國(guó)有酒店成本管控存在的問題與優(yōu)化措施

陸咪妮

（尊茂酒店控股有限公司，上海 200060）

國(guó)有酒店在積極開展業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、拓展大眾消費(fèi)市場(chǎng)的同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)成本管控，這是國(guó)有酒店得以繼續(xù)生存及長(zhǎng)期發(fā)展的重要措施。目前，市場(chǎng)上的國(guó)有酒店品牌溢價(jià)普遍不高，而人工價(jià)格、原材料價(jià)格逐年上漲，蠶食了利潤(rùn)空間。因此，加強(qiáng)成本管控是保持和提升酒店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率、提升國(guó)有資產(chǎn)收益率的重要手段和舉措。

一、國(guó)有酒店成本管控存在的問題

1.管理理念陳舊，管理手段原始

國(guó)有酒店的成本管控普遍著眼于降低原材料的采購價(jià)格、壓縮人工編制和薪酬等有形成本費(fèi)用的管控，而忽視人工工效低、質(zhì)量監(jiān)控不到位、管理流程不合理等帶來的隱性成本。在管控方法上，則多采用人工統(tǒng)計(jì)填報(bào)方式，習(xí)慣基于歷史數(shù)據(jù)比對(duì)，采用指標(biāo)硬性壓降的方法，而弱化分析成本本身的合理性和其中可以改進(jìn)的空間。同時(shí)，對(duì)于行業(yè)及市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，國(guó)有酒店往往不夠敏感和主動(dòng)，或者決策流程過長(zhǎng)，錯(cuò)失了決策轉(zhuǎn)型的最佳時(shí)機(jī)，導(dǎo)致酒店處于被動(dòng)和被迫的不利境地，并要承擔(dān)額外損失，這不符合現(xiàn)代廣義的成本管控理念。

2.管理浮于形式

多數(shù)國(guó)有酒店的成本管理過于注重形式，現(xiàn)行的成本管控制度，或許已經(jīng)不符合當(dāng)前業(yè)務(wù)和環(huán)境下的管理需求，若管控措施仍然因循守舊，只固執(zhí)于所謂的“形式到位”，而不去評(píng)估實(shí)際執(zhí)行效果，會(huì)造成管理漏洞，也會(huì)造成人力、物力資源的浪費(fèi)。例如：書面審批流程與操作流程分離進(jìn)行，紙質(zhì)審核流程未起到實(shí)際審核和把關(guān)的作用；用員工平均培訓(xùn)小時(shí)數(shù)來衡量員工培訓(xùn)工作，但并未輔以培訓(xùn)結(jié)果考核措施來檢測(cè)培訓(xùn)效果等。前者未形成有效的事前管控，后者造成時(shí)間及人力資源浪費(fèi)，不符合成本效益原則。

3.人工效率較低

人工成本在高星級(jí)酒店的占比通常在30%至35%左右，合理控制人工成本是酒店成本管控的一項(xiàng)重要內(nèi)容。國(guó)有酒店在人工成本管控方面，普遍工效較低。一是由于人員委派或調(diào)撥等歷史原因，員工素質(zhì)和效率參差不齊，導(dǎo)致崗位、職責(zé)、薪資設(shè)置不盡公平合理，造成酒店人工成本虛高、薪資體系混亂；二是國(guó)有酒店對(duì)企業(yè)文化建設(shè)以及人才梯隊(duì)培養(yǎng)的重視程度不足，員工培訓(xùn)走過場(chǎng)、人才提拔機(jī)會(huì)少，不能充分激發(fā)員工的工作積極性和對(duì)本職工作的熱愛，導(dǎo)致工作效率低，服務(wù)輸出質(zhì)量不高，而新進(jìn)員工忠誠(chéng)度低、流動(dòng)性大。基層服務(wù)人員流動(dòng)性高，又會(huì)導(dǎo)致重復(fù)培訓(xùn)成本，而且員工達(dá)到技藝成熟需要一個(gè)成長(zhǎng)期，這實(shí)質(zhì)上也形成了酒店的隱性成本。

4.成本預(yù)算及考核機(jī)制不嚴(yán)

