論網(wǎng)絡消費者權益保護的法律問題

曹月健

【摘要】有了信息技術的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)購物變成人們的生活常態(tài)，人們對網(wǎng)購的熱度只高不減，但隨之而來網(wǎng)絡消費者的權益保護問題日漸突出。互聯(lián)網(wǎng)具有較強的開放性與遠程性，消費者在網(wǎng)絡上消費也存在個人信息披露、知情權得不到保障以及退、換貨權利難以行使的問題，通過對這網(wǎng)購熱點問題的討論，促進網(wǎng)絡消費者獲取更多權利救濟來平衡和解決網(wǎng)購中的糾紛，維護網(wǎng)絡消費者的合法權益與穩(wěn)定互聯(lián)網(wǎng)購物平臺的發(fā)展。

【關鍵詞】網(wǎng)絡購物? 消費者權益? 法律保護

物流和互聯(lián)網(wǎng)技術的快速發(fā)展為網(wǎng)絡購物搭起了平臺，人們越來越習慣利用網(wǎng)絡端口進行遠程購物，極大地豐富了銷售形式，以淘寶、拼多多和京東為主的電銷平臺交易額逐年翻升。但隨著網(wǎng)購人員群體體量日漸壯大，如何高效地維護商品或者服務購買方的合法權益變成當下亟須關注的問題，故在為網(wǎng)絡消費者提供更加便捷的購物體驗的同時也需要從法律角度不斷完善對網(wǎng)購消費者的權益保護。

一、網(wǎng)絡消費者的權利與面臨的問題

網(wǎng)絡消費就其本質而言仍是等價交換，買家因生活消費需要通過網(wǎng)絡購買服務或者商品，賣家以盈利為目的提供服務或者商品，買家和賣家的利益博弈自始存在，雙方的買賣行為仍受《消費者權益保護法》（下稱“《消保法》”）的約束，因此就消費者具體權益可以以該法和網(wǎng)購的特殊性為基礎提出問題與解決策略。

1、個人信息安全保護問題。《消保法》中第7條概括地記敘了消費者在進行消費時權益應當受到保護，即商品和服務購買人在消費時人身和財產(chǎn)利益不得受到損害，就包括對商品和服務購買人的個人隱私數(shù)據(jù)的保護。個人信息的使用貫穿整個網(wǎng)購活動，從賬號的注冊到購買成功后郵寄地址的選取都涉及私人信息的抓取，平臺用戶提供了搜索喜好、手機號碼、身份證數(shù)據(jù)以及家庭地點等能夠定位個人的訊息，而在支付階段還會提供自身的資金賬戶密碼等非常重要的財產(chǎn)信息，由于互聯(lián)網(wǎng)的便利性，使用這些數(shù)據(jù)信息有了更多的財產(chǎn)價值，如大數(shù)據(jù)分析定位個人喜好來推介商品。如前文所述，個人隱私在各個購物環(huán)節(jié)中流轉，時刻面臨著泄露的危險，一方面可能面臨第三方非法獲取個人信息的風險，另一方面商家可能會利用消費者個人隱私作為買賣糾紛的報復手段，如頻繁撥打電話等，由于互聯(lián)網(wǎng)的隱蔽性消費者取證和維權道路阻礙較多。

2、知情權保護問題。由于不能直接接觸商品實物，消費者通過網(wǎng)絡挑選心儀產(chǎn)品或服務時判斷產(chǎn)品或服務是否符合心理預期的重要途徑之一就是看商家上傳的介紹圖片和視頻，即使現(xiàn)在VR、3D等技術手段不斷發(fā)展能夠很大程度地提高網(wǎng)絡消費者對產(chǎn)品的感官認識，但始終不能突破傳統(tǒng)買賣模式購買前對實物的把控，消費者只能被動接收商家上傳的資料，而商戶完全可以揚長避短，放大商品優(yōu)勢甚至進行夸張、虛假宣傳，在描述產(chǎn)品時部分履行告知義務，侵害產(chǎn)品或者服務購買人對產(chǎn)品品質的知情權。再者，消費者網(wǎng)購時對商品的畫像來還有一個重要來源——買家評價，“買家秀”為品質好的商品做背書吸引更多人購買，但另一方面也促進了“刷單”與“刷好評”等惡性競爭的手段，擾亂消費者的判斷，損害了購物人員的知情權。

