電子商務時代客戶關系管理的重要性研究

施文婷

（武漢工程大學郵電與信息工程學院，湖北 武漢 430074）

在當前科學技術快速發展的背景下，催生了電子商務行業的轉型和發展，導致企業之間的相互競爭不斷激烈。企業要立足，就必須要得到更多的客戶，并且做好客戶群體的有效維護，對潛在客戶進行深入的挖掘，才能保證自身發展的客戶來源，得到更多發展的機遇。在電子商務企業的日常工作中，企業必須要充分重視客戶關系管理工作，同時也要不斷拓展客戶，這就需要做好客戶關系管理，同時及時發現其中存在的問題，根據企業的實際情況設置有效的管理對策，提高其經濟效益增強競爭能力。

一、電子商務中客戶關系管理相關概念

1.電子商務

電子商務主要是依托網絡技術發展起來的一種商務模式，同時也是在經濟技術和科技快速發展的背景下產生的?；ヂ摼W電子商務的應用，改變了之前的時間空間制約，促進了商務活動的規?；l展。在當前，電子商務經濟模式包含的商品類型也十分多樣。應用網絡可以促使賣家和買家之間進行有效的溝通和交流，在付款時使用網絡交易平臺，完成交易的過程，同時能夠把實體商品依靠網絡和物流進行傳輸，在網絡中進行信息的溝通，在達成交易意愿之后，在網上進行錢款的支付，之后賣家發貨，在買家確認收貨之后，錢款才打至賣家的賬戶，這就顯著簡化了交易的程序和過程，促進了全球經濟貿易發展，同時給經濟一體化帶來了發展的機遇。同時，電子商務的快速發展也離不開網絡支付的支持和保障，電子商務將商品交易和資本交換充分融合在了一起，能夠給一些中小商家和企業帶來發展的契機。在當前經濟快速發展中，電子商務逐漸成為了發展的重點趨勢，同時也是重要的商品交易方式。

2.客戶關系管理

客戶關系管理也是經濟高速發展到一定程度之后形成的，其主要內容是調查和跟蹤客戶需要，然后宣傳產品、跟蹤客戶的產品使用反饋情況。在當前電子商務競爭不斷激烈的背景下，只有做好客戶關系處理，才可以確保企業穩定發展。在各個企業中，其競爭則是產品之間的競爭為主，然而本質確實客戶競爭，利用有效的管理技術和信息技術能夠保障客戶的高效維護和管理，同時設置維護客戶的具體對策，加強客戶關系管理。另外，做好客戶關系管理工作也能夠確保企業和客戶的高效溝通，掌握客戶的需求和信息反饋，獲得其對產品的意見和信息，掌握客戶實際的需求，才能夠按照客戶的意愿進行企業產品設計，同時不斷優化企業的發展策略和方向。在管理客戶關系工作中，也需要深入挖掘市場，做好精準的信息分析，才可以保證消費群體的有效維護。根據客戶的要求，對生產營銷計劃進行優化和完善，充分滿足客戶的要求，才能促進企業長效發展。

二、電子商務時代客戶關系管理的重要性和必要性

1.“以顧客為中心”的思想

要保證規范化的管理，必須要構建客戶關系的管理理念。在當前電子商務發展中，以顧客需求為導向的模式已經成為市場的共識，同時客戶關系管理也是將客戶作為基本的核心，這也完全符合了當前企業的要求。在客戶關系管理理論中，把客戶當做是重要的企業資產，充分使用數據信息和數據庫，詳細地統計客戶的信息，確保在各個“接觸點”上都能夠更加了解客戶，接近客戶，給企業帶來更多的利潤。

2.客戶關系管理能夠消除信息孤島

在過去的商業背景下，客戶關系管理將內部信息管理以及企業的后臺作為重點，沒有和消費者進行互動交流的平臺，這就使得企業在外部的信息和內部之間，產生了信息脫節，形成了眾多的信息孤島。在電子商務發展中，企業能夠使用網絡實現和客戶之間的及時溝通和交流，加強內外資源的有效整合，從根本上解決信息孤島問題。

3.客戶關系管理可以促進企業成本的降低

在客戶關系管理工作中，能夠給企業的對內和對外溝通帶來便利，提高交流效率。在客戶關系中，可以針對客戶分級、基本資料等狀況進行內部的共享和管理，促使不同部門能夠隨時掌握信息。企業使用客戶關系管理系統也能夠采用郵件和網頁方式進行溝通聯系，獲取客戶的需求。因此可知，電子商務下的客戶關系相較于傳統方式，不但節約了時間，同時節約了費用。

4.客戶關系管理是加強企業管理的方式

在當前的電子商務背景下，客戶關系管理能夠對不同的技術進行協調使用，促進企業產品管理和客戶、服務管理，確保信息化的實現，并且加強“一對一”服務。現代化企業管理中，客戶關系管理不再是單純的信息系統管理，而是在企業管理全過程中，是企業管理的必要內容之一。電子商務背景下，客戶關系管理可以讓企業更好地挖掘客戶價值，提高企業的收益。