國(guó)有酒店設(shè)定績(jī)效方案時(shí)，往往只對(duì)收入、利潤(rùn)以及體系內(nèi)的專項(xiàng)指標(biāo)設(shè)定考核目標(biāo)，而對(duì)成本預(yù)算相對(duì)寬松，一般不直接作為與績(jī)效掛鉤的指標(biāo)。在收入、利潤(rùn)指標(biāo)達(dá)成的前提下，只要不發(fā)生重大經(jīng)營(yíng)問題，對(duì)于成本費(fèi)用的預(yù)算完成情況及合理性通常不予追究，通常不會(huì)主動(dòng)去研究和發(fā)現(xiàn)成本管控中的問題。由于預(yù)算數(shù)據(jù)是基于歷史數(shù)據(jù)編制的，這會(huì)導(dǎo)致一些長(zhǎng)期存在的成本問題一直被掩埋忽視。

二、國(guó)有酒店成本管控的優(yōu)化措施

1.緊跟市場(chǎng)及行業(yè)最新發(fā)展趨勢(shì)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的成本管理理念

現(xiàn)代成本管理是動(dòng)態(tài)的、全局性的成本管理，而不是割裂的、靜態(tài)的、單純費(fèi)用項(xiàng)目的管控，應(yīng)站在公司戰(zhàn)略發(fā)展的高度，以長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的眼光，合理配置公司的各項(xiàng)資源，而并不是一味地壓制和縮減費(fèi)用。現(xiàn)代酒店成本管理應(yīng)兼顧目的性、創(chuàng)新性、戰(zhàn)略性、系統(tǒng)性、激勵(lì)性、相關(guān)性、成本效益等原則，以實(shí)現(xiàn)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)為最終指引，制定酒店成本管理的系統(tǒng)性方案。近年來，酒店業(yè)市場(chǎng)變革迅猛，國(guó)際高端酒店品牌開始進(jìn)攻中端市場(chǎng)，國(guó)有酒店應(yīng)重新審視自身的市場(chǎng)定位和發(fā)展前景，不斷調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，學(xué)習(xí)更新迭代的管理理念，升級(jí)成本管理方法和手段。

2.積極推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升信息化管理水平

（1）重視開發(fā)和建設(shè)過程，不斷優(yōu)化內(nèi)控制度

目前，市場(chǎng)上基本沒有現(xiàn)成的可以直接復(fù)制應(yīng)用的酒店整體信息化管理系統(tǒng)，現(xiàn)有的主要是前臺(tái)管理系統(tǒng)，而對(duì)于后臺(tái)的成本管理、人力管理則大多沒有涉及，或者并沒有打通。而且不同酒店主體經(jīng)營(yíng)情況各異、酒店管理細(xì)節(jié)繁雜，無法直接復(fù)制，要做到管理系統(tǒng)貼合運(yùn)營(yíng)，開發(fā)和建設(shè)過程是重中之重。酒店應(yīng)以前瞻性的眼光全方位審視和梳理自身業(yè)務(wù)模式和規(guī)范，同時(shí)，選擇合適的軟件產(chǎn)品，反復(fù)模擬論證，搭建出有效可行的系統(tǒng)框架。在后續(xù)實(shí)施過程中，也應(yīng)精雕細(xì)琢，雙向調(diào)整系統(tǒng)設(shè)置和管理流程規(guī)范，不斷完善，并以內(nèi)控制度固化下來。

（2）加強(qiáng)制度執(zhí)行監(jiān)督

理想的酒店信息化管理系統(tǒng)，可以將后端的采購系統(tǒng)、庫存管理系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)、與前端的前臺(tái)系統(tǒng)及餐收系統(tǒng)打通聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)審批、物料流通、人員調(diào)配等全方位全過程的控制和追蹤。比如，物料管理方面，可以實(shí)現(xiàn)從采購比價(jià)到驗(yàn)貨入庫、領(lǐng)用出庫的全過程追蹤；再比如，對(duì)人員的管理，可以實(shí)時(shí)監(jiān)管員工工作狀態(tài)、在線進(jìn)行工作分配等。值得強(qiáng)調(diào)的是，要加強(qiáng)制度執(zhí)行的監(jiān)督管理，要嚴(yán)格執(zhí)行定期盤點(diǎn)，并及時(shí)將盤點(diǎn)結(jié)果錄入系統(tǒng)；所有的人員和工單都應(yīng)記錄在系統(tǒng)中。若系統(tǒng)數(shù)據(jù)不全，不能全面收錄酒店的業(yè)務(wù)運(yùn)作信息，那么系統(tǒng)輸出數(shù)據(jù)及分析結(jié)論都將失去意義。

