新零售環境下社區終端超市的服務設計研究

魏慶慈　鐘廈　王福賓

摘要：目前，在新零售環境下，社區終端超市未來的路該如何前行，其發展趨勢怎樣，仍需要進行研究和探索。因此文章以新零售環境下社區終端超市為研究對象，并對當下社區超市所面臨的問題進行總結和并提出相應的解決策略，以期為我國社區終端超市的未來發展方向和運營方針提供借鑒。

關鍵詞：新零售;社區終端超市;服務設計

中圖分類號：J02 文獻標識碼：A

文章編碼：1672-7053（2020）11-0121-02

文章將以新零售環境下社區終端超市為研究對象，分析整理其在新零售環境下的面臨問題，以為我國社區終端超市的未來發展方向和運營方針提供借鑒。

1新零售的概述

2016年，在國務院發布文件的推動下，雷軍、馬云等企業家提出了新零售的概念，即通過運用大數據、人工智能等最前沿的技術，對商品從制造到售賣進行全方位的更新換代，從而塑造一個全新的業態生態圈，同時，對從線上服務到線下體驗與倉儲運輸等展開融合的新型商業模式。

“新零售”最關鍵的就是促進線上線下的融合，使之兩位一體，那么，其中要點就是怎樣將線上服務跟線下實體店等結合得更緊密，使線上線下一起服務，進而達成線上線下商業的改革優化。此外，加速價格消費時代全面向價值消費時代的轉變。

同時，有專家認為新零售就是將零售的整個流程與大數據等相結合，即“零售數據化”。線上用戶信息能以數據化呈現，而傳統線下用戶數據數字化難度較大。在當前人工智能強大的學習能力的幫助下，可以分析用戶線下購物的行進路線、喜好、與貨品的交互行為等，并將這些信息數據化為獨屬于每個用戶的用戶標簽，之后再聯系用戶線上行為形成用戶畫像，此外，還能對異常行為發出警報，進行管理。

“新零售”模式打破了以往線下與線上互不相干的各自獨立狀態，使線下與線上結合在一起，互相扶持互相幫助，顧客可以在線下去實體店體驗和選擇產品，再在線上進行購買與支付，提高線上線下的服務效率與物流效率，高效物流則將線上線下相連接并與其共同作用形成商業閉環。在這種商業模式下，消費者更容易獲得更好的購物體驗，同時得到線下的優質服務和線上的低價便利，而時代發展潮流中各種技術的翻新更是使得企業能提供更多種類的服務。在“新零售”的環境下，顧客能夠輕松沉浸到智能、高效便捷、愉悅的購物環境中，購物體驗改善良多，青年人群的消費升級需求也能得到最大的滿足。

2社區終端超市的面臨問題分析

雖然近年來社區終端超市如雨后春筍一般四處涌現，但作為一種新型商業模式，它也有其現存的弊端和問題，它們都深刻地影響著社區終端超市的發展與未來，因此對問題的分析需要從多方面視角進行多角度剖析，從而形成較為準確地判斷。

2.1商品陳列設計問題

多數社區終端超市的商品陳列沒有規律，擺放不科學，作為吸引顧客眼球的一把利器，陳列設計很重要，它是超市形象的展現，但是現在社區超市的商品擺放卻完全無法使顧客體驗到這一點，顧客往往只能在乏味中尋找自己所需要的商品;而且很多顧客反應，自己找想要買的商品要花好多時間，無法迅速地找到目標商品，浪費了大量的時間和精力，也會感到很煩悶。

2.2商品信息呈現問題

社區超市所售商品特別是生鮮產品往往沒有具體的商品信息，比如顧客想要購買西瓜，但是超市里西瓜種類很多，顧客如何分辨其不同呢，難道只從其價格貴賤分辨嗎？顧客更希望自己可以得到更詳細的信息，如商品的產地、日照、生長年份、營養成分、對人的益處、所處土壤等，這些詳細的信息會給顧客更直觀的感受，讓顧客能夠更準確地做出購買判斷，這種信息呈現的方式也能給顧客更優質的購物體驗，讓顧客愿意再次光臨超市購物，這也有利于超市的發展。

2.3結賬排隊問題

一般來說，購物排隊是沒有問題的，但是現在生活節奏加快，人們很不喜歡排隊，這時候排隊時間過長，顧客等待得不耐煩就成了問題，不論是人工結賬還是自助支付都存在排隊時間長的問題，人工結賬的時候會有隊伍過于冗長或工作人員操作生疏的問題使得排隊時間過長;自助結賬則是有時候隊伍過于擁擠或顧客自身對于機器的操作生疏，有的顧客年齡大，操作機器不方便，這些也會延長顧客的排隊時間，使顧客心情不快。

