無錫市某醫院2018年投訴事件分析及對策研究

李恩鳳，楊居艷

（無錫市錫山人民醫院 黨政辦，江蘇 無錫）

0 引言

醫院投訴是患者對醫院治療、服務、收費等一系列問題的不滿，提出建議、訴求和幫助，隨著醫療服務的開放和患者自身法律意識的增強，醫院投訴現象呈逐漸上升趨勢。加強醫院投訴管理，對改進醫療服務質量、提升患者滿意度、樹立醫院良好形象有重要意義[1]。本文主要對無錫市某醫院2018年內接待并處理完畢的投訴事件進行分析闡述，并提出降低醫院投訴事件的管理方法和應對舉措。

1 資料與方法

資料來源于無錫市某醫院2018年內接待并處理完畢的醫院投訴事件記錄，共計113例。

接待投訴事件人員詳細記錄患者投訴問題，電話詢問投訴人員事發過程，多部門協調合作公正、嚴謹地調查并核對投訴事件緣由。接待并處理完畢后采用EXCEL表格歸納整理數據，主要記錄投訴時間、投訴途徑、主要投訴原因、投訴來源、投訴分類、投訴處理部門等方面，并對數據進行分析。

2 結果

2.1 投訴途徑分布

醫院投訴的主要途徑是12345熱線（83例，占比73.5%），其次是辦公室來電（24例，占比21.2%），具體情況見表1。

表1 2018年醫院投訴途徑分布情況（n, %）

2.2 主要投訴原因分布

醫院投訴的主要原因有溝通交流不當，導致患者及家屬認為醫務人員服務態度較差，有29例，占比25.7%，其次由于新醫院剛搬遷，就診人數較前增多，導致患者候診時間較長，有20例，占比17.7%，其余投訴原因具體情況見表2。

表2 2018年醫院投訴原因分布情況（n, %）

2.3 投訴來源分布

醫院投訴主要來源于門診患者，有61例，占比54.0%，其次是住院患者，有30例，占比26.5%，具體情況見表3。

表3 2018年醫院投訴來源分布情況（n, %）

3 結果分析

3.1 醫院投訴途徑分析

經過數據分析可以看出，12345政府服務熱線便于記憶并且權威性強[2]，市民可以快速投訴并且能在短時間內得到回復。這也提示我們，要簡化投訴流程，在顯眼處貼上醫院投訴電話，接到投訴后要盡快處理并征詢患者滿意要求，在最短時間內答復。接待處理完畢后，投訴處理人員主動整理分析答復的意見，不斷優化投訴管理。

3.2 醫院投訴原因分析

因溝通交流不當，醫務人員服務態度不好是首要原因，其可能因醫患之間期望值不一，醫生面臨患者較多，言語之間發生沖突，患者則認為醫生態度不好。醫護人員因長期工作壓力和夜班接診壓力，缺乏溝通技巧，或許他們心平氣和多講幾句話就能避免投訴事件發生。

關于患者候診時間長、醫務人員技術不好的投訴，從另一方面也提示，要合理分配醫院人力資源，適量增加人數，提高就診質量，縮短患者候診時間，加強醫務人員的業務水平培訓。

關于醫院服務不到位、醫務人員不負責任的投訴，醫院要加強醫務人員責任意識，“一切以病人為中心”的服務理念要再強化；要加強內部管理，完善硬件設施，提高醫院的服務能力。

關于醫院亂收費、配藥藥量少和醫保轉診不暢通的投訴，究其原因是患者及家屬對醫院制度不了解。應完善醫院制度、價格等公示工作。將醫院制度定期公布在電子屏上，將與相關科室有關的制度上墻。選擇多種價格公示形式，多途徑宣傳價格信息[3]，讓門急診患者、住院患者能清楚知道價格清單。

3.3 醫院投訴來源分析

醫院投訴主要來源于門診患者，投訴的主要原因是醫務人員服務態度及候診時間長。門診工作量大，患者流動性強，就診環節多且復雜，就診時間短[4]，未能達到患者預期值。住院患者投訴的原因為醫生工作壓力大，精力有限，患者對治療結果不滿意，其次，與患者溝通技巧不夠。

4 對策討論

4.1 規范投訴受理流程，落實首訴負責制

醫院作為向人們提供醫療護理服務的醫療機構，始終認真貫徹“一切以病人為中心”的服務宗旨，加強醫院投訴管理規定，不斷規范優化投訴流程，暢通投訴渠道、加快投訴結果反饋。制定投訴管理部門的職責，認真落實首訴負責制，防止出現推諉責任的現象。投訴受理人認真記錄投訴人的問題，耐心聆聽其訴求。若能當場解決的問題立即現場辦理；若不能當場解決的，應聯系相關部門查明情況，并給出可回應的時間期限。

4.2 加強醫務人員業務水平和溝通技巧能力，改善服務態度

服務是醫院的窗口，醫務部在加強醫務人員業務能力的同時，還要加強醫務人員的服務意識。患者及家屬不僅關注醫療服務，還對就醫環境、后勤保障和病房的管理都提出了更高的要求。醫院建立獎勵機制給予表揚和批評的同時要增加醫院綜合實力。

其次，注重提升醫務人員的溝通技巧。語言是人類最重要的交際工具，交流之間要相互信任、尊重，初步建立醫患之間的信任階梯；認真對待每一個患者，傾聽患者的詢問，解答患者的疑惑，與其建立初步的友好關系；對于患者的病情給予同情，患者疾病診斷報以科學的態度，不夸大其詞、不刻意隱瞞。醫務人員應盡量采用通俗易懂、由淺入深的語言，注意交流方式，解釋到位，使患者切身感受到實事求是、認真負責的精神[5]。

4.3 落實投訴處理反饋制度，促進醫院服務持續改進

投訴處理反饋制度不僅包括投訴事件的追蹤、反饋、整理、分析，還包括職能部門向臨床科室通報投訴情況。

投訴事件資料是寶貴的資源，應重視投訴事件的利用價值，安排專人整理資料，及時搜集分析數據，找出其經常出現的問題，及時糾正反饋，避免重復出現。被投訴人員和其他人員了解投訴處理的流程，從投訴信息里得到警示，端正服務態度，更好地做好工作。

行政部門及時反饋投訴事件，有利于臨床科室深度了解投訴原因，能積極配合投入到投訴事件的處理過程中，也有利于改進科室工作制度的修訂和完善。臨床科室積極向行政部門上報不良事件，能夠充分利用這種高價值低成本的信息資源對醫院管理制度進行有效改善，從而提升醫院服務水平與質量[6]。

5 結論

醫院投訴管理是醫院管理的一部分，同時也是醫院改進服務工作的重要切入點[7]。我們不能避免投訴事件的發生，但我們可以利用每一次投訴事件資源，通過規范醫院投訴管理，重視醫院投訴事件，改善服務態度等舉措，促使本院的醫療質量穩步提高，醫患矛盾減少，醫療糾紛減少，樹立了醫院的良好社會形象，促進了醫院的健康快速發展[8]。