醫院投訴管理中存在的問題及優化策略綜述

解汐卓，周佳，李琳蓉，張國慶，顏芮，任曉波，陳昊昱，李磊

(1.昆明醫科大學公共衛生學院，云南 昆明；2.昆明醫科大學第二附屬醫院，昆明)

0 引言

完善醫療服務,創新工作方略來改善人民群眾的看病就醫感受，優先解決公眾最關注、最切身、最現實的利益問題,是各級機關對醫藥衛生行業提出的期望。醫療投訴從側面反映了醫院管理和服務上的缺陷，標準化、科學化、體系化地做好醫院投訴管理可有效緩解醫患矛盾，預防醫療投訴的發生，構建和諧的醫患關系，塑造醫院良好形象。

1 醫院投訴工作現狀及管理經驗

Mattarozzi K 等學者為了確定哪些衛生保健方面在患者滿意度和衛生保健質量方面發揮作用，在意大利北部研究了1235 起投訴。結果顯示，投訴最常見的原因是護理系統管理(68.1%)，尤其是在就診時間和關系方面(52.8%)[1]。一項398 例投訴的研究中，以解釋溝通說明情況的方式完成的數量最多136 件（34%），院內協調各科室給予協助處理102 件（26%）；通過第三方途徑（醫調委、法院訴訟以及鑒定等）明確問題后解決的共67 件（17%）[2]。年輕醫生是在網絡和新聞媒介高度發達的背景中成長起來的，當發生爭端時，青年醫生更傾向于通過社交媒介來進行“維權和投訴”[3]。

哥倫比亞學者發現把經驗和教訓也就是投訴成果納入風險管理框架，是提高績效的一個契機[4]。Jussli-Melchers J 等學者開發并有效地應用了一種結構化的分析工具，評估過程按照結構化問卷對質量保證(QS)、關鍵事件報告系統(CIRS)、投訴管理(BM)和過程管理(PM)四個有關質量管理的準則進行[5]。Zadeh Sahar Ebrahim 等學者表示，早期發現醫院工作人員的不適當行為，可以被醫院管理者用來大大降低醫療事故的風險。他們希望通過設定期望、發展尊重文化、對員工負責、執行零容忍政策、報告保密、預期行為、公開溝通和調查不當行為8 個方面的監控，來降低醫療事故的發生[6]。

PDCA 循環在投訴管理中的運用較為廣泛。周海龍[7]認為，投訴本身往往是具有偶發性的，做好首訴接待是整個投訴處理的第一環，隨后進行的調查、回復，以及專家討論分析，到最后將討論意見與患者進行反饋，都在起始階段奠定了基調。對待任何一起投訴事件，都不能以問題解決為滿足，而是要找準真實問題，并分析個性和共性，為今后的制度、流程改進提供經驗與教訓。張紅娟指出PDCA 循環重在輔導及反饋，強調對結果進行處理，成功的經驗加以肯定并適當推廣，使之標準化；失敗的教訓加以總結，未解決的問題放到下一個PDCA 循環里[18]。

檔案管理在投訴管理中的具有重要作用。林建輝指出，完整翔實的投訴檔案可以規范投訴處理公眾，提升信息收集意識，重視投訴材料的完整性，才能認真、規范、公平地處理患者投訴，不能“只關注過程處理、而忽略投訴檔案管理”[8]。馮盛認為，完善檔案管理制度是貫徹投訴整改策略的首要條件。醫療機構管理人員或是科室負責人要對反映情況的人員進行回訪，詢問處理結果的滿意程度。每一件投訴事項的前因后果，與投訴人的溝通持續時間、頻次、內容和結果等，都需要在醫院投訴檔案完整、真實的記錄[9]。

2 醫院投訴管理中存在的問題

2.1 人才缺失

宋子枝對14 所?？漆t院進行調查，發現涉及投訴工作人員總數69 人，平均專職人員僅(2.93 土2.31)人。投訴人一般都帶有不滿的情緒，若兼職其他工作有可能出現讓投訴人等待、處理人員精力不足等現象，容易形成新的問題，不利于投訴事件的處理[10]。德國專家將醫療服務質量項目分為四類，從“A”(全面實施)到“D”(完全不實施)來評價投訴管理的成熟度。結果顯示，在46個臨床單位中，只有3 個達到了整體成熟水平“A”，50%的單位達到“B”級，43.5%達到“C”級。四個不同的質量標準的分布顯示了投訴管理的實施情況?？煽闯?，投訴管理的成熟度還有待加強，只有不斷提高投訴管理的專業性，顯現出來的效果才會越來越好[5]。

2.2 可及性不夠

Salge T O 等學者調查了患者的社交能力(老年人或受教育程度低的人)、身體能力(有永久性損傷，如耳聾、失明或慢性身體狀況)和心理邊緣性(有精神疾病或學習障礙)與他們抱怨的意愿和感知能力之間的關系。研究揭示，患者在抱怨的準備程度上存在很大差異，許多人甚至在經歷了嚴重的不良事件后仍決定保持沉默。處于邊緣狀態的病人(如老年人、殘疾人或精神病患者)僅6.47%有投訴意向，他們是更傾向于保持沉默的人群。同時，只有10.41%的人表示，醫院工作人員向他們提供了他們投訴所需要的所有信息[11]。在學者胡富宇的研究結果中，遭遇不滿解決渠道及流程繁瑣這個指標的得分為56.89%[12]。投訴部門的管理人員應持續優化投訴流程，并向每一位患者充分的展示爭端解決渠道。

