍有倒掛，水價未能覆蓋供水運行成本和基礎設施投入水平，暫無法實現“補償成本、合理盈利、節約用水、公平負擔”的定價原則。

借助優化營商環境改革之力，供水企業要勇于革新，不斷創造，通過主動深化服務、助力減輕企業負擔、降低用水報裝綜合成本、加強供水科學生產調度、積極布局智慧水務建設，全力推動自身供水運營轉型發展和供水服務的升級與變革。

三、優化營商環境對供水企業運營發展的影響

供水正在從保障城市基本用水安全和快速發展的生產

型為主行業，逐步轉變為保障城市高質量發展、提升核心競爭力以及人民美好生活的服務型為主的行業，供水企業意識到了運營轉型的必要性，開始由重生產輕服務向齊抓并進努力，下大力氣修煉內功，注重服務水平和服務效率的提升，注重產銷差和漏損率等核心經營指標，圍繞對標國際先進水平，強化為市場主體服務，持續深化“放管服”改革優化營商環境，更大激發市場活力，增強發展內生動力。在持續深入優化營商環境的背景下，如何深化供水企業運營轉型發展，提升供水企業內生動力，將決定和實現供水企業的提質增效。

供水企業向用戶思維快速轉變，加速供給側改革，優化營商環境，體現人民生活均衡性要求的老舊小區供水改造、城鄉供水一體化、農村供水等被提上中央政府兩會議程;另一方面體現人民生活更高要求的直飲水、優質水也進入了兩會代表議案，有些城市提出了明確的時間計劃和地區水質標準，如深圳和上海等。因此，將供水安全保障、水質高品質需求、供水服務的均衡性、充分性、便捷性擺在了當期乃至未來供水企業運營發展的首位。

（一）提升供水保障，實現降本增效

1、提高生產能效

供水企業的水廠能源成本主要包括電耗、絮凝劑、消毒劑、混凝劑等，電耗是其中最主要的能源消耗類型，一般占能耗總成本的50%以上，控制好電耗可以大大降低供水企業的生產成本。隨著工業技術的快速發展，供水企業在加壓泵站使用變頻調速恒壓供水，選用適合的高效節能型水泵、電機，同時根據用水量的變化，靈活調配供水管網壓力，不但能節約能耗，而且保證管網水壓的穩定，提高用戶的用水質量和用水體驗。

2、減低產銷差率

國務院2015年4月發布的“水十條”指出，“對使用超過50年和材質落后的供水管網進行更新改造，到2017年，全國公共供水管網漏損率控制在12%以內;到2020年，控制在10%以內”。供水企業面臨的第二大挑戰就是產銷差率水平整體偏低，直接影響企業效益，與其他國家相比，中國管網漏損率仍然維持在16%的較高水平，且大部分供水企業實際產銷差率在20%以上。

造成以上問題的原因諸多，核心有兩點：一是政企分離后企業對管網更新改造的投入不夠;二是供水企業自身管理粗放，且國企背景下通過管理創新降低產銷率的動力不足。領先實踐表明，供水企業要想降低產銷率，還得從這兩方面著手：以紹興水務為例，通過目標導向、硬件改造、管理創新、責任到人四大舉措，成功地將產銷率從2000年以前的20%下降至2010年的5%以下，每年節約用水量1000萬噸。

3、保障水質安全

保障水質安全，需構建全過程水質監測能力。供水企業要實現水質安全達標的核心是建立和完善以水質為核心，從“源頭到龍頭”的全面質量管理體系。圍繞水質監測和精益運營兩大核心目標，一是加快水質監測人員能力建設，選擇科學適合的水質監測管理模式，建立完善水質監測中心、水廠化驗室及班組化驗人員三級監測機構和明確各級職能職責;二是統籌安排水質監測設備設施建設，充分利用和整合內外部資源，實現資源共享，減少實驗室、檢測設備重復投入建設的不必要浪費。

（二）以客戶為導向，提升服務水平

1、區分用戶、區分需求

目前從水價基本分類能看出，國內城市供水一般把用戶分為居民、非居民和特種三類，各類水價不同，服務自然也就各有差異，單就居民來講，有一般的基本需求，也有對于水質和服務更高的非基本需求，當然這對水價機制也提出了創新優化要求;非居民類的工業用戶關注點則側重在報裝上的省時省事省錢，過程中的穩定性，以及突發情況的應對或異常情況的預警與告知等。這些既是滿足人民美好生活需要、也是優化營商環境保障城市高質量發展的基本方法。

2、科學管理、流程優化

無論是監管新規、技術進步以及其他行業的影響對供水企業提出了改善客戶服務的要求?？蛻舴召|量的提升已成為未來供水企業在日益激烈的市場競爭中勝出的關鍵，供水企業需增強對提升客戶服務質量的重視，樹立以客戶為中心的服務意識，從而提升議價能力。一是持續優化大客服體系，調整管理架構，明確供水業務各條線的責權劃分，確保管理效率和管理質量并重，建立以客戶為導向端到端的視角，優化部門職責，確保內部各部門工作真正以客戶為中心。同時根據部門設置與職責分工對相關業務進行流程再造和調整優化，包括用水報裝、抄表催收、管網巡檢、設施維修、投訴處理等，并開通網上營業廳、網上報裝等新舉措提升用戶體檢，精簡用水報裝環節和材料，進一步理順業務辦理的工作節點和時限，簡化辦事流程，縮短辦事時限，提升服務效率。二是漸進式推進網格化管理，通過下沉客服體系進一步貼近客戶，網格化加強精細化管理，明確網格化的崗位設置與崗位職責，完善網點績效考核機制，建立健全網格管理流程、標準，樹立統一的對外服務形象。通過網格化管理，實現權責下放，有效降低漏損率、提高水費回收率，并加強水質保證，從而提升客戶滿意度。

此外，科學管理、流程優化帶來的效率提升不僅可實現在供水量上升的同時控制人員總量，更可帶來人員結構的變化，釋放更多中后臺人員的工作時間轉移至前臺客戶服務和咨詢，提升客戶體驗和感受。

（三）應用技術創新、建設智慧水務

技術進步為供水企業提供前所未有的創新可能性，大數據、人工智能、云計算等技術創新現已日趨成熟，并不斷為整條供水業務鏈創造新的機會和支撐。以互聯網、大數據、物聯網等技術為前提，供水服務將加速向智能化邁進，包括智能應急預警及應對，智能水質監測檢測系統，智能水廠（無人或少人值守），人工智能客服平臺、營業大廳機器人，NB-LOT智能水表、AR閥門巡檢等不斷降低對人工處理的需求，提升運營效率并降低企業成本，越來越多的人工將解放出來，轉向服務崗位，這些人力資源將去更好的進行深度的顧問式服務，例如小區專屬“水管家”、“水保姆”，解決新問題，滿足更高品質的服務需求，為供水企業適應優化營商環境實施運營轉型發展提供了諸多便利。