售后服務組織架構分析與調整原則

牛鵬鈞

[摘 要]隨著國內外醫療設備企業的迅速發展，醫療設備售后服務市場規模越來越大，企業對售后部門的建設也愈發重視。文章分析了醫療設備企業三種類型售后部組織架構特點并總結了影響部門組織架構設計的因素和部門組織架構的優化原則，以指導醫療設備企業根據自身情況進行部門組織架構調整，實現企業售后工作的高效運營，提升客戶滿意度及企業品牌形象。

[關鍵詞]醫療設備；售后服務；組織架構；客戶滿意

中圖分類號：F272 文獻標識碼：A 文章編號：1674-1722（2021）23-0039-03

近年來，醫療設備技術更新換代加速，醫療設備廠家客戶服務在設備維修、保養競爭力上更加凸顯，但醫院自有的設備維修能力也在逐步加強，第三方售后維修服務及醫療設備托管業務等新業態的出現同樣增加了企業競爭壓力。

我國醫療設備經營企業有外資、國有和民營企業等不同規模、性質的企業。不同類型企業的售后服務能力也不盡相同，其中售后服務部門架構設計，對企業服務效率、服務響應時間、備件供應速度等客戶關注的服務指標影響較大[1]。

企業如何在售后服務中保持優勢，需要企業根據自身情況，不斷優化部門的組織架構并持續發揮積極作用，進一步提升企業服務核心競爭力。

在不同性質、規模的醫療設備企業，售后服務部門有三種常見的架構設計，分別是基于技術導向、服務導向、產品導向而設計。

（一）技術導向的部門架構

以技術為導向的售后服務部上級組織多為生產部，部門的架構較為簡單，多為直線組織架構。組織核心人員多以技術人員、研發人員為主。此類型組織架構圖如圖1所示。

從圖1的部門架構中可以看出，售后部門上級部門是生成部，下級均是提供技術服務的工程師，部門主要職責就是為客戶提供技術服務，主要以技術為導向，具有直線型組織架構特點。

此組織架構多在生產型企業中使用。培訓工程師主要對客戶進行設備臨床操作培訓；場地工程師負責現場維修、保養或裝機；技術支持負責工程師遇到疑難問題解決，并承擔對場地工程師的培訓工作。

此組織架構的優點是響應快速、靈活，運營成本較低，便于統一指揮并發揮專家的業務管理的作用。組織穩定性較高，易于提高組織效率。當然，在管理實踐中，此架構也會有一些缺點，比如不利于部門之間溝通、信息傳遞鏈條較長、主管領導協調工作量較大、容易忽略服務價值等。

作為技術導向的部門架構，部門工作人員更多以技術見長，設備維修能力強，場地維修效率高，能夠及時高效解決客戶設備問題。從團隊管理上，管理者管理維度不大；但從服務意識、策略宏觀層面，考慮會有所欠缺[2]。

（二）服務導向的部門架構

以服務為導向的售后部門上級組織多為銷售部，部門的架構相較技術導向更加細化。之所以將此架構定義為服務導向型，是銷售更貼近客戶，也更了解客戶需求并希望通過客戶對服務的滿意來實現銷售業績或產品品牌的提升。服務導向的組織架構核心負責人是銷售經理、售后服務經理、工程師等。組織架構相對復雜，具有直線與員工型組織架構特點。此類型組織架構圖如圖2所示。

從圖2的組織框架圖可以看出，此類組織架構既有直線管理，又有員工虛線管理。實線架構是組織的實際匯報線，比如售后部的上級領導是銷售部門，下級是工程師和呼叫中心。虛線架構是員工匯報線，臨床培訓上級領導是銷售部，但無論是銷售、工程師完成裝機等場地服務后，客戶的臨床培訓需求都會匯總到臨床培訓，臨床培訓與相關部門溝通后安排培訓工作。

此組織架構多用于貿易型企業，相比技術導向的部門架構，售后工作更加注重客戶體驗與服務感受，因為銷售是客戶需求的發掘者，更加了解客戶需求并通過達成客戶需求實現銷售價值的最大化。

