提升客戶緊密度的增值技術服務與模式研究

徐彩萍

摘要：本文從高新技術企業科技管理部的視角出發，基于全員營銷理念，以客戶價值為中心，采取內、外部調研和組織頭腦風暴等研究方法，從多維度為客戶提供增值技術服務提供對策與建議。

Abstract： This article starts from the perspective of the science and technology management department of a high-tech enterprise， based on the concept of full-staff marketing， takes customer value as the center， and adopts research methods such as internal and external research and organizational brainstorming to provide customers with value-added technical services and provide countermeasures and suggestions from multiple dimensions.

關鍵詞：增值技術服務;全員營銷;顧客價值

Key words： value-added technical services;full-staff marketing;customer value

中圖分類號：F273.1? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1006-4311（2020）32-0084-02

1? 概述

當前，中車戚墅堰機車車輛工藝研究所有限公司上下正在積極面向十四五規劃布局，其中核心關注的焦點自然是如何從既有客戶手中獲取更多的訂單、如何吸引到更多的新客戶等市場增量事宜，作為公司技術管理、科技資源歸口部門，雖然不直接面向市場，但是基于全員營銷[1]的理念，自當以市場活動為中心、以顧客為導向，整合企業有關資源和手段，推動公司整體營銷利益。

全員營銷的理念在科技管理的維度落地，就體現在增值技術服務。增值技術服務，就是為客戶提供除常規技術服務范疇以外的或者超出預期的技術服務，讓客戶體驗到更高價值的技術服務感受。田納西大學著名顧客價值研究學者Woodruff提出[2]，企業只有提供比其他競爭者更多的價值給客戶，才能保留并造就忠誠的客戶，從而在競爭中立于不敗之地。學者Weingand將顧客價值劃分為四個層次，即基本的價值、期望的價值、需求的價值和未預期的價值[3]。

根據顧客價值層次理論，在商品核心價值基本相當的情況下，增加價值比創造價值更容易，基礎服務筑品質、增值服務提亮點，增值服務是提高客戶依賴度、忠誠度和緊密度的有效手段。我司主營業務為軌道交通零部件產品，在整個軌道交通產業鏈中處于中游，下游是整車制造企業，主要為中車主機廠和國鐵集團及其下屬路局，其議價能力較強、掌握著絕對的市場話語權。零部件企業依賴下游客戶生存，要想增強競爭力，必然要想法設法提升客戶對我們的依賴度、忠誠度和緊密度，本課題以增值技術服務及模式研究為出發點，通過調研訪談、頭腦風暴等，提出了相關的對策及建議措施，以期為公司進一步深化客戶合作關系、爭取更多業務機會開拓思路、提供參考。

2? 課題采取的研究方法

2.1 外部調研

通過項目評審會議、成果鑒定會議、與客戶互訪交流等多種途徑，與系統集成單位、主機企業、路局業主等進行研討交流，獲取客戶除了常規產品業務之外的其他需求，如借助動車組自主化聯軸節技術方案及裝車試用評審的時機，獲取到相關主機企業400公里內置轉向架驅動的有關訴求，并借機建立長效合作機制。

2.2 內部調研

走訪公司內部營銷部門，與一線業務人員進行訪談交流，根據業務開展實際情況，結合顧客滿意度測評、客戶滿意度報告等涉及的用戶意見等相關問題，尋找客戶的痛點、關注的焦點;走訪技術部門，了解我們可為客戶提供的增值技術服務的能力資源情況和一些初步設想。

2.3 頭腦風暴

科技管理部、技術研發中心、材料工藝研發中心、營銷中心等相關部門組成團隊，形成面向客戶的多個維度的協同合力，充分盤點公司增值技術服務方面的資源能力現狀、分析存在的問題、共同研討建議對策措施，視角相對完善。

3? 對策及建議措施

3.1 為客戶提供定制化的設計研發服務

除了承接常規訂單項目以外，對于有一定難度的、非市場化、非批量化、個性化定制的小眾產品項目，體現擔當、主動承接，通過技術融合、共同研制、協同設計等多種方式實現項目目標，為客戶排憂解難，比如低地板、自適應轉向架、人字齒等項目;主動融入客戶的代際產品頂層設計和前瞻布局，尤其對于重大專項、國產化重點項目等提前介入，為客戶免費提供專業的零部件解決方案、仿真計算、試驗驗證等，甚至提供整體打包方案;基于材料工藝、齒輪傳動等相關專業領域優勢，承接設計服務工作，為客戶提供技術方案，并通過培訓，協助客戶落地實施。

3.2 為客戶提供高水平的仿真驗證服務

借助中國中車正在統籌推進的全集團層面的科技創新資源梳理、規劃工作，幫助客戶一同梳理科技創新資源現狀、存在的問題，提供優化建議，同時，從協助客戶實現輕資產運營的角度來打動客戶，把客戶的科技創新關鍵環節吸收、落地到我司，如此一來，我們的服務順理成章融入他們的科研、生產鏈條，成為必要環節，有效增強我們與客戶之間的業務粘性。

