新時代燃氣服務品牌建設與思考

文｜王宇

品牌是企業的一種無形財富，關系企業的競爭力和影響力，尤其是服務型企業，更需要品牌服務鞏固市場、贏得市場。習近平總書記在黨的十九屆五中全會中指出，堅持把實現好、維護好、發展好最廣大人民根本利益作為發展的出發點和落腳點，盡力而為、量力而行。這一重要論述給服務型企業尤其是燃氣企業指明了方向，提出了新要求。如何彰顯企業責任擔當，建設特色服務品牌，更好服務用戶及地方經濟社會發展，本文結合實踐談談看法和認識。

一、提高燃氣服務品牌的重要性認識

服務是企業信譽的關鍵，是企業文化深度的表現。服務的知名度和美譽度具有強大的凝聚力與擴散力，是企業效益提升的“潤滑劑”及高質量發展的“助推器”。一個企業，如果不重視和提升服務質量，就會在行業及市場中自毀形象、自行毀滅。當今，科技信息化高速發展，5G 及大數據被各領域廣泛使用，全球經濟一體化步伐不斷加快，油氣管網改革進程加快，管網獨立、能量計價、燃氣安裝放開、外資進入燃氣領域以及共享國際LNG 資源，天然氣進入多元競爭、市場至上的全新階段。作為從事燃氣服務的企業，要在競爭中保持優勢、贏得發展先機，就要把打造燃氣特色服務品牌作為提升市場競爭優勢，增強企業發展影響力及實力的重要手段，從深層次去思考，在實踐中探索，努力尋求差異化特色服務，依靠服務贏得用戶信賴、獲得政府支持，從而發揮競爭優勢、提高市場占有率，提升經營收入及利潤，維護地方和諧穩定，服務區域經濟社會發展。同時，燃氣市場多元化、多層次，用戶結構多元多樣，服務需求豐富多變，傳統的簡單“售氣服務”逐漸轉變為“能源供應”。這就需要企業在服務用戶的互動過程中獲取反饋信息，深入了解用戶的真實意見和潛在需求，創新特色服務提供指南，傳承與展示燃氣企業價值符號，讓用戶深層次感受企業文化，更深刻地感受服務文化，從而為企業打通燃氣便民服務鏈，提升并體現特色服務附加價值，發揮燃氣服務品牌聯動效應，實現用戶需求滿足與企業效益提升、地方經濟社會發展與企業高質量發展“共促共贏”。

