基于互聯網視角一汽汽車金融公司服務質量升級研究

宋蕾浩

（吉林大學，吉林 長春 130000）

一、一汽汽車金融有限公司的SWOT分析

一汽汽車金融有限公司是在一汽集團基礎上衍生出的為一汽消費者提供汽車金融服務的專業性金融機構。經過一段時間的發展和積累，一汽汽車金融公司的客戶服務已經趨于成熟，基本能夠滿足一汽各個品牌汽車的消費者需求。但一汽汽車金融的發展模式和服務能力尚有需要突破的障礙以及需要改進的空間。接下來本文用SWOT分析方法對一汽汽車金融的優勢劣勢以及面臨的機會和挑戰進行深入探討，進而有針對性地提出改進建議。

1.優勢

（1）一汽汽車金融有限公司具有顯著的品牌優勢。一汽汽車金融公司可以利用一汽集團各品牌汽車的品牌效應和積累下的營銷網絡進行金融產品的營銷，從而可以迅速地占據市場。

（2）一汽汽車金融有限公司具有優秀的企業文化。一汽金融的服務理念是“客戶第一，服務至上”，致力于為一汽集團汽車產品的終端客戶提供貼心、省心、安心的融資服務。以顧客為中心的企業文化能夠及時跟進顧客需求從而能夠提供滿意度較高的服務。

2.劣勢

（1）一汽汽車金融的互聯網平臺建設不夠完善。雖然一汽汽車金融公司在互聯網平臺開設了官網，但是該網站關于產品的自助下單功能不夠完善，一是網站內的產品種類沒有實現線下產品的完全覆蓋，二是線上的產品沒有和線下產品的更新實現同步。

（2）一汽汽車金融有限公司沒有滿足多樣化的用戶需求。隨著汽車行業的蓬勃發展，二手車行業和新能源行業迅速崛起，具有較大的發展潛力，汽車金融行業應該及時進行產品更新以滿足顧客需求。

（3）一汽汽車金融有限公司過于依賴現有的營銷網絡，在終端推廣方面略顯不足。雖然一汽集團現有的終端客戶足夠可觀，但是由于互聯網時代降低了產業的時間空間成本，所以市場更為激烈，市場上現有的企業應該更新營銷手段，利用互聯網的優勢提升自己的服務。

3.機會

（1）我國汽車金融行業發展潛力巨大。我國汽車金融市場經過一段時間的發展進入了飽和期，但市場占有率同發達國家相比具有較大差距，需要通過轉型升級來提高市場滲透率。目前我國汽車消費金融購車占比約40%左右，而歐美國家的比例高達80%，這說明我國的汽車金融行業仍然具有巨大的市場潛力，需要在產品多樣性、交易虛擬化等方面進行服務質量的提升。

（2）我國政策對二手車、新能源汽車的大力支持。2020年5月國家發展改革委、科技部、工業和信息化部等11部門聯合印發《關于穩定和擴大汽車消費若干措施的通知》，為穩定和擴大汽車消費，促進經濟社會平穩運行，我國將調整國六排放標準實施有關要求，完善新能源汽車購置相關財稅支持政策，加快淘汰報廢老舊柴油貨車，暢通二手車流通交易，用好汽車消費金融。通過這些舉措努力營造有利于汽車消費的市場環境。上述政策無疑都會促進新能源汽車的銷售，同時為汽車金融行業拓展了新的市場，汽車金融行業完全可以就此進行產品結構升級，推出新能源汽車的金融產品。

4.威脅

在我國，二手車的過戶成本較高，目前的二手車銷售需要繳納49%（目前減半征收）的増值稅以及其他過戶相關的費用，從而導致了正規經營的二手車經紀公司根本無法生存。鑒于以上原因，我國二手車業務的發展較為畸形，大量的二手車是通過個人間的銷售或者以經紀公司為媒介的個人間銷售，二手車私下交易成為行業普遍的交易模式，制約了我國二手車行業的規范化發展。

