中小財產保險公司理賠服務提質增效的做法探究

張文斌

（中國太平洋財產保險股份有限公司臨沂中心支公司，山東 臨沂 276000）

一、引言

一般情況下，經濟增長可作為保險業業務有序發展的關鍵因素。因此，國內經濟發展能力，成為引起保險需求量發生變化的重要條件。在城市化發展期間，社會財富表現出集中化發展狀態，由此提升了財產風險問題的發生概率。與此同時，企業作為經濟集中單位，加強自身經濟風險處理，具有重要管理價值。在企業經濟管理需求作用下，彰顯出財產保險的重要性。因此，探索新時期財產保險理賠服務的運作形式，以期為社會提供優質高效的理賠服務體系，具有重要意義。

二、中小型財產保險公司的經營發展現實情況

1.中小財產保險業務發展受限

結合現階段保險市場的整體發展情況觀之，市場發展受限問題，成為財產保險公司經濟發展的關鍵障礙。國內財產保險市場，所處于較為復雜的經濟環境中，保持著較快的發展狀態。財產保險企業的經營范圍中，包括信用類保險、車險等，順應于社會各類人群對財產保險的需求，由此提升了財產保險業務的發展能力，相應增加了保費規模。根據現階段保險業務的發展實際情況，財產保險業務中占比較大的是車險，其他險種業務單量占比較小。從財產保險整體行業發展情況觀之，財產保險業務規模逐年擴大的同時，預示財險市場擁有較多發展機會。

然而，中小型財產保險業務中，以車險業務為主，由此反映出國內財險市場行業結構發展失衡問題，并未順應保險分化財產風險的運作需求。財險種類的單一性，在一定程度上有礙于保險公司經營發展，無法有效跟進社會經濟對財險業務的各項需求。

2.理賠服務品質難以提升

在財險業務體系中，理賠服務品質備受矚目。由此確定了國內財產保險理賠服務工作的重要性。現階段，社會群體對財產保險公司的理賠服務效率、服務品質等工作，提出了較高需求。因此，財產保險公司在增強自身發展能力的同時，應有效增強自身理賠服務品質，為社會群體提供優質高效的理賠服務，以此獲取較高的社會認可度。然而，在實際運作理賠服務各項工作時，存在理賠人員服務意識不高、理賠專業性欠佳、服務效率較低等問題。此類問題極大程度地降低了財產保險公司的經濟發展能力，有礙于社會群體正確認知財產保險業務。

三、中小型財產保險公司的經營發展有效措施

1.改革中小財產保險業務發展體系

加強財產保險市場發展能力，提升車險費率優化效果，被視為保險行業發展的關鍵。2012年伊始，發展市場化車險費率，成為保險行業發展的關鍵方向。在此之后，原保監會針對車險業務管理，提出了諸多具有指導性的建議，以此逐步增強財產保險整體行業的發展能力。在國家各方政策主導情況下，費率市場化發展并未獲得有效改觀。因此，財產保險公司，應跟進國家政策主導，以國內保險領航單位為先驅，比如平安、太保等，以此開發建設順應市場需求的商業車險業務，逐步提升財產保險行業的優化效果[1]。

2.提升理賠服務品質

2018年國內保險協會針對車險理賠各項事宜，開展了具有指導性的會議，以期為車險理賠工作有序執行助力。在此次會議結束后，車險理賠工作能效有所增強。在相關監督部門的約束管理、政策指導雙重作用下，財產保險公司能夠以理賠工作為切入點，加強自身理賠體系建設，提升制度約束效果，開展公開式理賠監督工作，運作信息工程增強理賠業務的監管效果，以此逐步完成理賠服務體系，以期為社會提供優質高效的理賠服務。

