服務(wù)意識在未來老年醫(yī)療服務(wù)中的作用

肖昌亮通訊作者，田媛媛，章萌，曾婭妮，文麗

（貴州省人民醫(yī)院 干醫(yī)科，貴州 貴陽 550002）

0 引言

20世紀(jì)80年代開始，我國改革開放不斷深入，社會經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，醫(yī)療水平日漸提高，為老年人的物質(zhì)生活改善及生命質(zhì)量提高做出了巨大貢獻(xiàn)。與此同時(shí)，人口老齡化也在快速進(jìn)展，現(xiàn)今人口老齡化進(jìn)程給我國經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會等各方面方面帶來了深刻影響。龐大的老年人群對養(yǎng)老、醫(yī)療、社會服務(wù)等方面需求越來越大，要求越來越高，給我國進(jìn)一步可持續(xù)發(fā)展提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

1 老年疾病的特點(diǎn)和健康需求

老年患者是一個(gè)復(fù)雜而特殊的群體,組織器官的衰老導(dǎo)致生理功能和儲備能力的下降，各種慢性疾病患病率增高，多種疾病合并存在，多種藥物同時(shí)服用，容易伴有特殊的老年問題或老年綜合征，再加上心理狀態(tài)、精神壓力、社會變革、家庭結(jié)構(gòu)和居住環(huán)境等多方面因素的影響，疾病治愈和功能恢復(fù)過程緩慢，時(shí)間周期延長，其對醫(yī)療服務(wù)的長程需求更加迫切[1]。老年患者感到處處力不從心而產(chǎn)生的“老而無用”的心理變化,住院后更加渴望得到醫(yī)護(hù)人員的理解、關(guān)懷、支持、尊重和幫助[2]。老年患者在疾病譜和功能狀態(tài)方面有很大的異質(zhì)性，因而對健康的需求也因人而異。比如高齡老年患者的慢性軀體疾病是降低日常生活自理能力的主要影響因素，其對軀體健康醫(yī)療服務(wù)需求更加急迫，同時(shí)在認(rèn)知能力、基本心理能力的受損和衰退更嚴(yán)重，在情緒情感和意志方面更脆弱，對醫(yī)療服務(wù)的需求更加多維化[3]。

2 老年醫(yī)學(xué)的發(fā)展和未來方向

老年醫(yī)學(xué)是老年學(xué)和醫(yī)學(xué)的一個(gè)重要分支，是研究人類衰老的機(jī)制、人體老年增齡性變化、老年疾病的防治，以及老年人衛(wèi)生和保健的學(xué)科[4]。隨著對老年疾病特點(diǎn)的認(rèn)識加深和“生理-心理-社會-環(huán)境”醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代老年醫(yī)學(xué)已從傳統(tǒng)“以疾病為中心”的亞專科單病診療模式向以“患者為中心”的個(gè)體化診療模式轉(zhuǎn)變[5]。老年醫(yī)學(xué)更多地關(guān)注老年人的整體健康狀態(tài)，全面綜合評價(jià)老年患者各器官的生理功能和儲備能力，以及老年特有的老年問題或老年綜合征，制定恰當(dāng)?shù)母深A(yù)和預(yù)防策略，最大程度地恢復(fù)和維持老年患者功能狀態(tài)和生活質(zhì)量[6-7]。綜合性、全面性和個(gè)體化是現(xiàn)代老年醫(yī)學(xué)的主要特點(diǎn)，未來老年醫(yī)學(xué)的發(fā)展需要老年醫(yī)療工作者更綜合的知識面，更強(qiáng)烈的責(zé)任心，更持久的耐心，這一切最核心的要求就是對老年患者的服務(wù)意識。

