淺議酒店加盟如何提高酒店服務質量

趙晏儷

摘要：現如今在全球經濟整體發展的背景下，各種商務活動也隨之增多，社會對于酒店的需求也在不斷的增加，酒店業整體處于蓬勃發展的態勢。而基于品牌對大眾的影響力，很多酒店實行加盟的模式不斷擴展，在加盟的過程中許多問題也隨之而生，而服務質量是其中最重要的一點。本文針對加盟酒店在服務中的問題，通過研究探討，分析了能夠改善加盟酒店的服務質量的可行性措施。

關鍵詞：酒店；加盟；服務；措施

一、酒店服務質量的特點

酒店服務質量管理旨在使得酒店讓大眾消費者對其提供的服務水平與質量進行評估，從而來促進酒店加以完善和改進，推動自身的長遠發展。現階段，國內外很多學者在顧客價值的分析上是圍繞其需求展開來增加消費者的滿意水平，而并非是以往那種圍繞產品質量展開的模式。現階段，很多酒店管理者意識到，從老顧客身上獲取的利益遠不如從新顧客身上獲取的利益多，甚至前者只占后者的五分之一，然而，酒店管理者沒有意識到的是，從老顧客身上獲取的利益是更為長久的，從長遠來說，老顧客的價值要比一次性顧客的價值高很多。然而要吸引老顧客，酒店還應該做好服務工作，提高服務質量。酒店服務質量好，老顧客自然會增加對酒店的認同感，酒店服務質量管理的核心主要圍繞如下幾個特點來展開闡述：

（一）進一步完善

進一步完善為酒店服務質量管理始終要堅持的要義之一。酒店在對自身所帶來的服務質量展開進一步完善后，才能夠取得受眾消費者的普遍支持，還可以促進自身高效的發展，酒店服務質量管理既為一個管理手段，還可能發展成系統整合與積極進行完善和改進的思想。

（二）全體參與

提升酒店服務質量的過程并不是一個做戰斗的過程，而是需要全體酒店員工的積極加入。不管是基層員工，還是酒店高級管理人員，其中尤為關鍵的是，酒店管理決策層需要全面關注酒店服務質量管理。

（三）圍繞消費者展開

消費者在酒店上有著較高的質量期望值，這要求酒店管理人員應該對受眾消費者的這一系列服務需求展開全面的探討和研究，只有在全面把握他們的需求后，才可以從中找到行之有效的處理策略，以此不斷促進酒店的可持續化長遠發展。

二、加盟酒店服務質量管理中存在的問題

（一）服務管理人員素質有待提高

加盟的門檻很低是市場上很多中小型的酒店擴展中的問題，加之缺乏系統專業的培訓，導致酒店的服務人員的業務素質整體不高。此外大量中小型酒店因為員工薪酬水平較低，不具備良好的行業準入模式等，先進化的管理人才不愿主動參與，還未能制定高水平的人才體系，無法進一步提高酒店員工素養。酒店雖有員工培訓工作，但是其培訓體系有待完善與更新。此外，持續性的培訓也是酒店管理人員應該重視的。時代的發展要求每一個人不斷進步，這就需要員工獲得持續的培訓。

（二）部門間服務管理分配不科學

酒店是一個提供多元化服務的服務機構，不同部門間能否展開合理的分配影響著酒店質量管理水平的高低。然而令人惋惜的是，因為在加盟中各種主客觀的原因，我國大部分酒店管理者都不具備高度的責任感，不同部門間無法展開合理科學的分配，各部門主管與其他部門主管之間的配合度較低，各部門之間無法形成協調與統一。單部門的進步并不足以提升酒店的服務質量，只有酒店各個部門服務質量的共同提升，才能促進酒店服務質量的大幅提高。

（三）下屬加盟酒店服務較差

由于加盟的酒店大多都有較強的品牌力量，因此其服務人員容易過度依賴品牌的力量而忽略服務的質量。酒店服務質量管理的核心內容即為服務觀念，然而很多酒店基本上都出現了整體服務觀念缺乏的現象，尤其是管理層還未形成良好的服務質量管理意識，他們通常不會全面的關注酒店的質量服務觀念，未能進一步提高服務的水平。