3.3 為客戶提供精準的故障分析診斷服務

依托試驗檢測中心五大實驗室專業的力學性能檢測、金相檢測、化學分析、精密檢測、無損檢測等能力，為客戶提供故障分析、失效分析、試驗驗證等服務，其中無損檢測等部分服務可逐步推廣主動上門服務模式，既提升了客戶的體驗感，又增加了與客戶之間的互動、開辟了客戶信息獲取新途徑;為客戶提供定制化的監測、檢測套裝，幫助客戶對關鍵部件采用主動性維護，通過智能運維，獲取產品運行狀態實時數據，及早發現潛在故障并處置，減小故障帶來的額外損失;除此之外，通過智能監測對有關指標的平均變化趨勢和總體運轉情況進行評價分析，尋找變化趨勢的內在規律，協助客戶顯著提高故障的預判能力，從事后處理逐步向事前預防轉變，降低維護維修成本。

3.4 為客戶提供更優全生命周期成本

通過平臺化、模塊化、標準化的零部件設計，統一技術要求，比如產品設計均通過精益研發平臺開展、選用更多的標準化零部件和提高系統模塊化率、系列化標準地鐵關鍵零部件的統型等等，降低設計、制造成本，讓利于客戶;通過提高關鍵零部件的可靠性要求，降低產品故障率，從而降低客戶的修復性維修直接和間接成本;通過新型輕量化材料的替代，如大力推廣鋁基復合陶瓷材料在制動盤上的應用、研究探索鈦合金在關鍵零部件上的應用等，大幅降低關鍵零部件重量，降低客戶的運營能耗;為客戶提供充足的備品備件。

3.5 為客戶提供專業的精益研發服務

通過精益設計平臺進行訂單式的產品設計，形成標準化、規范化的產品與研發流程，進而使公司各產業板塊的產品系列化，最終實現我公司從為主機客戶提供產品向為主機客戶提供成體系、全方位服務模式的轉變;通過精益研發平臺面向客戶提供部件接口服務，使得客戶可通過平臺開展關鍵零部件選型，利于客戶更直觀、更高效的開展后續的匹配、驗證等工作，從而在客戶整車方案設計階段提供產品推薦與技術支撐服務;梳理精益研發體系建設、運行的內在機理、技術、資源等，總結提煉出精益研發體系方法論，并通過技術咨詢等方式向集團內各企業尤其是主機企業進行推廣，幫助集團內各企業實現研發模式轉變，實現產業升級，并最終實現集團內部全產業鏈協同的精益研發體系;還可針對客戶提出的個性化要求，提供定制的平臺構建服務，并為其提供落地培訓，幫助其成熟應用。

3.6 為客戶搭建專業學術交流平臺

借助公司三刊平臺，優先將客戶的科研成果進行刊登，幫助其在業務領域及學術領域進行宣傳推廣，同時，可借助三刊為客戶提供量身定制的國內外前沿技術研究成果訂閱查詢服務;借助公司《機車車輛工藝》理事會長的身份和全國電刷鍍行業協會、中車焊接技術委員會、中車熱處理技術專家組、軌道交通協會軌道交通裝備分會等協會掛靠單位的作用，策劃組織開展論壇、學術沙龍、專題會議等學術交流活動，為客戶做好相關的平臺服務。

3.7 為客戶謀劃科技成果與資源的升華

以整合資源為原則，對接政府政策和行業組織，與客戶建立協同謀劃、資源共享的科技資源交互平臺，以合作提升站位，聚焦行業難題，謀劃高層次科研項目，共同參與行業指南的制定與建議，推進產業上下游高質量發展;將雙方的合作范疇從項目合作延伸至科技成果階段，與客戶單位聯合，發揮專項領域專業優勢，與主機廠聯合，共同開展高層次科技成果鑒定和獎勵申報工作，實現合作成果的升華;此外，與客戶建立具有行業影響力的國家級產業集群，共同以集群身份共享國家部委等政府資源、行業組織、團隊標準等事務，共謀行業發展，協助客戶維系和建立良好的外部資源關系，保持集群行業優勢地位，實現雙方合作共贏。

3.8 為客戶提供標準化支撐性服務

借助公司作為鐵道行業機車車輛工藝標準的歸口單位的優勢，助力主機企業主持及參與材料工藝、機車車輛關鍵零部件的制造、大修技術要求、專用設備和機車車輛專用量具等方面行業標準的制修訂工作。利用標準的制定，一方面使主機企業深入了解配套產品，促進其配套產品質量和工藝技術水平的提高，另一方面有利于主機企業嚴控產品質量，保障整車運行安全，有力的推動主機企業整車產品取得良好的經濟效益和社會效益。

3.9 為客戶提供免費的培訓服務

為客戶提供內容豐富的技術交流與培訓，形式包括不限于互訪交流會、課堂培訓、現場教學，內容包括不限于關鍵零部件的基礎知識、維護保養要點及常見故障處理策略等，幫助客戶更好的使用公司提供的產品;發揮公司在焊接培訓領域獲取德國TUV資質的優勢，為客戶提供具有國際先進水平的焊接培訓，并根據客戶需要，協助其與相關組織建立聯系。

參考文獻：

[1]郭瑩瑩.全員營銷戰略在企業競爭中的優勢[J].中國集體經濟，2020，07：49-50.

[2]Robert B. Woodruff. Customer value： the next source for competitive advantage. Journal of the Academy of Marketing Science， 1997， 25（2）：139-153.

[3]D.E. Weingand. Customer service excellence： a concise guide for librarians. American Library Association， Chicago， 1997.