與此同時，加強理賠人才建設，作為提升理賠服務品質的關鍵措施。理賠人才，大多數為一線工作人員，承擔著財產保險業務的重任，應加強對理賠人員業務專業性進行階段性測評，以此保障理賠人員工作能力的標準化，順應財產保險對理賠人員的各項專業需求。在階段性測評理賠人員專業能力時，應關注理賠人員風險評估工作的準確性，考察理賠人員職業思想的端正性，以此保障理賠各項工作執行的順利性，維護財產保險公司的社會公信力。

四、中小型財產保險公司增強自身理賠服務品質的有效措施

1.加強中小型財產保險公司理賠服務執行能力

（1）展現理賠服務制度完善化執行優勢

結合中小型財產保險公司的整體情況，包括單位業務結構、客戶特點、所在地理位置、業務特色、內部人資優勢等，分別從崗位權責、理賠服務程序、特色化理賠服務亮點、突發事件的應急處理方案、理賠服務評比等視角，完成理賠服務制度建設，以此形成具有動態監控效果的理賠服務體系。明確各崗位人員的工作權責，加強各崗位理賠服務聯動效果；提升理賠服務事項明確性，減少理賠業務運行不暢問題；運行具有品牌特色的理賠服務，以此增強社會群體對財產保險公司經營能力的信任，提升保險消費者的合作黏性。因此，財產保險公司應加強自身理賠服務體系建設，以此逐步增強理賠服務工作執行能力，提升自身經濟創造能力，促進財產保險業務具有較高的市場適應能力。

（2）積極發揮中小型財產保險公司理賠服務資源的應用價值

理賠服務體系中的各項資源，包括理賠人員、理賠資金等。中小型財產保險公司應堅持適度傾斜思想，合理化分配人才資源、查勘資源、硬件設施等各項資源，以此形成完整的理賠資源使用體系，構建運行流暢的理賠服務體系，以此應對各區域、各類型、突發事故所提出的理賠需求，保障理賠資源劃分的科學性、調配的有序性，實現高效調配、優質理賠的工作體系，以此有序增強理賠服務工作執行能力。

（3）彰顯高效理賠服務的積極作用

在理賠服務各項工作體系中，以服務高效率、服務高品質為發展方向，采取全程序、全環節理賠效率提升措施，全面提升理賠服務效率。中小型財產保險公司，在保障理賠服務效率的同時，加強理賠服務品質建設，采取閉環式、分支觸點式等管理措施，有效確定理賠服務問題的發生根源，加強理賠品質回溯管理，以此逐步提升理賠服務品質。在高效率、高品質的雙重管理作用下，全面增強財產保險公司的理賠服務能效，持續性整合理賠服務資源，使理賠服務成為財產保險公司的發展原動力，提升中小型財產保險公司品牌塑造效果。

（4）有序落實理賠服務意識提升工作

中小型財產保險公司應加強理賠人員服務意識建設，以誠信思想建設、關注品牌服務、規范性理賠服務為出發點，全面落實保險理賠工作的服務意識建設工作。與此同時，加強財產保險公司文化建設，以此為服務意識提升工作奠定文化基礎，增強理賠人員服務思想建設效果，使其從服務、責任、協作等視角，形成優質理賠思想，以此保障財產保險理賠服務品質，展現出理賠服務思想塑造工作的重要價值。

（5）建設具有協作性的理賠團隊工作體系

中小型財產保險公司，理賠團隊工作高效協作，是保障理賠工作執行效率的關鍵環節。因此，中小型財產保險公司應加強團隊協作能力建設，分別從技能知識建設、崗位專業人員培養兩項工作為出發點，加強理賠服務各流程執行能力，保障各崗位人員專業性建設有效性，加強理賠風險評估分析的準確性。在財產保險公司開展人員專業性建設期間，應采取立體化人才培養形式，以此保障理賠團隊整體的建設效果。與此同時，針對理賠人員，分別從基本技能、思想品質、行業道德等視角，綜合提升理賠人員的崗位專業性，使其能夠勝任自身崗位，為社會群體提供優質的理賠服務，保障理賠工作執行能力。