二、建設燃氣服務品牌的有效措施

（一）傳播“好聲音”做亮品牌

深刻把握用戶關注、政府關切，企業黨委及基層黨組織要高度重視服務理念的故事化傳播、參與其中的體驗式傳播、共同關注的文化傳播，以面對面交流、可視化識別和流量化傳播等方式，全力宣介企業的核心經營理念，深入推進企業價值觀培育、品牌服務運營文化深度融合，增進用戶及地方政府對企業的了解和認同。一是直面交流“解疑難”。立足“知用戶情”找準用戶的關注點，建立用戶交流座談、電話回訪機制，深入了解用戶所思所想所需，深入挖掘特色服務文化資源，制作公司形象宣傳片、燃氣安全教育宣傳片，在屬地區域小區、學校及街道進行播放，提高用戶安全用氣意識的同時擴大公司影響力。利用廣播電臺欄目直播訪談，針對性全國兩會、元旦春節等重要敏感時段開展安全用氣宣傳進小區、進學校、進工廠活動，直面用戶開氣、通氣、繳費、氣價等熱點難點問題進行釋疑解惑，最大限度滿足用戶信息期待。實施安全服務再升級，建立燃氣舒適家，通過現場參觀、聆聽講解、親身體驗等形式，讓用戶零距離感受安全可靠、智能化和人性化的服務。二是流量傳播“亮名片”。充分發揮網絡新媒體的主流意識傳播形態，整合資源、統籌協調，持續深化“報臺網端”新媒體共建共享，同演“一臺服務戲”，共唱“和諧進行曲”，使互聯網這個最大變量成為公司文化傳播、促進高質量發展的最大增量。企業各級黨組織要加大互聯網和新媒體的宣傳力度、深度、廣度、厚度和溫度，充分掌握輿論的主動權、主導權，圍繞安全生產、抗疫保供、抗洪救災、扶貧幫困等重點熱點難點進行宣傳，多方位延伸服務精神，多終端展示企業形象，讓服務文化走進根植員工心中，讓用戶及地方政府理解認同，達到內聚人心、外樹形象的良好效果，讓融媒體真正成為企業服務文化傳播的法寶利器。加大網絡輿情監管力度，把握本質、主流和趨勢及用戶心理，深度分析，主動發聲，澄清是非，不斷提升重大敏感輿情及時發現和應急處置能力。華油凱源公司在實踐工作中，華油凱源公司借助“重慶之聲”廣播電臺以及《人民網》《重慶日報》《中國石油報》等內外部主流媒體，積極宣貫中石油燃氣服務理念，扎實推動“誠信、創新、業績、和諧、安全”的核心經營理念，“氣化城鎮、凈化環境、美化生活”的價值理念及“誠信為本、雙贏互利”的營銷理念等文化落地生根，通過創造拍攝微電影《承諾》、創編舞蹈《藍色火焰》、音樂情景劇《長風破浪會有時》等，向外展示良好企業形象，提升服務文化的感染力和影響力，形成了廣泛的傳播效應。

（二）營造“好環境”做實品牌

民生是最大的政治，企業黨組織必須始終把優化營商環境作為服務民生、構建和諧社會作為出發點和落腳點，堅持目標導向、問題導向，認真落實放管服要求，深化管辦分離，優化業務流程，推進信息化建設，努力創造“一窗式受理、一站式辦理、全鏈條式服務”良好的營商環境，把惠民利民落到實處。一是簡化優化服務流程，著力解決用戶用氣“難點”。燃氣企業要深刻理解行業政策，敏銳洞察環境趨勢，科學制定《用戶服務指南》《用戶發展指導手冊》《外部投訴管理細則》《客戶投訴管理辦法》等制度，從用戶申請受理、工程建設委托、天然氣設施改動、通氣點火到后期使用的全流程及時效性統一、規范，持續推進減時間、減環節、減材料、減跑動和減成本的目標達成，讓用戶報裝、采暖、過戶、表后安裝等服務直通用戶。選派員工入駐政務大廳，開設通氣安裝服務窗口，做到真正便民。通過規范投訴處理流程、時限及回復格式，并通過客戶服務熱線、各營業網店以及當地政府部門轉辦等渠道，及時受理用戶投訴、舉報，對投訴處理進行全過程監督和及時回訪，提高用戶滿意度。二是推行智能應用，疏通用戶用氣“堵點”。習近平總書記多次對推動數字經濟和實體經濟融合發展做出重要指示，特別是面對今年極端復雜的經濟形勢，強調要主動應變、化危為機，以科技創新和數字化變革催生新的發展動能。對終端燃氣企業，要加快業務上云步伐，快速跟進信息技術更新迭代浪潮，及時做好新技術的試驗、評價與推廣，推進信息化建設與客戶服務的深度融合，實現“遠控可靠、信息共享、資源集約、指揮高效、服務精細”的管理目標。為用戶提供多渠道多維度的服務，運營企業微信公眾號，堅持內容為王、策劃為先，推送燃氣安全知識、企業服務理念、扶貧攻堅、抗疫保供等服務民生優質內容，引發用戶共鳴；開設智慧燃氣營業廳，利用物聯網、大數據和人臉識別等信息化手段建立24 小時智慧燃氣樣板營業廳，在硬件上引進智能機器人和智能終端設備，全方位辦理各類主營業務，從而降低運營成本、提高服務效率及提升企業形象。推廣應用北斗精準定位管網數據采集系統，把北斗精準位置服務與燃氣管網完整性管理、智能巡檢、泄漏檢測、防腐檢測、應急搶修、施工管理、計量管理和智能監控等燃氣各作業深度結合作為提升新時代燃氣服務的重要基礎保障。多年來，華油凱源公司秉承初心、精益求精，服務百姓，造福地方從便民、利民的角度出發，不斷升級服務舉措，優化整合客戶服務系統、入戶安檢系統、遠程抄表系統，推行重點客戶服務經理制和限時辦結制，提高一體化服務效能，凱源燃氣966667 客服熱線上線運行呼叫工單系統進行呼叫業務派單，客服業務派單通過系統自動細分，并直達基層一線，快速服務用戶，提高客戶坐席的接電效率、縮短業務傳達過程的時間，客戶熱線的轉人工接聽率提升至90%以上，用戶滿意度大大提升。