（四）不具備科學合理的服務質量管理模式

圍繞現階段發展現狀展開，我國大部分酒店都還是采取以往的運營模式，未能完善自身的服務質量管理模式，管理水平較低，以此導致一系列質量問題的出現：譬如一次性用品質量差和客房不衛生等，從而給酒店服務質量構成了較大的威脅，導致大量消費者的不滿，在此過程中，部分酒店即使具備較為全面的服務質量管理模式，然而可行性不足，此外還不具備一定的管理與監督體系。

三、加盟酒店提高服務質量的有效策略

（一）強化管理人員的服務觀念

基于進一步強化加盟酒店的服務質量管理水平，要求酒店管理層首先要意識到服務質量的不可或缺性，進一步強化自身的服務觀念。所以，需要滿足如下幾點要求：第一，要求對管理者展開相應的培訓，讓管理層可以具備酒店服務質量管理的相關技能，從而來按照市場發展的現狀，對酒店服務質量展開一定的改進，讓酒店的服務可以全面的契合市場與消費者的內在需求；第二，應該調動酒店管理者出國深造的積極性，從國外發展水平較高的酒店中吸收優秀的做法，在此過程中還應該從酒店自身特征出發，對酒店服務質量管理展開一定的完善，以此來推動酒店服務水平的提高。

（二）提高酒店部門間的協調性

對于加盟酒店而言，提升酒店各個部門之間的合作能力與協調能力，對于提升其服務質量是非常有效的。這需要一系列部門間的分工協作，基于進一步促進酒店部門間的協調，可以圍繞如下幾點要求展開：第一，搭建不同部門間的溝通平臺，讓部門員工間可以展開積極的互動和交流，以此來推動不同部門間的溝通協作，進一步促進酒店服務水平的提高；第二，應該完善酒店部門員工的培訓體系，可以全面提高員工的素質水平，增強其責任感，以此才可以在帶來服務的同時，承擔自身所應承擔的責任；第三，建立酒店的內部文化，可以利用文化對員工展開柔性化的管理，從而來強化員工的凝聚水平，讓酒店內部員工形成一個團體，以此來帶來更加優質化的服務。

（三）制定服務質量評估機制

對于加盟酒店而言，制定服務質量評估機制對自身服務質量的提高有著較大的促進作用。制定服務質量機制主要涉及到如下幾點內容：第一，制定員工服務質量評估模式，讓酒店的管理者可以對內部員工的日常操作展開管理，還會對其服務帶來行之有效的建議，以此來推動內部員工服務水平的提高；第二，制定消費者對酒店服務質量的評估機制，讓消費者的看法可以及時的回饋到酒店管理者手中，從而來按照消費者的看法，對酒店的服務質量展開完善，從而來提高消費者對酒店的服務滿意度；第三，制定多樣性的服務質量評估機制，譬如酒店應該建立屬于自身的服務評估機制，讓消費者可以采取互聯網等媒介，來對酒店的服務質量展開評估，從而來給人們發表自身看法帶來較大的便利。

（四）進一步改進加盟酒店服務質量管理機制

加盟酒店服務質量管理機制的建立健全，無疑是可以有效提升酒店服務質量的。在改進酒店服務質量管理模式的過程中，應該圍繞如下幾點內容展開：第一，應該秉持微笑服務的宗旨，讓員工以微笑的神態來面對消費者，從而讓消費者對酒店產生良好的印象；第二，應該全面強化服務的水平，針對消費者提出的相關服務，酒店管理人員需要盡可能的去實現；在此過程中，對于處理服務中的相關問題，應該盡可能的減少其服務時間，以較快的速度來給消費者滿意的答復；第三，在酒店內部員工的工作上應該展開有效科學的協調和分工，以此可以讓人員協調得當科學，促進酒店服務穩定有序的進行，還可以及時的給消費者帶來相應的服務，從而來促進酒店服務水平的提高。

四、結語

綜上所述，加盟酒店已經成為酒店業發展擴張的主要模式之一，其形式有利有弊，存在的問題也會直接影響到酒店的整體形象以及經濟效益。酒店的管理者要在其過程中趨利避害，通過擴展渠道，創新服務等形式，結合環境分析面對的困難，用科學高效的方法維護自身的經濟利益以及品牌的影響力。財

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