在人員專業性全方位建設的基礎上，中小型財產保險公司應結合理賠服務體系，梳理各崗位的專業需求，構建理賠人員專業性成長體系，包括實習、崗位輪換、崗位頂替等管理機制，以此全面增強理賠人員工作綜合能力，提升理賠團隊協作能力建設效果。在理賠團隊專業性建設期間，加強理賠服務標兵選取，以此形成模范學習效應。同時，針對協調能力較強、服務意識良好的理賠人員，對其開展綜合培養工作，讓其總結自身服務工作心得，以此形成服務分享體系，使服務分享為理賠團隊專業性建設貢獻力量，全面增強理賠團隊整體的服務能效。在服務標兵、服務分享各項工作中，逐步增強理賠人員的團隊向心力，以此形成高效優質的理賠服務體系[2]。

2.創新理賠服務形式

中小型財產保險公司在增強自身理賠服務能效的同時，應提升理賠服務形式的創新性，以此全面提升社會群體對財產保險公司經營能力的認可。理賠服務創新工作，具有多重形式，應順應時代對財產保險的需求，融合保險消費者對財產保險的各項需求，以此獲取保障社會群體財產安全，探索具有較高服務意識的理賠工作程序，為中小型財產保險公司有序發展奠定基礎條件。因此，財產保險公司應以國家法律為核心，順應保險監管工作框架約束，加強理賠服務工作創新，提升理賠服務高效優質的建設效果。

比如，在2020年新冠疫情期間，各中小型財產保險公司為各醫療服務機構，提供資金、物資供應，成立免費保險機制，提升理賠服務創新建設效果。同時發布惠民便民公益舉措，為疫情防護工作助力，由此塑造了財產保險的正能量形象，順應社會群體對優質生活的精神需求，充分展現出財產保險公司的社會作用。因此，中小企業創新理賠服務時，可結合時代發展需求，制定具有實用性的保險產業，提升理賠服務能效。

3.在理賠服務體系中融合科技力量

在中小型財產保險公司建設自身理賠服務能效期間，應科學完成信息技術引入工作，以此憑借科技力量，為財產保險理賠工作增添力量。在財產保險理賠體系中，有序完成物聯網、智能等新型技術融合，構建具有高效性、流暢性的理賠服務體系，以此提升理賠服務整體的運作能效，加強各項資源整合效果。在理賠體系運作期間，大數據能夠有效完成車型配件、賠償事宜各項信息的匯總與分類，在人車損傷、車險風險評估、智能防控風險體系運作中，形成高效運行、信息準確的車險理賠程序，加強車險風險評估的合理性，保障風險因素防控的有效性，發揮科學技術的應用優勢，保障理賠服務高效優質運行能力。

4.為理賠客戶提供服務便捷

（1）加強理賠服務便捷性

中小型財產保險公司，應采取就近理賠服務原則，為理賠客戶提供便捷性服務。

①中小型財產保險公司，結合區域分布特點，加強分支財產保險機構建設，以此提升財產保險就近服務的執行能力。同時延伸理賠服務區域，使分支機構能夠滲透在縣鄉區域，保障異地區域出險的即時性，提升就近理賠的可行性，以此逐步增強理賠服務高效性，減少保險消費者申請理賠產生的時間消耗。

②中小型財產保險公司，與中介組織建立合作關系。憑借保險中介組織的滲透性服務框架，發揮其服務資源優勢，緩解未設立分支機構的出險理賠壓力，以此增強財產保險公司的服務滲透能力，為保險消費者提供便捷服務。

③中小型財產保險公司，建設線上理賠平臺，提升理賠服務效率。財產保險公司，可積極發揮線上平臺的遠程服務優勢，比如微信公眾號、理賠小程序等，以此構建線上理賠體系，保障理賠客戶線上理賠申請的便利性，為客戶提供理賠服務預約、理賠專員接線等服務，科學規劃理賠人員工作，高效完成上門理賠服務各項工作，以此保障理賠服務的便民性。