2.3 反饋不及時

學者楊曉燕分別從多個維度描述了當前醫院投訴管理的現狀和問題，發現淘汰機制運行不暢是投訴未能得到徹底處理的原因。若投訴事件中的責任人得不到應有的懲戒,全體醫護人員也難以從已經發生的事件中吸取經驗。同時還存在被投訴的責任主體與處理主體間責任劃分不清。投訴往往由人負責受理,雖然便于集中管理,可避免直接的矛盾沖突,但也導致了一線科室預處理機制的缺失,風險防范意識難以增強，被投訴的責任主體甚至在投訴處理過程中成了配角而置身事外,無法從事件中吸取教訓[13]。

2.4 獨立性缺失

澳大利亞昆士蘭及新南威爾士的衛生投訴委員會通過對17所醫院的投訴管理人員進行半結構化定性訪談，提出了系統改革建議。Jennifer S M 等學者認為投訴中心應該由一個獨立的機構介入，并且用更加理性的行動來詮釋上主管部門所賦予的象征性權力。這樣才能讓病人就他們在醫院得到的服務吐露出最充分的抱怨，且在服務改進建議上與委員會有更多的協商[14]。

3 醫院投訴管理的新策略

3.1 信息的充分利用

患者經常抱怨收到的信息與事實不符、溝通不及時，衛生從業人員應該把注意力集中在病人如何理解、翻譯和應用信息上[1]。石煒[15]在實踐中發現，與傳統的單人接待應訴、手工表格登記模式相比，引入信息化1+N 投訴管理平臺后的單次辦結效率提高了40%，患者滿意度連續三年增長5%。岳丹[16]基于投訴實際工作流程的透徹分析上，研發了一套基于B/S 架構和PHP 技術的投訴與糾紛處理系統，真正實現了醫院投訴與糾紛的全流程監管、數據的實時查詢和統計分析。另一方面，醫院要提高投訴信息的利用價值。從耿立紅的研究中可看出，醫院應建立投訴檔案，對投訴反映的問題進行梳理、歸納和總結，找出其中帶有規律性、全局性和焦點性的問題，并通過投訴信息分析患者對醫療服務需求的動態變化[17]。

3.2 心理學技術和包容

根據一些統計的數據不難看出，非醫源性的服務投訴占比正逐漸增加，反映出的是就診人員關心的的焦點不再只是醫療技術和水平，還對就醫的環境、流程、候診等后勤保障以及病房管理提出了新的要求。趙春燕結合患者家屬心理結構，認為患者有明顯的疾病壓力，常常會延伸到患者的家庭當中，產生連帶情緒壓抑感，醫療機構應該更加重視非醫療源性質的服務改進[18]。如今，患者就醫總體需求向舒適化、技術專業化、服務精細化和情感多元化發展，醫院應重視“以人為本”的文化建設，從職業理念、道德教化方面影響醫務人員的思想和言行。加強醫務人員人本主義溝通技能培訓，包括如何與患者互動共情、正確解讀患者的情緒狀態及其所遭受痛苦的種類和程度，同時管理好自己的表情、情緒、言語等。同時，有必要建立包容的投訴程序，幫助所有患者都能獲得最佳的反饋。

3.3 權利保護

就診人員在與衛生服務機構主動或被動地產生互動時，服務接觸的質量影響著顧客的滿意程度，提升醫院“服務接觸”質量,可以有效改善患者就醫體驗[19]?；颊邊⑴c醫院管理[20]就是要讓患者從醫療服務的被動接受者變為醫院管理系統的一部分，讓患者在醫院管理的政策制定、政策執行、信息反饋和問題提出等環節上發揮一定的作用。王麗娟認為，投訴管理部門為了緩和患者爆發的情緒，避免投訴事件的愈演愈烈局面，一般采取極力迎合患者需求的態度，而忽略了患者所投訴部門的訴求，有時為了平息事件，讓被訴部門“背了黑鍋”，這樣雖然解決了患者的積怨，卻挑起了醫院內部的矛盾[21]。醫療機構應該保護好醫患雙方的合法權益，不僅站在廣大患者的利益一方，還需要關注服務提供者面對的巨大工作和精神壓力，為醫務人員的工作保駕護航。醫院投訴管理者是否可以逐漸淡化“屏障”職責，突出“專業”特點，讓自己成為醫療糾紛處理中專業化的“輔助者”和“建言人”，協助矛盾雙方解決好糾紛。與此同時，在醫療糾紛預防和控制中，管理人員要更多的扮演“主導者”的角色，幫助醫院建立可行、能行的防制策略，給予醫務人員醫療風險防范方面的全面指導，這將有利于風險的早期識別和評估[22]。

4 結論性述評

國外學者主要圍繞醫療質量、風險管理與投訴來展開研究。提出投訴前醫療高風險狀態及時介入的重要流程，并且要把以往投訴管理的經驗和教訓納入風險管理框架，以提高績效。國內學者主要將目光聚集在投訴反饋制度的管理、PDCA 的全流程監控、互聯網+檔案創新模式管理以及人文精神的引入等內容。

重視醫療投訴處理質量既是提高醫療機構管理水平、提升醫療服務檔次、改進就醫體驗的契機，也是社會治理工作中優先解決好群眾關心的突出社會矛盾的必然選擇，處理好醫療投訴對醫院的綠色發展具有不可替代的意義。