非暴力溝通在護患關(guān)系中的臨床應(yīng)用及效果分析

孫梅輝

（廣州醫(yī)科大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院 廣東 廣州 510095）

近幾年，隨著居民健康意識的轉(zhuǎn)變，對臨床護理工作有了更高的要求。溝通是建立護患關(guān)系的橋梁，同時也是威脅護患關(guān)系的主要方式。為此，如何提高護理人員溝通技巧對于維持良好的護患關(guān)系尤為重要[1]。非暴力溝通模式是一種新型的言語溝通技巧，包括觀察、感受、需要和請求等四個方面，其目的是通過鼓勵、傾訴以及引導(dǎo)等消除對立關(guān)系，避免糾紛和暴力事件發(fā)生，而用于護患關(guān)系中能夠有效的改善雙方關(guān)系，對于提高臨床護理質(zhì)量有重要意義[2]。為此，本次研究就非暴力溝通應(yīng)用效果展開分析，內(nèi)容如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

將未開展非暴力溝通培訓(xùn)的13 名護士和50 例住院患者作為對照組。男1名，女12名，年齡24～29歲，平均年齡（27.25±1.12）歲，患者男31例，女19例，年齡17～63歲，平均年齡（42.13±2.46）歲；將實施非暴力溝通培訓(xùn)后的13 名護士及58 例住院患者作為觀察組，男1名，女12名，年齡23～31歲，平均年齡（27.38±1.16）歲，患者男35例，女23例，年齡18～61歲，平均年齡（42.28±2.51）歲，兩組護士及患者一般資料比較（P＞0.05），有可比性。

1.2 方法

觀察組接受非暴力溝通培訓(xùn)，內(nèi)容包括①觀察：主要為區(qū)分觀察以及評論的差別和重要性?，F(xiàn)階段，大部分護士將觀察和評論混淆，而人們聽到批評多會產(chǎn)生逆反心理。例如：“您是腫瘤病人，必須聽醫(yī)生護士的話，好好配合打針吃藥，病才能好”就是將未來預(yù)測作為已成事實。而非暴力溝通為動態(tài)語言，不需主張絕對化結(jié)論，為此可以說“如果你不按時用藥，你的病情很可能會延誤”；②感受：是通過內(nèi)心感受進(jìn)而增強識別和表達(dá)內(nèi)心的能力，增強護士區(qū)分感受以及想法但并不包含指責(zé)。在表達(dá)情感的過程中，適當(dāng)?shù)氖救蹩梢詼p少多種沖突的發(fā)生。而對于患者講，示弱則能夠避免因維權(quán)而激發(fā)患者的逆反心理；③需要：大部分的批判多暗含期待，例如有人說“你從來都不理解我”那么這句話最大的作用在于需求理解，但若以批判提出主張，則人們多會進(jìn)行申辯或反擊，但若直接說出來則多會得到積極回應(yīng)；④請求：在需要未得到滿足的情況下需要適度的進(jìn)行請求，但其過程中由于雙方理解有差異，為此，需要在表明請求的前提下，盡可能的詳細(xì)和明確，以此避免理解差異而出現(xiàn)糾紛。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）根據(jù)兩組護士學(xué)習(xí)情況制定情景語言得分表，內(nèi)容包括收費、護士工作失誤、設(shè)施流程不合理以及患者自身原因等，各項得分25 分，得分越高表示掌握度越高。

（2）自制護理滿意度問卷調(diào)查表對兩組患者滿意率進(jìn)行統(tǒng)計。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

2.結(jié)果

2.1 護士情景語言得分分析

觀察組護士收費、護士工作失誤、設(shè)施流程不合理以及患者自身原因等情景得分均高于對照組（P＜0.05），見表1。

表1 兩組護士情景語言得分比較（±s，分）

表1 兩組護士情景語言得分比較（±s，分）

患者自身原因觀察組 13 23.24±2.16 23.08±2.64 23.66±2.74 24.02±1.13對照組 13 18.29±3.47 19.05±2.74 18.31±3.48 17.69±3.82 t - 17.342 14.157 21.346 23.715 P - 0.000 0.000 0.000 0.000組別 人數(shù) 收費 護士工作失誤設(shè)施流程不合理

2.2 患者滿意率分析

觀察組患者護理滿意率（98.28%）高于對照組（76.00%），差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 患者滿意率比較[n（%）]

3.討論

近幾年，醫(yī)療衛(wèi)生問題越發(fā)嚴(yán)峻，各類醫(yī)護患糾紛的發(fā)生導(dǎo)致護士和患者的溝通變得更為小心，為減少糾紛的發(fā)生，護士不敢過多和患者交流。上述問題的產(chǎn)生表明護士和患者之間缺乏明顯的信任[3]。為此，如何維系護患關(guān)系成為目前臨床面臨的主要問題。本次研究發(fā)現(xiàn)，通過非暴力溝通培訓(xùn)，能夠有效的縮進(jìn)護患之間的關(guān)系且能夠提高患者滿意度。對其原因進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，護患糾紛發(fā)生的原因和護患之間思想差異不理解、言語具有攻擊性以及患者認(rèn)知度較低有較大關(guān)系[4]。而非暴力溝通是通過特定的言語溝通方式以及如何表達(dá)自身感受，進(jìn)而增強護士的日常溝通技巧，提高語言的魅力，而清晰地表達(dá)可以讓患者更為直觀的了解護士內(nèi)心情感，進(jìn)而能夠縮進(jìn)雙方之間關(guān)系[5]。

綜上所述，非暴力溝通用于護患關(guān)系中效果良好，值得推廣。