該組織架構組織分工明確，要求組織成員有較強的紀律性。比如，對于臨床培訓部門，該架構可以高效獲得培訓需求，合理安排客戶培訓工作。同時，責任劃分也非常明確，臨床培訓部門是客戶臨床使用第一責任人。對于客戶、工程師、銷售反饋的培訓需求，臨床培訓要根據客戶接受能力，制定不同的培訓方案，以達到最佳培訓效果[3]。

此架構缺點是增加了直線匯報與虛線匯報沖突產生概率，有時候臨床培訓建議或安排可能失效，如果臨床培訓安排強勢，自然會導致合作缺失。比如，直線經理的需求與臨床培訓安排出現差異，此時溝通變得復雜，可能導致效率降低。

作為服務導向的部門架構，部門工作人員更多以服務意識及滿足客戶需求能力見長，客戶滿意意識超前，對客服團隊的響應要求時限、一次性解決問題的要求也較高。從團隊管理上，此類組織架構對管理者協調能力、管理能力要求較高。一味追求客戶滿意，可能忽略服務本身的價值，導致客戶對服務價值認知淡化。當售后服務成為企業持續投入而不能創造業績的時候，售后服務的質量將難以保證，最終導致惡性循環，進一步影響服務質量，甚至影響產品品牌形象。

（三）產品導向的部門架構

以產品為導向的部門架構，是把售后服務部作為一個獨立的運營部門，其與銷售部、生產部為平級部門。此時，售后服務部的運作是把服務作為一種特殊商品進行營銷，設計多樣的服務方案進行市場推廣及商業運作，如圖3所示。

此架構特點是把服務商品化，把無形服務變成有形的方案并將其價值最大化。工程師的維修、保養、升級服務或是包含備件更換的整機保修服務，都是我們提供給客戶的服務產品。維修銷售是“產品”的銷售主體，其設計不同類型的“服務方案”進行市場定價、運營及促銷。支持團隊、物流團隊提供技術及備件發貨支持，從而打造立體的全方位的售后服務。

從圖3可以看出，客服部與銷售部、生產部屬于平級組織。售后部下級組織又包含了維修銷售、物流團隊、支持團隊、維修團隊。從組織架構分類上，屬于功能型組織架構。之所以這樣劃分，是從大的組織視角來看。雖然組織架構多是多種架構類型復合存在。

此類型的組織架構適用企業范圍更加廣泛，生產型、貿易型、服務型均適應。從部門地位角度來看，此架構的部門位置是最高的。在企業內部，它承擔著獨立運營、盈利創收與客戶滿意雙重責任。它可以獨立制定服務策略及服務方案、設計服務產品、制定營銷策略及計劃等，實現售后服務價值的最大化的同時提升客戶滿意[4]。

此類型組織架構的優點是細化了工作內容，充分發揮員工的專業技能，讓專業的人做專業的事，工作上更加得心應手。當然，此架構類型會讓組織范圍膨脹，這既是優點，也是缺點。因為過于細化的分工，過于臃腫的組織架構，會增加溝通成本，反而會降低工作效率。

（四）三類組織架構分析小結

根據對不同類型公司售后組織架構分析及售后部在組織架構中的位置、作用，將三種類型售后組織架構定義為技術導向組織架構、服務導向組織架構和產品導向組織架構。結合組織架構類型劃分，三類組織架構圖又各自具有直線型組織、直線和員工型組織和功能型組織架構的特點。結合架構特點，進一步分析了每一種組織架構在實踐中優缺點。企業的架構不是一成不變的，是隨著企業規模、戰略目標等因素變化而改變的。組織架構應根據企業環境因素的改變及時調整，以服務于企業戰略目標達成。

（一）服務理念

目前，我國醫療設備企業基本都會專門設立售后服務部門，在企業內部，部門的名稱也不盡相同，有的叫維修部，有的叫售后部，有的叫技術服務部，有的叫客戶服務部，還有的叫客戶關懷中心。其實從企業對售后服務不同的部門命名上，就可以看出企業對售后服務的理念差異。不同的理念體現出售后組織主動性差異，體現出管理水平的差異，體現出服務導向的差異。