在二手車金融服務方面，目前主要依賴互聯網汽車金融平臺，但其存在市場認可度低、車源少且評估成本高等問題。目前中國汽車金融行業的主要參與者根據其性質和發展背景的不同可分為五類，分別是商業銀行、廠商系金融公司、第三方融資租賃公司、互聯網電商巨頭和互聯網汽車金融平臺。

我們可以鼓勵其他市場參與者積極參與二手車金融服務，將其自身優勢與互聯網優勢結合。比如占據41%市場份額的廠商系金融公司可以利用其市場認可度吸引顧客，利用互聯網平臺與消費者建立聯系、進行追蹤，將其在本公司購買的、有意向換新的二手車進行回收，作為車源提供二手車汽車金融服務。同時因為是對本公司汽車的回收，所以可以保障車源、降低評估成本。

二、對于一汽汽車金融有限公司服務質量提升的創新戰略建議

該部分通過深入研究汽車金融產業鏈的各個節點挖掘其在互聯網時代的創新點，然后對其融資、供應、銷售、監控、評估等流程進行基于互聯網的系統化整合。從而充分發揮互聯網具有的經濟資源去中心化、時間自由化、空間無邊界化、信息自由化、交易虛擬化優勢。

服務質量提升的戰略主要可以分為品牌戰略和創新戰略，以一汽汽車金融有限公司為例，由于它已經具有了一定程度的品牌優勢，所以本文將聚焦于創新戰略為其提供對策建議。通過國內外汽車金融行業的對比，以及對我國汽車行業現狀的分析，從盈利模式、營銷手段、交易模式、顧客需求、信貸管理等方面為其提供了創新戰略建議。

1.利用互聯網、大數據加強信貸風險管理

我國傳統的信貸風險管理依賴于央行的征信中心，但在大數據時代，基于用戶的線上信貸記錄，可以形成一個及時、全面的大數據征信畫像。雖然在征信的權威性和信息的安全性方面，大數據個人征信不如傳統征信，但在數據來源的即時性、數據內容的廣泛性、數據處理的及時性和應用領域的多樣性方面，大數據個人征信均具有不可動搖的優勢。

大數據時代極大地降低了信息獲取的難度，所以對于汽車金融行業來說利用互聯網、大數據獲取信用記錄將成為性價比更高的方式。傳統的信用管理主要依賴于銀行的征信體系，但是“互聯網＋”時代依托于大數據，可以獲得更為全面的信用記錄。 而對于政府來說，可以利用具有社會公信力的平臺加快信用體系建設， 完善信用評級制度建設（如芝麻信用、陽光信用等）。

2.進行盈利模式創新

我國汽車金融行業發展時間較短，其盈利模式較為傳統，與國外存在較大的差距。目前我國汽車金融行業主要盈利模式為基本盈利模式，主要賺取息差和相關的手續費。而基本的盈利模式已經無法進一步提高汽車金融的市場滲透率。以美國為例的國外汽車金融行業發展時間久，發展模式成熟，盈利模式新穎且收益高。美國汽車金融行業發展較成熟的增值盈利模式主要有三種：融資租賃盈利模式、投資理財盈利模式和汽車文化盈利模式。

結合我國汽車金融行業的現況，我們應當抓住消費觀念不斷超前、消費心態不斷升級的機遇發展融資租賃。利用融資租賃能解決資金短缺和想要擴大生產的優勢，加速汽車金融行業的發展。我國汽車金融行業進一步規范化后，可以采用投資理財盈利模式。如果客戶在購車時主動將閑置資金存入指定的儲蓄賬戶，那么客戶在取得汽車貸款的同時還能夠獲得不同程度的優惠。此種模式對于汽車金融公司和客戶來說實現了雙贏，首先消費者在得到車輛貸款的同時也獲得了一種理想的理財方式，會得到一定的投資收益：汽車金融公司在籌集到了經營所需資金的同時，也大大減少了客戶違約的可能性，減少了公司出現壞賬的概率。