（2）提升就醫客戶的理賠便捷性

中小型財產保險公司，在車險理賠業務中，理賠客戶可能有就醫需求。因此，在理賠服務體系建設中，應關注客戶就醫理賠的便捷性。中小型財產保險公司應開發醫療保險合作項目，以此形成合作醫療分支機制，為客戶提供就醫理賠一體化程序，增強理賠高效性。

①優化客戶就醫程序。結合醫保規定內容、保險種類等各項政策，為客戶就醫理賠制定具有個性化審核體系，為客戶提供就醫便捷，便于客戶依據病情完成高效治療，積極推薦社區、基層等醫療機構，優化客戶就醫程序，提升客戶就醫便捷性。

②加強理賠服務交接能力。在保險消費者就醫完成時，由財產保險公司出具醫療結算單據，保障結算金額處于保額范圍內，與醫療機構進行交接，以此降低客戶保險理賠難度，提升客戶對高效理賠服務的滿意度。

（3）保障客戶車輛修理的便捷性

財產保險公司與車輛維修組織建立合作機制，形成維修服務的統一化采購體系，為保險消費者提供一體化車輛維修理賠服務流程。

①便捷式維修理賠流程。結合客戶車輛類型、客戶車輛維修需求，為客戶就近完成維修組織推薦工作，便于客戶及時開展車輛維修，提升客戶車輛修理的便捷性。

②理賠專員點對點服務。在客戶車輛修理完成時，維修組織與理賠專員取得聯系，由維修組織為客戶提供送車上門服務，由理賠專員為維修組織工作進行費用結算，以此減少客戶取車、維修發票交接等程序的繁瑣性，保障客戶車輛修理程序的優化效果，理賠專員點對點服務，有助于增強客戶對財產保險公司理賠服務的認可。

5.有序落實保險宣傳工作

（1）建立節日保險宣傳機制

中小型財產保險公司，在消費者權益保障的關鍵節日中，比如315維權、保險普及等時間點，為社會群體開展有效的普法宣傳工作。在保險宣傳期間，財產保險公司應誠摯邀請法律執業人員、保險金融專家共同參與普法宣傳工作。財產保險公司開展普法宣傳工作時，應與社區、工廠、各級企業等建立合作關系，以此提升保險宣傳的基層組織滲透效果，促使更多人群獲取保險相關信息。

（2）提升保險宣傳有效性

中小型財產保險公司，統籌規劃各項宣傳措施，比如條幅、標語等，以此開展多樣化宣傳活動，提升社會基層群體對保險業務的認識。在保險宣傳期間，宣傳組織成員應為社會群體正確講解理賠服務程序，保障講解用詞專業性，以此維護財產保險公司的社會服務形象，為理賠服務有序落實奠定基礎。

6.引入保險業發展新思想

在中小型財產保險公司內部，存在管理思想陳舊性特點，有礙于理賠服務各項工作有序落實。因此，中小型財產保險公司的相關管理人員，應積極開展思想教育工作，加強思想毒瘤消除工作，為中小型財產保險理賠工作有序運作奠定堅實基礎，以此全面提升理賠服務能效。因此，中小型財產保險公司，應階段性開展思想建設工作，積極借鑒其他企業較好的企業文化，加強企業內部陳舊思想清掃，順應時代對財產保險業務的各項需求，以期全面提升財產保險理賠人員服務思想的先進性。

五、結語

綜上所述，國內財產保險正值發展的關鍵時期，以宏觀經濟穩步發展為視角，提升社會整體的保險意識，有助于增強保險市場整體的發展能力。因此，在后續保險市場經濟發展期間，應加強理賠服務品質建設，提升理賠服務執行能力，切實發揮財產保險的社會作用，為國內經濟建設助力。與此同時，加強理賠服務盲區消除、及時消除不正作風、有序開展保險宣傳工作，全方位增強保險理賠工作效力，為提升中小型財產保險公司理賠服務奠定堅實基礎。