B站加緊收割“Z世代”用戶

一見君

嗶哩嗶哩董事長(zhǎng)陳睿在多個(gè)場(chǎng)合宣揚(yáng)，“Z世代”用戶是嗶哩嗶哩的重要組成部分，他們"年輕、有才華、有創(chuàng)意、正能量"，但在盈利壓力下，“Z世代”用戶正在被收割。

近日，B站APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)坑用戶的新套路被上海消保委點(diǎn)名并上了熱搜，此事件引起很多“Z世代”用戶的不滿。

上海市消保委23日發(fā)布了《我們扒了12款A(yù)PP自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣費(fèi)期限，發(fā)現(xiàn)有家竟然提前3天扣費(fèi)？！丨消保委監(jiān)督》的文章，文中提及的大多數(shù)APP關(guān)于付費(fèi)會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)的扣費(fèi)期限設(shè)置在會(huì)期到期前1天，而上海寬娛數(shù)碼科技有限公司（B站）提前3天就扣費(fèi)。

上海市消保委認(rèn)為，很多消費(fèi)者因?yàn)樽芬徊縿　⒖匆徊侩娪啊⒒蛘卟恍⌒亩顿M(fèi)成為會(huì)員，本質(zhì)上屬于“會(huì)員月卡族”，可能并沒有成為長(zhǎng)期會(huì)員的意愿。提前3天就扣費(fèi)的做法一定程度上違反了自愿公平原則，也縮短了消費(fèi)者選擇周期，致使很多消費(fèi)者“會(huì)員到期時(shí)再去取消也來得及”的想法難以實(shí)現(xiàn)。

“部分平臺(tái)并沒有從提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和體驗(yàn)角度增加會(huì)員粘性，反而總是算計(jì)如何給會(huì)員套上枷鎖。前期使用一些小套路讓消費(fèi)者‘被自動(dòng)續(xù)費(fèi)’，后期設(shè)置提前扣費(fèi)、甚至超前扣費(fèi)，利用會(huì)員的粗心大意賺取‘記憶稅’，從而完成禁錮會(huì)員的最后和關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。”上海市消保委稱。

上海市消保委指出，提前3天就扣費(fèi)的做法一定程度上違反了自愿公平原則，也縮短了消費(fèi)者選擇周期，致使很多消費(fèi)者“會(huì)員到期時(shí)再去取消也來得及”的想法難以實(shí)現(xiàn)。

當(dāng)然，不少網(wǎng)友也是這么認(rèn)為的。

網(wǎng)友“文創(chuàng)客”稱：提前續(xù)費(fèi)？真的就差這么一兩天么？吃相何必如此難看，分毫不讓，毫厘必爭(zhēng)啊，有這較真的勁頭，拿來優(yōu)化產(chǎn)品優(yōu)化服務(wù)不好么？非要用在坑用戶身上。

還有網(wǎng)友表示，所以如果不準(zhǔn)備包月，建議還是在第一時(shí)間就取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)合約，想著到期前再取消可能來不及。

這番騷操作，B站不是第一次。

今年7月份，B站崩過一次，而且宕機(jī)的時(shí)間，一直持續(xù)了好幾個(gè)小時(shí)，等到凌晨2點(diǎn)多才把所有功能恢復(fù)正常。

為了補(bǔ)償用戶們，B站就給大家送了1天的大會(huì)員。

結(jié)果，騷操作緊跟著就來了，許多用戶領(lǐng)取了這贈(zèng)送的1天大會(huì)員之后，第二天竟然直接開啟了自動(dòng)續(xù)費(fèi)，還是直接扣了連續(xù)包年的錢。

這次，上海消保委曝光之后，也直接引起了各個(gè)官媒的注意。

人民日?qǐng)?bào)這樣評(píng)價(jià)：

總是算計(jì)會(huì)員，只會(huì)讓用戶失去信任；服務(wù)好、體驗(yàn)佳，才能增加用戶粘性。平臺(tái)不妨把格局放大、把目光放遠(yuǎn)，別總追求眼下的“一錘子買賣”。而是多把心思用在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和體驗(yàn)上，如此才是吸引用戶、促進(jìn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的不二法門。