3.利用互聯網進行用戶精準營銷，發揮互聯網的信息自由化優勢

互聯網時代，消費者在每一個軟件上的舉動都被記錄下來，形成了用戶畫像。各種購物APP都在根據用戶畫像精準營銷，根據消費者的喜好和消費習慣進行產品推送。在獲客成本不斷上升的今天，精準營銷能夠幫助汽車金融行業快速獲得有效客戶，降低成本，提高市場滲透率。一汽汽車金融公司也應該基于大數據構建出的用戶畫像，尋找汽車金融服務的潛在用戶，進行精準的廣告投放和產品推送，將金融服務有效地推薦給潛在用戶，以發揮互聯網信息自由化的優勢。

4.利用互聯網進行交易模式創新，發揮互聯網的時間自由化、空間無邊界化優勢

一汽汽車金融公司應該完善官網建設、升級線上服務平臺的服務，高效變現線上線下多種渠道獲取的流量。比如在平臺構建時可以將市面上大多數金融產品覆蓋到平臺上面；同時另一端通過宣傳推廣覆蓋大多數購車人群，實現信息透明化，打破信息壁壘；然后可以提升線上客服的服務質量，有針對性地提供服務，及時解答用戶困惑。讓用戶不用走入線下實體店就知道市面上有什么樣的金融產品，并能在線上完成一整套的購物流程，充分發揮互聯網時間自由化、空間無邊界化的優勢。

5.通過擴展服務邊界滿足多樣化的顧客需求

二手車由于其成本較低、貸款業務較少，但是隨著二手車市場的蓬勃發展，一些互聯網汽車金融企業都開展了相應的二手車貸款服務，如瓜子二手車、優信二手車等。但是純線上的二手車服務存在不可避免的例如市場認可度低、車源少且評估成本高等問題。汽車金融公司應該利用自己的品牌優勢和營銷網絡抓住機會，加入二手車市場，利用自身模式的優勢，同時結合互聯網金融本身所具有的成本低、業務開展靈活等優勢，完善二手車市場，取得汽車金融行業的轉型升級。我國二手車市場目前處于上升趨勢，意味著對相關金融產品的需求只增不減。汽車金融行業在此領域大有可為。

我國汽車金融行業起步晚，市場滲透率較歐美國家來說較低，但我國新能源汽車的發展得益于政策扶持，處于國際領先水平。汽車金融行業可以利用我國汽車行業這一優勢通過產品結構升級為新能源汽車提供金融服務，拓寬自己的服務邊界。隨著共享經濟在中國的發展盛行，共享汽車行業關于汽車損毀的隱憂不斷，汽車金融公司可以主動為其提供保險等金融服務以豐富自己的服務。

三、一汽汽車金融有限公司創新戰略實施的具體路徑

該部分將分析上述策略實施的具體實現路徑，同時鑒于戰略創新策略具有共同的互聯網背景，所以本文通過系統整合為汽車金融行業提供一個如圖1所示的基于互聯網的新型產業鏈。

1.新車服務質量提升路徑

（1）將部分對人力要求較低的服務轉到線上、降低成本。提供線上審批和預約下單服務，將繁瑣且復雜的相關審批流程通過互聯網技術變得簡單高效。

（2）擴展服務邊界、提高市場滲透率。提供共享汽車、新能源汽車相關的金融服務，開拓新市場、實現進一步發展。

（3）特色化營銷、個性化服務。首先利用互聯網的用戶畫像，對客戶進行分類；然后根據不同的客戶群體特點進行針對群體的特色化營銷，還可以根據客戶的具體情況為其提供個性化的服務，比如可以為個體車車主提供個性化貸款利率設定。