3 服務(wù)意識的定義

在古代“服務(wù)”是“伺候、服侍”的意思，隨著時(shí)代的發(fā)展，“服務(wù)”不斷被賦予了新的含義，一般地講，服務(wù)就是本著誠懇的態(tài)度，為別人著想，為別人提供方便和幫助，滿足別人的需要。換句話說，服務(wù)就是專門為滿足他人或社會需求的活動，首先服務(wù)的對象是人，其次服務(wù)目的是滿足他人的需求，讓他人獲得滿足感。服務(wù)的本質(zhì)，根本上是人的本質(zhì)，人的本質(zhì)是什么，一是自由精神，二是主觀能動性。有了自由精神和主觀能動性，服務(wù)不再只是被動地滿足他人的表層次需求，而是在人與人的真誠互動之中，不斷探究深層次的需求、本質(zhì)的需求，并滿足這一需求的過程[8]。

服務(wù)是社會分工的產(chǎn)物，而服務(wù)意識是文明進(jìn)步的標(biāo)志。有了社會分工，才有不能自給自足的需求，才需要獲得幫助以滿足需求。文明產(chǎn)生是人類文化和社會發(fā)展的一個(gè)新階段，只有在解決滿足個(gè)人物質(zhì)或精神需求的同時(shí)不妨害他人的物質(zhì)或精神需求的矛盾后，才能稱之為文明，否則仍屬于野蠻時(shí)代。服務(wù)意識就是文明時(shí)代的一種價(jià)值觀，是人的文明程度的體現(xiàn)之一。服務(wù)意識是指在與其他人交往中所體現(xiàn)出來的為他人提供熱情、周到、主動的服務(wù)欲望和意識，即發(fā)自內(nèi)心自覺主動服務(wù)他人的一種觀念和愿望[9]。服務(wù)意識也是以別人為中心的意識。缺乏服務(wù)意識的人，往往會表現(xiàn)出“以自我為中心”的價(jià)值傾向，把利己和利他對立起來看待，兩者難以兼容。而具備服務(wù)意識的人，能夠把滿足自己需求的實(shí)現(xiàn)建立在服務(wù)別人的基礎(chǔ)之上，能夠把利己和利他有機(jī)協(xié)調(diào)起來，往往表現(xiàn)出“以別人為中心”的傾向，認(rèn)為服務(wù)別人，既能體現(xiàn)出自己的價(jià)值，也能得到別人對自己的認(rèn)可和服務(wù)[9]。擁有較高服務(wù)意識的人，常常會站在別人的立場上，急別人之所急，想別人之所想。

4 未來老年醫(yī)學(xué)發(fā)展需要較強(qiáng)的服務(wù)意識

4.1 服務(wù)意識促進(jìn)老年診療技術(shù)的提升。隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)展和生活水平的提高，人民越來越關(guān)注健康和生活質(zhì)量，對醫(yī)療服務(wù)的需求不只是局限于高新技術(shù)，更需要的是對患者的尊重和關(guān)懷[10]。既往“生物醫(yī)學(xué)”模式的醫(yī)療服務(wù)，只重視對疾病的病因?qū)W探索，忽視了疾病背后心理和精神因素以及社會因素的作用。醫(yī)務(wù)人員滿足于給病人治療疾病的幫助，而忽視了對病人的精神、心理方面的關(guān)懷和體貼，再加上醫(yī)療體制變革的原因，片面追求經(jīng)濟(jì)效益，導(dǎo)致醫(yī)生與患者溝通時(shí)間短，沒有時(shí)間給患者提供更好的關(guān)懷和服務(wù)，久而久之導(dǎo)致服務(wù)意識淡漠[11]。“知信行”理論被認(rèn)為是改變健康相關(guān)行為的有效模式之一，將行為的改變分為獲取知識、產(chǎn)生信念和形成行為的連續(xù)過程，其中“知”指的是對相關(guān)知識的認(rèn)識和理解，“信”指的是正確的信念和積極的態(tài)度，“行”指的是實(shí)際行動。認(rèn)知是行為改變的前提，信念態(tài)度是行為改變的動力，執(zhí)行是行為改變的過程和結(jié)果[12]。老年醫(yī)療工作者只有充分了解老年患者疾病的特點(diǎn)、健康需求的多維性，理解其對“延續(xù)生命”的高度渴望和對醫(yī)療服務(wù)的高度期盼，才能樹立正確的服務(wù)意識和價(jià)值觀，才能具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，才不會把老年患者的一些小小要求理解為“添麻煩”，不斷地去學(xué)習(xí)和更新專業(yè)知識，提升專業(yè)技能和診療技術(shù)，以便更好的為老年患者服務(wù)。