屈于外界壓力，11月24日B站對(duì)此事進(jìn)行回應(yīng)稱：

我司非常重視，第一時(shí)間進(jìn)行了自查自糾，馬上著手進(jìn)行優(yōu)化，將自動(dòng)續(xù)費(fèi)調(diào)整為“提前24小時(shí)和到期后扣款”。

當(dāng)然，這件事上海市消保委也會(huì)持續(xù)跟進(jìn)關(guān)注，如果后續(xù)B站還不改正的話，是會(huì)被再次曝光的。

與B站提前3天自動(dòng)扣費(fèi)形成鮮明對(duì)比的是，在11月24日中國(guó)網(wǎng)絡(luò)媒體論壇內(nèi)容論壇上，陳睿講了這樣一番話：

B站到今年已經(jīng)12年了，但仍然是一個(gè)年輕人聚集的平臺(tái)。在我們上個(gè)季度的財(cái)報(bào)里公布了Q3的月活用戶數(shù)2.7億，其中86%是35歲以下。新用戶的平均年齡是在21歲左右，這意味著一直有源源不斷的年輕用戶來到我們這個(gè)平臺(tái)。

可以看出，目前中國(guó)有一半的年輕人都在使用B站。

中國(guó)有這么多年輕人喜歡B站，對(duì)后者來說固然是好事，但是若給年輕人套路營(yíng)銷，只會(huì)寒了消費(fèi)者的心，畢竟平臺(tái)與用戶之間的關(guān)系，應(yīng)該是平等、誠(chéng)信的，用戶會(huì)用腳投票的。

一位B站資深用戶 “蕉葉覆鹿不聞鐘 ”在微博上這樣寫道：“算是見著活的殺雞取卵了，剛剛手機(jī)突然提示扣費(fèi)，我一看誰啊早上六點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)扣費(fèi)，b站自動(dòng)續(xù)費(fèi)大會(huì)員。我是去年雙十一搞活動(dòng)，十月十六號(hào)買的折扣大會(huì)員，剛剛給我扣的是原價(jià)148。”

“我既不知道簽了自動(dòng)續(xù)費(fèi)，也不知道提前三天扣費(fèi)，現(xiàn)在我還沒享受下一年的大會(huì)員，要求退費(fèi)是我的權(quán)利，but交易已經(jīng)發(fā)生無法退費(fèi)。”該用戶說。

“陳睿啊陳睿你可太知道殺雞取卵了。我用了這么久的B站，快住B站了，連密碼都有2333，對(duì)B站的感情不可謂不深，但是誰都不能在我熟睡的時(shí)候扣我錢！能退我就繼續(xù)買折扣會(huì)員，不能退我已經(jīng)取消了自動(dòng)扣費(fèi)也不會(huì)再買。”

有分析認(rèn)為，B站套路“Z世代”用戶，最核心的動(dòng)機(jī)是盈利，前期幾乎所有互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)都靠燒錢補(bǔ)貼吸引用戶，現(xiàn)在開始從用戶身上賺錢，只不過B站的吃相不雅。

11月17日，嗶哩嗶哩發(fā)布的2021年三季度財(cái)報(bào)顯示，實(shí)現(xiàn)營(yíng)收52.06億元，同比增長(zhǎng)61.41%；凈虧損26.86億元，同比擴(kuò)大144.01%。

三季報(bào)發(fā)布后，B站股價(jià)連續(xù)兩天跌幅超過10%。顯示資本市場(chǎng)對(duì)B站的信心不足，盡管B站營(yíng)收增長(zhǎng)較快，但虧損增長(zhǎng)的更快。

從財(cái)報(bào)可以看出，B站“大會(huì)員訂閱費(fèi)”歸屬的直播及增值服務(wù)自2019年快速增長(zhǎng)，2020年38.5億，占營(yíng)收的32%；2021年前三季度收入突破50億，占營(yíng)收的37%。

可見，B站在會(huì)員續(xù)費(fèi)上搞小動(dòng)作，一定程度上顯露出其盈利的緊迫性。