（二）戰略調整

部門戰略調整必將對企業整體架構及相關部門架構產生影響。架構不是一成不變的，部門架構需要隨著企業整體架構的變化而變化，并受相關部門架構變化的影響，本質上受到戰略調整的影響。在醫療設備企業，有些售后服務部門是生產部門的下級部門，有些則是銷售部門的下級部門，當然還有是獨立的部門，級別與銷售部門、生產部門平等，這樣的組織在設計服務架構時自主性更強。由此可見，部門架構調整與部門戰略是聯動的。

（三）團隊規模

售后服務團隊的規模也是架構設計的重要影響因素。對于規模較小的組織，團隊可以按線性組織設計；團隊規模大一些的公司就需要按功能模塊設計；還有一些專家影響力的組織，可以按線性—員工聯合架構設計。在企業實際的組織構建及完善過程中，幾種架構設計模式會隨著業務需要交叉融合，多數情況下幾種架構不是獨立存在的。

（四）組織目標

架構是為目標和戰略服務的。不同的目標設定，對企業架構設計產生決定性影響。對于成長期的企業，我們需要把產品快速推向市場，產品的售后服務需要及時迅速，此時我們的服務架構要以客戶滿意為核心設立組織架構；對于成熟期企業，市場和客戶已對我們的產品、服務有較多的了解，可更多地發掘服務產品價值，在保障客戶滿意的前提下，實現服務利潤最大化，進一步實現服務提供者與客戶的雙贏及企業的可持續發展。

（五）組織環境

組織環境包括組織內、外部環境兩部分。內部環境包括人員穩定性，成本投入、技術能力等；外部環境包括競爭者與不確定環境變變化，比如疫情環境下，組織可能會成立疫情應對領導小組，這是組織架構在正常環境下不會設立的。

除此之外，還有其他影響架構調整的因素，也是我們調整時需要考慮的，作為企業領導，需要因地制宜，因勢利導。

組織架構是各個部分的相互聯動，是不同部門之間橫向和縱向關系的模式。有效的組織架構調整，是一個復雜的系統工程，要考慮到企業管理的各個環節。在企業管理實踐中，組織架構調整應參考如下原則。

（一）職權明晰，權職對等原則。每一級組織，都會被賦予一種職責與責任，崗位職責與責任要明確、清晰，同時要賦予管理者職責相匹配的權利，必要的時候要充分授權。管理者要以身作則，完成組織目標是上、下級的共同責任。

（二）避免越級指揮原則。組織調整時，避免某一級組織出現多個聯動上級，這樣容易造成越級指揮和下屬的積極性降低。同時，也會讓下屬感到困惑，不知聽誰指揮。

（三）理論上因崗設人、因事擇人原則。因為組織架構需要，才會招聘相關職位人員，而不是相反。但在管理實踐中，有時也因人設崗，但這只針對少數特殊人才設立的。

（四）適時調整原則。企業規模，內、外部環境變化都會導致企業的經營戰略、策略及目標調整，企業的組織架構也應適時調整。

在企業管理實踐中，醫療設備企業售后部組織架構多種多樣。通過三種典型的組織架構分析，將它們劃分為技術導向、服務導向及產品導向型組織架構，并結合組織架構類型，分析了不同類型組織架構的優缺點。組織架構是為戰略目標服務的，架構不是一成不變的，企業管理者應該根據企業發展適時調整組織結構，從而實現客戶、組織雙贏。

[1]李英會. 醫療設備售后服務行業分析[J]. 中國醫療設備信息，2021，27（01）：162-164.

[2]歐陽秀子. 企業組織架構變革的管理邏輯[J].河北企業，2021（06）：67-69.

[3]趙霞. 提升醫療器械公司的售后服務研究[J].中外企業家，2013（31）：118-119.

[4]張念萍，竇均林，唐建民.服務型企業的組織架構優化步驟與原則[J]. 廣西社會科學，2004（09）：59-60.