探討如何提高企業信訪工作的實踐與思考

文｜吳良武

在企業的長期發展歷程中，因多種因素的影響使得職工投訴、抗議、上訪等問題時有發生，職工是企業發展的重要資源，維護職工的合法權益也是企業十分重要的工作內容，由于職工投訴、上訪等行為的發生，會對企業正常的生產經營活動帶來不利的影響，同時也會影響企業內部和諧穩定的發展。因此，需要合理地處理好企業與職工之間的關系，維護雙方的權益，做好認真細致的信訪接待與調查工作，幫助企業與職工及時的解決糾紛，穩定職工的情緒，緩解緊張的勞資關系，從而促進企業與職工的共同發展。

一、企業信訪工作的重要性分析

企業的發展需要借助穩定、和諧的內部關系，如果企業職工隊伍不穩定，將會嚴重影響企業正常的生產經營管理，造成生產力下降，給企業帶來較為嚴重的危機。近年來，隨著互聯網以及新媒體的快速發展，使得人們的維權意識不斷增強，維權渠道不斷增多。就企業而言，如果職工的合法權益得不到有效的保障，或職工與企業之間存在著難以調和的矛盾沖突，很多職工就會采取多種維權方式和渠道進行信訪維權。職工上訪不但會造成企業內部關系的不穩定，影響企業正常的生產經營；同時也會損壞企業在社會上的信譽和評價，給企業帶來較大的負面影響；并且企業作為市場經濟中的主要組成部分，維護職工的權益也是企業所必須承擔的社會責任。通過企業信訪工作的開展，可以幫助企業正確的處理與職工之間的矛盾與勞資沖突，做好職工意見的收集與反饋工作，提高職工上訪、調查以及反饋處理的效率，打造企業與職工的利益共同體。

二、現階段企業信訪工作中存在的主要問題

（一）企業對信訪工作缺乏重視

企業職工隊伍的穩定性關系著企業長遠的發展，由此可見企業信訪工作的開展對于建立和諧穩定的勞資關系至關重要。但是就目前情況而言，很多企業對于信訪工作缺乏重視，在信訪機制的建立上所投入的資源和精力嚴重不足，信訪工作的開展形式化嚴重，沒有充分考慮職工的切身利益；還有部分企業為了獲取更大的經濟效益，枉顧職工權益，作出了損害職工利益的行為，也沒有為職工建立相應的維權渠道，造成了企業與職工之間的諸多矛盾沖突。

（二）信訪工作人員的素質參差不齊

信訪的工作人員所面對的大部分是自身權益受到損害，需要進行上訪的基層職工，在開展工作的過程中信訪人員的工作態度、溝通能力、安撫能力等對于信訪工作的結果影響十分巨大。但就目前情況而言，很多信訪工作人員在實際的工作中并沒有站在職工的角度上，充分考慮職工的訴求，而是采取機械化的處理方式，以息事寧人為主要目的開展工作；或在處理職工的維權要求時缺乏良好的溝通與安撫能力，不但沒有起到安撫情緒、解決問題的目的，反而加重了信訪者的負面情緒，甚至造成了緊張的矛盾沖突。這種情況不但不利于信訪工作的開展，還會給企業帶來負面的影響，制約企業的穩定發展。

（三）信訪工作帶有一定的滯后性

目前大部分企業的信訪工作都是以事后調查及解決問題為主，根據信訪者提出的具體訴求開展相應的工作，但事實上很多信訪者所反饋的問題或情緒已經積壓已久，始終沒有得到企業的重視和有效的反饋，從而使得問題一再蔓延，最終造成了嚴重的后果，影響了企業內部的穩定性，也給正常的生產經營帶來了一定的阻礙；并且，企業所開展的信訪工作也主要是以事后的安撫和補救為主，并沒有真正站在職工的角度，考慮職工的切身利益，也沒有在企業內部建立完善的信訪機制，使得信訪工作的滯后性較強，缺乏風險預測與把控的能力，給企業的穩定發展帶來了極為不利的影響。

