電信運營商自助運維智能管家

李秀俊 薄純梅 劉寧

一、項目介紹

傳統的網絡運維方式多為人工命令檢查或依托于專業網管軟件，這種運維模式下判斷和處理問題的依據多是依托于維護人員的個人經驗，流程和步驟相對復雜，這種傳統的運維方式缺少準確性、靈活性且耗時、費力。但隨著運營商網絡的普及和不斷的演化升級，網絡的內容和結構也日益復雜，工作中需要處理的各類運維信息也日益增加，在這種大背景下傳統的運維方式已無法滿足網絡高頻率的運維工作，因此為了提高網絡運維工作的效率和質量，必須逐漸實現網絡運維工作的智能化和自動化，才能更高效的支撐維護和市場營銷的一線員工的工作。

釘釘作為全球企業智能移動辦公平臺在我們日常維護工作中已經不可或缺，讓我們的溝通更高效，支撐指向性更明確，我們平時支撐一線大量的工作都依托于釘釘群，釘釘已經成為我們工作中日常使用率最高、最有可拓展的移動應用程序，但是釘釘平臺自身并不提供我們特定需求信息的功能，不能直接有效的滿足日常需求。我們希望通過編程將釘釘群里的機器人打造成一款可以自動識別和推送信息的智能小助手，使它擁有智能客服、自動回復、數據查詢、統計分析、自動操作等多項強大功能，用以擴大支撐工作的覆蓋面及提高運維工作效率，節省運維成本從而為公司創造價值。

現釘釘自動運維智能機器人已經研發成功，實現了對運維工作的高效輔助及多元化互動，使得管理、運營和維護能夠高效結合。系統為公司多部門聯合自主研發，改動靈活、支持自由擴展、可根據工作需求進行個性化開發，基于原生開發模式，運行穩定。釘釘專業智能機器人除了最基礎的關鍵字技術外，能夠7*24小時在線，包攬90%的查詢工作量， 能夠精準識別每一個問題。

系統采用WINDOWSSERVER+PyThon3+Mysql配置框架，運用標準B/S三層結構開發，三層結構分別為：用戶界面層、業務邏輯層和數據層。

用戶界面層通過釘釘群與專業智能機器人與用戶交互，接收用戶的問題，通過執行Python程序得到各類問題的處理結果，再通過數據索引服務傳來的數據通過釘釘群反饋給用戶。

優勢：1、結構清晰、耦合度低;

2、可維護性高、可擴展性高，具有較高的開發效率;

3、利于多任務開發同步進行，采用模塊化開發，更容易適應各類運維需求的變化;

二、成果實用性

1.對生產一線維護人員提出的問題，快速響應回復。目的是解決莫過于繁重的維護量和維護人員數量不對等、信息不對稱的矛盾。增添維護工具，轉變工作方式，提供良好的工作氛圍，保證生產安全性和穩定性。

2.減輕后臺支撐維護人員繁重的維護量，提高工作效率，減少工作時間，激發工作人員的責任感、主動性和工作熱情。

3.對于參與研發工作員工，不僅與時俱進的幫助企業解決了問題和困難，還激發了員工的研發學習的興趣，充分調動了其創新能力，增強了團隊的合作凝聚力。

三、成果效益性

將釘釘智能機器人代替現有人工操作，不但可以快速解決員工高頻繁重的維護工作，減少不必要的時間浪費，而且可以營造輕松愉悅的工作環境，讓員工有更強的歸屬感。

目前，《全業務在線自助運維智能管家--全能機器人》自上線運行，開始全面提供全業務維護工作支撐服務，有效解決了繁重的維護工作量，對減少時間浪費起到了積極作用。以全市近400名維護經理每天1000+次的使用記錄來看，按照5名后臺支撐人員維護，每人每次平均用時約10分鐘計算：

5（人） * 10（分鐘/人/次） * 200（次/人）/（60分鐘*24）=7小時/人

結論得出：后臺支撐人員需要7小時不間斷連續工作的情況下，才能完成當天的工作量。 如果繁重的維護工作量繼續攀升，將導致工作效率降低、人工成本增加、責任感低落、主動性緩慢和工作熱情低沉。

使用釘釘智能機器人代替人工，按照網絡及數據安全規范要求下，7 *24小時可以在線快速響應解答每一個問題。

實踐得知，工作創新要在“一靜一動”之間彰顯力量。所謂靜，就是要讓后臺支撐人員從紛繁復雜的工作量中解脫出來，更好“靜”下來，發揮創新成果轉移、轉化的作用，改善工作方法，提高工作質量分析，讓工作績效考核等各方面更好“動”起來。

四、成果先進性

《全業務在線自助運維智能管家--全能機器人》發揮了地市公司的網絡優勢特點以成本小、見效快的優勢，以解決維護人員工作效率為根本，基于數據融合和相關度數據信息檢索，圍繞完整性、準確性、一致性、及時性的質量數據，形成系統化的關系數據庫，給予一線維護人員、后臺支撐人員足夠快效的數據支撐。

智能機器人有以下優點：

1.快速響應機制：全面打造環節少、時間短、成本低的高效工作模式。讓一線維護人員快效得到準確的完整數據信息，以減少等待時間，激發一線維護人員的責任感、主動性和工作熱情。

2.信息共享優勢：因全業務在線以及智能機器人的開放性，相對較少的限制更有利于信息共享的實現，維護人員或市場線員工都可以平等的參與進來。

3.擴展性優勢：源代碼的開源、標準的B/S的結構框架、API數據服務接口、靈活的邏輯擴展結構。

4. “減負”提效：以解決維護人員工作效率為根本，基于數據融合和數據信息檢索，圍繞完整性、準確性、一致性、及時性的質量數據，快效支撐團隊需求，減輕人工工作量，提升工作質量，提高工作效率。

五、自主技術情況說明

《全業務在線自助運維智能管家--全能機器人》采用WINDOWSSERVER+PyThon3+Mysql配置框架，運用標準B/S三層結構開發，三層結構分別為：用戶界面層、業務邏輯層和數據層，利用系統多線程并發運行支持同時發起多任務、多程序的請求，便于用戶可以快速、有效和安全、可靠地訪問信息資源。

全能小助手模塊劃分為：1.互動模塊 2.管理模塊

互動模塊功能包括：自動回復、指令請求、任務群發、消息匯總

管理模塊功能包括：權限管理、數據統計、素材庫、故障代碼庫

指令功能分別有：查未注冊ONU、ping測、查sn、查pon口、查IMS信息、查光衰、改路由模式、改組播、解綁定、查專線接口狀態、查專線IP地址、查小區聯通寬帶覆蓋、交換機數據定期備份、專線自動停復機、網絡設備自動巡檢等幾十項功能。

六、推廣性說明

《全業務在線自助運維智能管家--全能機器人》顧名思義就是協助協同、解決問題、提高效率，在最短的時間內快速響應一線維護人員、后臺支撐人員的功能效果;解決繁重的維護量，提高工作效率，減少工作時間，激發工作人員的責任感、主動性和工作熱情。改善提升了客戶對企業的滿意度和忠誠度。