5.客戶關系管理可以提高企業競爭優勢

在當前，我國市場經濟快速發展，同時市場有著很大的發展潛力，這也吸引了一些國外企業的關注。在過去的商務時代中，只有一些大型的跨國企業才可以參加到市場競爭中，但是在電子商務時代，大大降低了跨國的交易成本，這也使得國外的一些企業紛紛進駐我國，參與到市場競爭中，這也使得這個時代的競爭壓力不斷加大。在國外一些發達國家中，擁有著先進的管理理念，其技術發展十分成熟，這些也給國內企業帶來了壓力。在客戶關系管理工作方面，一些外國企業也十分努力地掌握中國客戶，這也使得國內企業的競爭優勢逐漸下降。如果國內企業缺乏客戶關系管理的意識，沒有形成管理理念，就會導致在激烈的競爭中逐漸被淘汰，因此，企業必須要重視客戶關系管理工作，積極轉變工作的方式和思路，改變傳統的經營理念，積極推動客戶關系管理系統應用。

三、當前電子商務客戶關系管理現狀和問題研究

1.客戶關系信息處理

一些電子商務企業發展規模小，技術部門沒有充分使用優質的客戶資源，同時也沒有獲得客戶的購買習慣，沒有深入挖掘客戶的消費需求和信息。同時，也很難對潛在的客戶進行精確的劃分，沒有正確認識到客戶生命周期價值，在面臨客戶問題時，常常很難快速解決，這就使得客戶流失十分嚴重。另外，在企業內部中，沒有高效的溝通，導致企業客戶一直無法調和一些問題。

2.數據挖掘工作少

在電子商務企業中，缺乏新型的數據挖掘技術，同時數據應用少，在技術監督部門中，在遇到問題時也不能和客戶進行有效溝通。多數企業的數據挖掘工作依然是傳統經驗作為主體，沒有掌握先進的技術，同時也難以及時對消費者狀況進行評估，無法獲得客戶的相關信息，導致企業對客戶的把握不足，難以實現預期效果。

3.客戶關系管理存在形式化問題

在一些電子商務企業中，其客戶關系管理呈現出嚴重形式化的問題，例如在不同部門中，常常選擇同種方式開展客戶管理工作，很難按照客戶的自身特點進行溝通，缺乏個性化的服務，針對不同的客戶，也常常采用相同的方式，這也使得客戶關系管理效率大大降低。

4.系統效率低

在當前的一些企業中，其信息化依然是起步階段，對互聯網的應用不足，同時系統工作的效率低下。一些銷售工作者雖然隨時攜帶電腦，然而也難以及時獲取企業狀況，客戶溝通不足，導致營銷難以開展，同時也很難第一時間獲得客戶情況，導致相關活動開展和評價不足，沒有真正地堅持客戶為中心的原則，導致難以符合客戶的個性化需要。

四、電子商務環境下做好客戶關系管理的策略分析

1.銷售之前的客服關系管理對策

（1）建立客戶檔案

企業在客戶關系管理過程中，最為首要的一步就是客戶的相關信息的獲取、儲存，只有形成了客戶檔案，才能夠記錄好客戶的相關信息和需求，掌握其消費情況和動態變化。在對客戶進行性別、年齡職業等記錄中，能有效精準的判斷消費者的消費傾向。在當前很多企業中，都紛紛采用客戶檔案管理的方式加強客戶管理。在當前電子商務加速發展的同時，互聯網技術應用更加頻繁，這就導致數據資源共享速度不斷加快，這就需要形成電子客戶檔案，確保資源信息的分享，防止填錯客戶信息，導致客戶反感，同時能夠讓商家更加容易對客戶進行精準的分析。

（2）重視界面的友好

界面友好必須要重視消費者的便利性，從而讓消費者獲得更加優越的消費體驗，為消費者顯示交流頁面，保證互動工作的有效開展，在當前的網站設計中，界面友好策略有著長遠的影響，同時也是使用最多的，能夠有效地維護客戶關系。

2.銷售過程中客戶關系管理對策分析

（1）參與性服務對策

在客戶關系管理中，參與性服務主要是促進企業客戶的參與，同時獲得多種產品的體驗，從而能夠不斷提高客戶的參與積極性，讓企業能夠根據客戶的偏好和興趣設計產品，保證產品的個性化。在當前時代背景下，人們的個性化不斷突出，在產品選擇中也表現出了很強的個性化，希望自身的產品與眾不同。這就需要商家按照客戶的要求和構思進行產品設計，站在客戶的角度進行思考，從而能更好地提高客戶滿意度。另外，商家還可以按照客戶需求的不同開展標準化的設計，為生產帶來參考。