三、提升企業信訪工作水平的有效策略

（一）建立完善的企業信訪工作制度

企業信訪工作的開展必須要以制度的約束和管理為保障，結合企業的實際情況，制定符合企業需求的科學合理的信訪工作制度，并嚴格遵循制度，公平、公開、公正的開展信訪工作，才能夠使職工信服，幫助職工真正解決實際的問題。因此，企業信訪工作的開展必須以完善的制度為前提。首先，深入職工當中，廣泛收集群眾意見，建立公開的意見征求渠道，借助職工代表大會、意見箱、調查表等方式廣泛征集職工的意見，結合職工的實際需求建立相應的信訪工作制度，以盡可能維護職工權益，滿足職工的訴求；其次，要盡可能兼顧各方的利益，平衡企業與職工之間的關系，針對一些關乎企業發展的重大決策，應當廣泛聽取職工的建議，并站在職工的角度考慮職工的利益，確保企業與職工之間的雙贏；最后，要保障信訪工作的合法合規，嚴格遵循黨和國家的相關法律法規，確保信訪工作的規范化，嚴厲杜絕在信訪工作中出現暗箱操作、徇私舞弊、以權謀私等行為。

（二）健全企業信訪工作的組織架構

企業信訪工作的開展必須結合企業的實際情況，建立完善的組織架構，配備一支專業的維穩信訪工作隊伍，并確保與企業的生產經營管理工作相匹配。首先，要充分發揮黨員干部的作用，提高對信訪工作的重視，充分利用企業的黨組織和工會，建立企業信訪工作領導班子，由相應的黨委、工會、管理干部擔任信訪工作小組的相關責任，并明確的劃分信訪工作小組的責權；其次，要充分利用企業的各個行政部門及崗位，及時的補充人才，可以通過專、兼職結合的方式開展工作，確保充沛的人手；再次，要對企業信訪工作的流程加以明確，根據信訪工作的重點采取層層落實的方式，在企業內部設置相應的負責人和信息員，建立一個比較完善的信訪管理網絡，從而形成高效的配合機制；最后，要充分調動各部門、各崗位配合企業信訪工作的開展，集各方之力共同建立完善的信訪工作機制，提升信訪工作的水平。

（三）創新企業信訪工作的方法

企業信訪工作的開展必須要結合企業的生產經營管理情況，根據市場的變化，跟上企業的發展形勢，滿足企業實際的信訪工作需求，以解決問題、化解矛盾、推動企業和諧穩定的發展為目的，從根源上幫助企業掃清障礙、解決問題，拉近企業與職工之間的關系，穩定企業的職工隊伍，實現企業與職工的共同成長。因此，企業應當重視信訪工作方法的不斷優化和創新。

第一，要根據企業信訪的具體形式，采取針對性的處理措施，尤其是需要做好集體信訪的處理工作。由于集體信訪的周期較長、矛盾沖突比較劇烈、涉及面較廣，對于企業的經營和發展會造成比較嚴重的影響，因此需要重點加以控制和解決。以疏導思想、依法處理、避免激化矛盾為原則，做好信訪者的思想引導與安撫工作，堅持依法辦事，提高法治意識，盡可能控制信訪者的情緒，避免極端行為的發生，保障企業正常的生產經營活動，并依法解決信訪者的實際問題。

第二，要建立完善的信訪聽證機制，提高企業維穩信訪工作的公正性，尊重信訪者的知情權，做好信息的及時對稱，由專業的法律人士介入整個信訪的過程，提供專業性的法律意見，從而提高企業信訪工作的規范化與專業性，妥善的處理職工信訪的問題。

第三，要建立長效的信訪機制，建立一套涵蓋于事前、事中、事后的信訪機制，加強與職工之間的溝通，建立風險防控的意識，及時地發現企業的生產經營管理中的問題，了解職工的思想動態，加強職工關懷，建立穩定的勞資關系，從而在源頭上減少職工信訪問題的發生。

企業信訪工作的開展對于穩定企業的職工隊伍，保障企業的正常運轉，推動企業的長期可持續發展至關重要。企業應當加強對信訪工作的重視，建立相應的制度、流程和規范，及時補充人力資源，保障企業信訪工作的有序開展。