（4）為客戶提供全面細致的售后服務。汽車金融公司可以利用搭建好的互聯網平臺拉近與顧客的距離，密切關注顧客需求，為其提供更為全面細致的售后服務。比如可以利用互聯網的及時性，提供客服服務，方便、快速地接收顧客的售后訴求。

（5）利用互聯網、大數據加強信貸風險管理。充分采集互聯網數據進行信用評定。

2.二手車、新能源汽車服務質量提升路徑

汽車金融公司可以積極參與到二手車金融服務，將其自身優勢與互聯網優勢結合。比如像一汽汽車金融公司這樣占據汽車金融市場41%市場份額的廠商系金融公司就可以先利用其市場認可度吸引顧客，然后利用互聯網平臺與消費者建立聯系、進行追蹤，將其在本公司購買的、有意向換新的二手車進行回收，作為車源提供二手車汽車金融服務。同時因為是對本公司汽車的回收，所以一方面保障了車源、提高了顧客信任度，另一方面降低了對二手車的評估成本。

結合上述創新戰略和具體路徑，汽車金融行業可以形成如圖1所示的新型產業鏈。

圖1 汽車金融行業基于互聯網的新型產業鏈

四、基于政府角度對于促進汽車金融行業服務質量提升的建議

從政府角度出發，通過政府政策的引導和監管力度的加強，幫助提升汽車金融行業的服務質量。

1.政府完善行業監管體系

政府可以完善汽車金融行業的監管體系，一方面，完善如新能源汽車、二手車、共享汽車等新興市場的法律法規；另一方面，加強對新興市場和現有市場的監管力度，以保證汽車金融行業更加全面穩健發展。目前，我國P2P平臺的發展，一方面，促進了金融行業的蓬勃；另一方面，因為線上啟動成本低且監管較難，行業亂象層出不窮。政府應該加強對線上監管的重視，完善監管體系，以避免互聯網金融成為“法外之地”。

2.政府引導行業落實規定

政府可以引導汽車金融行業落實管理方法中的融資渠道，從根本上降低汽車金融服務的服務成本，同時通過融資風險的降低提升汽車金融服務的穩定性。根據《汽車金融公司管理辦法》（2008）的規定，汽車金融公司的融資渠道包括有從事同業拆借、發行金融債券等。但是我國汽車金融公司在融資時往往還是采用傳統的融資方式，沒有通過融資調整汽車金融公司的資本結構。所以政府應該引導汽車金融公司將《汽車金融公司管理辦法》完美融入日常融資，使資產證券化、發行融資債券和商業票等真正成為汽車金融公司的融資工具。要鼓勵汽車金融公司借鑒國外的經驗，鼓勵信用好的汽車金融公司以質押應收賬款的方式，出售商業票據進行融資。

3.政府細化法律法規

政府應該細化汽車金融相關的法律和政策規定。現有的《汽車租賃業管理暫行規定》無法滿足現今結合互聯網和大數據的新型汽車市場格局，我國應該完善細化相關法律體系，針對新型的汽車金融服務內容作出新的保障性規定。比如完善汽車登記制度和違約處置方面的法律規定，還有個人貸款行為和征信相關的規定，使其順應互聯網時代汽車金融行業的發展。

4.政府規范二手車行業評估標準

我國二手車行業目前面臨的主要問題是二手車的評估標準問題，由于國家沒有明確、統一的標準規定，所以二手車行業難以形成規范化經營。但是對于廠商系金融公司來說，可以通過汽車集團的介入，形成規范化的管理優勢。如果政府能夠規范二手車行業的評估標準，則汽車金融行業在這個新市場將有更大的發展空間，并且可以提供更完善的金融服務。

五、結語

互聯網時代下汽車金融行業服務質量的提升離不開汽車金融機構和政府的雙管齊下。政府在互聯網的新環境下通過完善規定對汽車金融行業進行更為規范化的管理，潛移默化地提升行業服務標準。汽車金融機構利用互聯網平臺進行戰略創新，利用互聯網優勢更多地滿足顧客需求，全面提升服務質量。