（2）連鎖效應

針對已經完成消費的客戶，需要對其購買的產品進行分析，掌握其需求，從而保證銷售產品的過程，將良好的購物體驗帶給客戶。消費者的消費過程中，欲望不會獨立出現，比如女性如果購買了嬰兒車，那么我們可以推算出她有一個孩子，而她所需要的東西可能還有奶粉、嬰兒服裝等。在分析好這些之后，能夠給客戶進行其他產品的推薦，讓客戶節約自己選擇的時間，保證客戶滿意度的提高。

3.售后客戶關系管理策略分析

（1）保證追蹤服務

在消費者購買完成商品以后，并不代表著交易的完成，而企業要提供給消費者一定的追蹤服務，同時拜托時間地點的限制。在當前電子商務不斷轉型發展中，追蹤服務也呈現出了終身性的特征。在顧客進行商品過程中，也必須要充分認識到服務問題。在市場經濟快速發展的背景下，企業競爭壓力不斷加大，這也給售后服務的水平帶來了更多的挑戰，只有確保售后服務質量，才可以真正留住客戶，獲得回頭客。因此，企業要對消費者的需要進行綜合考慮，同時讓消費者能夠感覺到溫暖，有種被重視的感覺，這樣才能夠推動企業主動參加到市場競爭中，促進自身經濟效益的提高。

（2）做好情感溝通

不管是過去的商務發展還是當前的電子商務企業，要獲得長效發展，就需要加強客戶關系管理，構建良好的客戶關系。電子商務顧客和企業的溝通多數是在網絡平臺實現的，很少直接接觸，在這種情況下進行客戶關系的有效管理，同時情感關注。比如，企業需要在客戶生日的第一時間，獻上生日祝福，也可以給其提供一定福利，例如折扣或者是紅包、優惠等，都會提高消費者的合作意愿。雖然看似都是小事情，但是能夠增強消費者的購物體驗，更好地留住消費者。

4.加強客戶端與管理部門的交流

只有做好客戶關系管理工作，才能夠和客戶之間形成良性的穩定的關系，給企業的發展節約大量的時間以及成本，不斷提高用戶的忠誠度，提高消費者滿意度，讓消費者感受到關懷。只有讓電子商務客戶端實現和后臺管理部門之間的高效的信息溝通工作，才能夠不斷優化客戶關系管理體系，不斷提高消費者的忠誠度和滿意度。怎樣取得消費者的信任，提高其滿意度，這也是當前電商經營發展面臨的重要課題，同時是企業走向成功的必然要求。因此，要加強電子商務客戶端和管理部門之間的充分的交流，才能夠在電子商務時代，保證客戶關系管理能夠集合營銷、信息技術和優質服務。

5.不斷完善客戶評價管理體系

在電子商務時代背景下，企業的宣傳不再是依靠傳統的分發調查問卷和傳單來獲得用戶的滿意度情況。企業可以在信息技術的輔助下，給客戶帶來專業的客戶評價平臺，掌握客戶的訴求，獲得其個性化的多樣化的要求，不斷提高客戶的滿意度，從而給其進行優質產品和服務的定制，不斷優化電子商務技術產物，保障客戶關系管理能力的提高，從而促進電子商務的快速發展。在當前的電子商務時代背景下，客戶關系管理是新的管理方式和理念，在具體的實踐和應用中，依然存在著一系列的問題，但是隨著信息技術的不斷完善和發展，電子商務飛速發展，必然會促使更多的企業關注和應用客戶關系管理。

6.加強企業相關技術團隊建設

在互聯網快速發展中，顯著提高了電子商務發展的水平，一些企業也逐漸認識到了信息技術應用的價值和意義。要保證企業高效地開展客戶關系管理工作，就需要專業的商務企業客戶關系管理團隊作為保障。因此，在企業中需要加強人才的培養，特別是大數據能力和客戶關系管理能力的人才，和相關的公司進行合作，加強技術團隊建設，并且保證客戶關系管理系統的有效應用和研發，做好專業人才的培養，從而從整體上保證企業的信息化管理水平。

五、結語

綜上所述，在當前電子商務快速發展的背景下，企業面臨的市場競爭壓力不斷加大，這也給企業客戶關系管理提出了更高的要求。因此，企業要在激烈的競爭中獲得發展，就必須要意識到客戶關系管理的意義和重要性，構建科學管理理念，密切企業和客戶之間的關系，才能夠幫助企業快速發展。在當前，互聯網和信息技術的廣泛應用，給電子商務企業帶來了快速發展的契機，同時也促使其面臨的挑戰更加嚴峻。企業需要迎合發展的需要，主動迎接挑戰，轉變自身的經營管理方式，不斷積累更多的管理經驗，保證自我完善和發展，做好客戶關系管理工作，促進自身經濟效益提高。