4.2 服務(wù)意識改善醫(yī)療行為，減少醫(yī)患糾紛。雖然現(xiàn)代醫(yī)學(xué)有了飛速發(fā)展，醫(yī)療技術(shù)取得了長足進(jìn)步，但患者或家屬仍然對醫(yī)學(xué)技術(shù)的局限性缺乏足夠了解，卻又寄予過于理想化的希望。當(dāng)然，任何患者都有著對自身病情變化、診治方案、治療效果以及預(yù)后情況自然而然的關(guān)切，但在付出了巨大財(cái)力和精力，而治療效果又不理想，尤其在要求知情診治方案、用藥情況及病情預(yù)后的情況又被醫(yī)務(wù)人員無情忽略或拒絕時(shí)，使得患者認(rèn)為自身的權(quán)益受到嚴(yán)重侵害，自己的尊嚴(yán)受到嚴(yán)重打擊，假如平時(shí)醫(yī)療服務(wù)人員在診治過程中態(tài)度惡劣、盛氣凌人，自然就容易引起醫(yī)患糾紛[13]。假如醫(yī)療服務(wù)人員既擁有良好的專業(yè)技術(shù)，又具有較強(qiáng)的服務(wù)意識，能夠從患者角度出發(fā)，觀察和分析患者身心等多方面動態(tài)變化，耐心熱情地解釋患者的疑惑，而不是一味地回避和遮掩，盡最大可能地滿足患者的需求，相信醫(yī)患之間是可以建立互相尊重、互相關(guān)心、互相信任的和諧關(guān)系。

4.3 服務(wù)意識可以增加老年人文服務(wù)內(nèi)涵。人文關(guān)懷是社會發(fā)展的需求，是對生命意義和生存質(zhì)量的關(guān)注，也是體現(xiàn)“生物-心理-社會醫(yī)學(xué)”模式下的人文精神。人文關(guān)懷是關(guān)心、愛護(hù)、尊重、幫助他人更高層次的醫(yī)療行為，可以減少老年患者的痛苦，增強(qiáng)老年患者的舒適性，讓老年患者生命質(zhì)量得到提升。人文關(guān)懷需要醫(yī)務(wù)人員有更多的愛心、耐心、細(xì)心，盡己所能去滿足老年患者的需求，幫助老年患者實(shí)現(xiàn)其最后的愿望[14]。只有具備良好的服務(wù)意識，才能真正愿意去餞行人文關(guān)懷理念，把人文關(guān)懷的內(nèi)涵真正落實(shí)到醫(yī)療服務(wù)上來。

5 如何增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識

5.1 服務(wù)心態(tài)的調(diào)整。隨著醫(yī)療模式的發(fā)展和醫(yī)療服務(wù)價(jià)值觀的轉(zhuǎn)變，“以患者為中心”和“以人為本”將成為未來老年醫(yī)療服務(wù)的核心價(jià)值觀。只有尊重和理解老年人，才能把握老年醫(yī)學(xué)的宗旨和本質(zhì)，才能更好的實(shí)現(xiàn)老年醫(yī)療服務(wù)的核心價(jià)值。轉(zhuǎn)變服務(wù)意識并不是將患者捧到高高在上的位置，而是將患者視為自己的親人或朋友，想患者所想，將為患者服務(wù)時(shí)刻體現(xiàn)在醫(yī)療行為中，要做到處處為患者打算。醫(yī)務(wù)人員只有轉(zhuǎn)變服務(wù)的心態(tài)，才能為老年患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，才能得到更多老年患者的認(rèn)可，才能真正體現(xiàn)出自我行業(yè)價(jià)值和個(gè)人名譽(yù)[15]。