（三）講述“好故事”做響品牌

堅持服務地方經濟社會發展，使企業與社會始終處于和諧共處、和諧發展的狀態。企業黨組織要強化戰斗堡壘作用，黨員干部帶頭，影響帶動全體員工身體力行地弘揚企業精神，把價值追求轉化為履職盡責的具體行動，努力創造良好的工作實績，回應用戶及地方政府的信任和期待，展現出新時代燃氣企業的新作為新擔當。一是講企業發展事。圍繞企業安全生產、重大形勢、生產經營和改革發展等重點熱點進行大力宣傳，講好企業發展事，實現多視角關注、多終端呈現，讓用戶了解、信任燃氣企業，全面展示企業良好形象。二是講抗疫保供事。在打贏抗擊新冠肺炎疫情和安全平穩保供攻堅戰中，企業各級黨組織要上下發力，黨員全體接力，認真貫徹落實地方政府、企業要求，全面保障民生所需，全面助力企業復工復產。2020 年，華油凱源公司黨員領導干部帶頭，利用多種網絡平臺發送安全用氣信息，成立黨員志愿服務隊，建立“一對一”服務清單實行“蹲點”式保供，開辟“快速通道”實行“點對點”服務，完成了表廠斷閥停用需轉換氣表1 萬余只，保證了特殊時段有發熱門診的醫院、生產醫藥用品企業、接收隔離人員的賓館等平穩用氣。認真落實惠民措施，對氣款欠繳的用戶提供不停氣、不收違約金的貼心服務；對工商營業執照中注明經營范圍屬于批發業、零售業、餐飲業和住宿業的非居民燃氣用戶享受疫情期間優惠氣價。通過積極講述企業抗疫保供故事、穩定企業發展的專題報道稿件，使公司的社會責任感被感知、被激勵，更具品牌化。二是講重點工程建設事。在推進氣化城鎮、美麗鄉村建設中，燃氣企業要積極履行責任、勇毅篤行，讓公眾社會看到更立體、更全面的燃氣企業服務新形象。華油凱源公司黨員干部積極謀劃，建言獻策，實施一村一策、循序漸進、多方聯動的措施，推動萬州、巴南、九龍坡等區域農村居民用氣工程提前通氣過節。對萬州綜合交通樞紐供氣工程及高新區西部科學城建設項目，公司把它作為“惠民利民便民”的重點工程，全力保障、全力投入、全心服務，克服了工期緊、安裝任務重、質量要求高、施工協調難度大等重重困難，確保了供氣安裝工程如期完工和通氣，保障了區域經濟社會發展，贏得了地方政府及企業的高度贊譽。

三、結語

總而言之，新時代如何建設燃氣服務品牌，發揮企業服務文化的特色優勢和品牌形象，是燃氣企業普遍面臨的課題，需要燃氣企業深入探索、創新實踐、不斷提升，以此贏得用戶信賴、政府認可，獲得更有感染力、影響力和傳播力的品牌服務效應，為企業高質量發展注入動力。