3、退、換貨權利保護問題。物流技術的提升是網(wǎng)絡購物發(fā)展的重要基石，拉近了廠商和直接購買者之間的距離，然而由于物流的介入導致了消費者從下單到收到商品之間存在時間差導致消費者退換貨物中遇到一些問題。如上所述，由于商戶提供的產(chǎn)品信息不完整而導致消費者拿到手的產(chǎn)品不符合心理預期，退換貨物承擔的責任不好判定，更甚拿到的產(chǎn)品是假冒偽劣產(chǎn)品，是否需要依據(jù)《消費者權益保護法》進行三倍乃至十倍進行賠償需要長時間的博弈，增加維權成本。就目前而言一般由平臺出面對商戶提供虛假宣傳和下次商品進行協(xié)調和內(nèi)部處罰，網(wǎng)絡消費者在進行退、換貨物的維權時面臨著距離遠、成本高難以保障自己合法權益的問題。

二、對策建議

1、多途徑保障消費者的權益。買方權益是法律賦予每個消費者的重要權利，即使通過網(wǎng)絡購物也應當保障消費者的知情權、個人信息安全權等權益。但保障消費者的權益需要多方共同做出努力，一方面司法機關就消費者維權相關信息要及時進行披露與宣傳，加強消費者對知情權、個人信息安全的認識，樹立維權意識，同時也要在消費者遇到問題時及時給予法律援助，實現(xiàn)對侵害消費者的商家的司法打擊;另一方面行政機關要更加嚴厲地打擊虛假宣傳與販賣個人信息的商家，對于嚴重侵害消費者權益的商家作出罰金、吊銷執(zhí)照的處罰甚至對相關負責人進行起訴;最后，也可利用專業(yè)組織如消費者協(xié)會的能量，對網(wǎng)購行業(yè)進行規(guī)范，我國法律賦予了消費者協(xié)會一定職能，協(xié)助買方解決買賣糾紛與處理消費者的投訴，全方位地保障網(wǎng)絡消費者的權益。

2、完善網(wǎng)購消費者權益維護相關法律。良好的網(wǎng)上購物環(huán)境不僅依靠商家與買家的共同努力，也需要基本的法律制度支撐。近年來為適應網(wǎng)絡購物的發(fā)展，我國在《合同法》、《消費者權益保護法》與《電子商務法》等法律文件中作出了相應的規(guī)定，不斷完善網(wǎng)上購物者權益的法律保護途徑。另外對網(wǎng)上購買物品或者服務過程中退換貨物的問題，可依據(jù)基本的合同法條款，考慮加入網(wǎng)絡購物的特點，對退換貨物責任進行進一步明確，如明確收貨時間節(jié)點以物流送至收貨人簽收為準，買受人在此之后一段時間都有對商品瑕疵提出異議的權利，如因商品瑕疵的退換費用由商戶承擔，而非商戶原因的退換貨物費用由買方自身承擔。從這些細節(jié)問題中入手不斷完善網(wǎng)購流程的法律制度框架，保障網(wǎng)絡消費者的權益的同時更能促進網(wǎng)購的深化發(fā)展。

三、結語

探討網(wǎng)絡消費者權益的保護是適應社會發(fā)展的需要，在網(wǎng)購日漸成為常規(guī)購物方式的大環(huán)境下，注重對買方的權益保護，能夠構建一個更加完善的市場發(fā)展體制。就現(xiàn)在網(wǎng)絡消費者遇到的知情權、個人信息安全以及退換貨物中遇到的問題，可以采取規(guī)范與完善相關法律條款與增加權益宣傳途徑的措施來進行保障，讓網(wǎng)購更加安全與規(guī)范。

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