5.2 增強(qiáng)服務(wù)意識的方法。增強(qiáng)服務(wù)意識的關(guān)鍵點(diǎn)是增強(qiáng)主動服務(wù)意識，首先對工作充滿熱情，飽滿的工作熱情是一切服務(wù)工作的源動力，更是主動服務(wù)意識的一種強(qiáng)有力推動劑。其次是細(xì)致觀察，主動服務(wù)的提供往往源于對老年患者的細(xì)致觀察，發(fā)現(xiàn)老年患者潛在的健康服務(wù)需求，比如健康指導(dǎo)、心理輔導(dǎo)、營養(yǎng)搭配等，將服務(wù)做到老年患者開口之前。然后是業(yè)務(wù)技能熟練，業(yè)務(wù)知識是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要基礎(chǔ)，熟練的業(yè)務(wù)技能則是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保障。最后是知識面要廣泛，老年患者往往來自五湖四海，人生閱歷豐富，醫(yī)療服務(wù)人員只有具備較廣的知識面，才能充分理解老年人的成長和奮斗史，在老人人生歷程中為其尋找積極向上、不畏困難、永不放棄的精神力量，為其早日疾病康復(fù)和功能恢復(fù)注入正能量。擁有主動服務(wù)意識應(yīng)做到“四個(gè)主動”：首先是主動微笑，微笑是人類最美的表情語言，應(yīng)該多給老年患者真誠、主動的微笑，讓老年患者在微笑中感受到尊重和溫暖。其次是主動禮儀，握手禮是人際關(guān)系中最常用的一種禮儀，在保持手衛(wèi)生的前提下，主動和老年患者握手，可傳遞尊敬和支持患者的信息，也更能取得患者的信任和對醫(yī)療服務(wù)的配合。第三是主動問詢，可以主動問詢老年患者的飲食如何、睡眠如何、心情狀態(tài)如何、大便小便如何、家人是否常來探望、治療效果是否滿意等等內(nèi)容，讓老年患者感覺到醫(yī)務(wù)人員的主動關(guān)心。第四是主動處理異常情況，比如出現(xiàn)心情低落、精神變差、行走不穩(wěn)、言語不利等異常癥狀，應(yīng)主動進(jìn)一步問診，查明原因，并給予積極預(yù)防性處理。

6 結(jié)論

老年人群是一個(gè)復(fù)雜的群體，隨著機(jī)體的衰老，器官功能的衰弱，加上心理、精神、家庭等各方面因素，導(dǎo)致老年人對醫(yī)療服務(wù)的需求更迫切和期待更多維。老年醫(yī)療服務(wù)的宗旨不僅是為了治愈疾病，更多的是恢復(fù)和維持患者功能狀態(tài)和生活質(zhì)量，而這些不只是體現(xiàn)在軀體功能狀態(tài)，還體現(xiàn)在心理狀態(tài)、精神狀態(tài)等方面，不但包括健康生活質(zhì)量，還包括物質(zhì)生活質(zhì)量、精神生活質(zhì)量等內(nèi)容，而這些實(shí)現(xiàn)必須要求老年醫(yī)療工作者有較強(qiáng)的服務(wù)意識。當(dāng)然醫(yī)院方面也要做好配套的制度建設(shè)，建立良好的服務(wù)機(jī)制，加強(qiáng)醫(yī)院人文建設(shè)，改進(jìn)醫(yī)學(xué)服務(wù)模式，只有這樣老年醫(yī)學(xué)服務(wù)才能邁向新的階段。