2.4競爭激烈問題

社區超市如雨后春筍一般涌現，也帶來了更激烈的競爭，一個區域內往往是數個小區伴隨著更多數量的社區超市和少數大型綜合超市，這種激烈的市場競爭之下，消費者的可選擇性很多，如果做的沒有特色和質量，就留不住消費者。由此可見，社區超市既要面對同行競爭對手，又要面臨網上零售走到線下實體店零售越來越多的挑戰，這些都使得社區超市需要在服務質量等方面做得比競爭者們更好才能生存下去。由此可見，社區生鮮超市必須通過為社區居民提供更好、更多選擇的服務，提升自身的競爭力，才能贏得更多的客戶資源，占有更大的市場，而不至于在時代的洪流中消失。

2.5不了解顧客需要問題

社區超市雖然是數量眾多，但是盲目開店也帶來了不了解顧客需求的弊端，在激烈的競爭下，社區生鮮超市要想突圍而出，就不能只停留在想辦法滿足顧客現有的對產品和服務的需求，而必須主動出擊去分析和挖掘消費者潛在需求，在生活中還未被表達出來的需求，再提供與之相對應的能滿足其個性需求的產品和服務，這樣才能不斷地提高社區生鮮超市的顧客滿意。

3新零售環境下社區終端超市的服務設計策略

3.1做好陳列設計

超市商品琳瑯滿目，如果不能做好陳列，就會顯得很雜亂，影響顧客購物積極性。所以一定要制定合理的陳列方案，讓商品都能井井有條地陳列在超市貨架上，使顧客進店一目了然，減少顧客因找不到所需商品的煩悶感。好的陳列設計既能打造更舒適的購物環境，也能體現出超市本身的專業性，讓顧客產生更多信任，使超市能夠留住老顧客，吸引新顧客。

3.2設立智能貨架

作為顧客，購買商品時必然會想要以最快的時間了解到做多的商品信息，這些僅靠現有的貨架是不足夠的，我們可以依托貨架建立智能貨架牌，讓顧客可以和貨架牌進行交互，了解具體的商品信息，而不是只知道商品名、價格等信息。

3.3重視無人配送服務

如今很多人因為工作繁忙的原因沒有時間去超市購物，因此這部分顧客往往線上下單然后快遞到家，但是快遞收到的商品難免磕碰，有時候還有質量問題，而像生鮮類產品，更是需要保證新鮮，快遞很難保證生鮮蔬果的新鮮，若是每天下班后購買生鮮，也無法保證生鮮的新鮮。這時候超市的無人配送服務就很有必要了，隨著現代科學技術的發展，互聯網+技術、大數據技術等發展迅速，短程無人配送技術已可以做到，顧客完全可以線上下單然后選擇收貨時間，準時無人配送到家，讓顧客感受到社區超市的優質服務。作為顧客，當然是好的消費體驗、便利的消費流程更有吸引力。如果超市能做到配送或者連接線上，相信將會吸引更多人購物。同時，這樣子也能減少顧客用于逛超市、排隊等消耗的時間，提高超市工作效率。

3.4線上線下結合經營并注重服務質量

社區超市可以開設網上購物平臺，將線上線下結合起來，立體化經營。甚至于如果可以的話，一些連鎖型社區超市可以打造網上購物平臺，線上線下結合經營，將服務面積進行擴張，擴大自己服務的范圍和對象，盡可能多地為同一區域范圍的社區居民服務。對于顧客來說，服務質量的優劣帶來的消費體驗也十分重要，如果服務人員的服務讓顧客很舒適，顯然能給顧客好感，比如可以在導購過程中提供有意義的建議和意見等。如此，再結合線上服務，提高自身的競爭力，便可以在激烈的市場競爭中生存下去，做得越來越好。

3.5進行社群營銷

此外，超市可以在顯眼處如柜臺等放置二維碼，前來購物的顧客們都可以通過掃碼加超市工作人員的微信，由工作人員拉顧客進群，同時，發動群里的顧客邀請他人進群，只要拉進來的人是附近社區的，拉進來即可以領取一些小東西，當群人數達到某一閾值便停止活動，若是顧客還想參加活動，可以拜托客服拉顧客來新群。這樣，這些群很快就會達到上限。之后，超市可以在這些群里做一些小活動，如發紅包積積分，積一定的積分可以兌換小獎品;也可以做一些秒殺、拼團的活動。由于可以每天都做一些這樣的小活動，所以，大家會經常去超市進行消費，不消費也能帶來人流量。這樣可以解決客流量的問題，有了足夠的客流量，利益也就能保證了。

3.6建立客戶資料數據平臺

在大數據時代，超市的經營模式也要與時俱進，社區超市的顧客往往有一定的固定性，超市可以為每一位顧客建立個人檔案，展示顧客喜好，常購商品數據，從而更好地服務顧客。

4結語

社區終端超市的快速發展，得益于其對社區居民購物行為及購物體驗的高度契合，正是對消費者的購物和生活方式的了解，推動了社區超市的進一步發展。其發展模式也逐步從單獨的線下零售發展為線上線下結合的商業模式。在將來，社區終端超市將是一種大的趨勢，它將占領很大一部分社區居民的購物市場，未來的社區終端超市將如何發展也令人期待。