3.加強(qiáng)采購控制

（1）提升采購技能

酒店可以通過跨區(qū)貨源比對(duì)、全年訂貨集中談價(jià)等方式，綜合考慮品質(zhì)、價(jià)格、運(yùn)輸、供貨時(shí)限等因素，在全國(guó)甚至全球范圍內(nèi)擇優(yōu)選擇合作供應(yīng)商。現(xiàn)如今運(yùn)輸行業(yè)發(fā)展迅猛，運(yùn)輸時(shí)效和運(yùn)輸技術(shù)都不斷提升，地域已不再成為采購的一種限制。比如：沿海地區(qū)的海鮮采購，可以與供應(yīng)商簽訂全年的供應(yīng)協(xié)議；部分肉類鮮肉與凍肉的價(jià)格差異很大，可以多使用在宴會(huì)、會(huì)議等團(tuán)體性業(yè)務(wù)；水果原產(chǎn)地進(jìn)價(jià)較低，應(yīng)更多采用原產(chǎn)地直供的方式。

（2）關(guān)注政策動(dòng)態(tài)及行業(yè)新趨勢(shì)

比如，近年來低碳環(huán)保的理念逐漸滲透酒店業(yè)，政府大力倡導(dǎo)綠色消費(fèi)。可以預(yù)見，為了減少環(huán)境污染，未來有償用品將逐步替代一次性用品，那么酒店的采購方案也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)。考慮到部分客戶會(huì)趨向于自帶洗漱用品，酒店一次性洗漱用品總體消耗量會(huì)下降，而且客戶對(duì)付費(fèi)用品的期望值會(huì)有所提高，所以酒店采購時(shí)，在質(zhì)量、進(jìn)貨量、品種、材料選擇上都應(yīng)有所調(diào)整。

（3）控制采購量或改變采購模式

合理采用經(jīng)濟(jì)訂貨量模型，除了可以減少存貨對(duì)資金的占用，也是降低存貨過期變質(zhì)、過時(shí)棄用的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)結(jié)合酒店定位，也可以考慮改變現(xiàn)有的購銷存業(yè)務(wù)模式，部分貨品采用供應(yīng)商實(shí)時(shí)訂單配送模式，或合作分成模式。如現(xiàn)有的客房迷你吧，可以考慮與第三方公司合作，這樣既能節(jié)省物料儲(chǔ)備，也可以節(jié)省退房檢查、進(jìn)房擺放的人工，同時(shí)也可以將有限的客房空間釋放給客人。

（4）重視貨物驗(yàn)收

驗(yàn)收環(huán)節(jié)是酒店把控產(chǎn)品品質(zhì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，“貨不對(duì)版”會(huì)造成嚴(yán)重的品控及成本問題。尤其是餐飲原材料，如果品質(zhì)不過關(guān)，首先會(huì)影響菜品，此外，會(huì)由于次品率高而導(dǎo)致過高的損耗率，那么價(jià)格談判降下來的利潤(rùn)空間會(huì)被完全浪費(fèi)、甚至反超。因此，應(yīng)設(shè)置驗(yàn)收監(jiān)督機(jī)制，加大檢查力度，以及征詢使用部門意見，一旦發(fā)現(xiàn)問題，必須予以嚴(yán)懲。

4.加強(qiáng)人工成本管理

（1）加強(qiáng)人力資源規(guī)劃

根據(jù)酒店戰(zhàn)略發(fā)展需求、管理手段升級(jí)需求，酒店應(yīng)優(yōu)化人力資源配置、調(diào)整崗位設(shè)置，重視專業(yè)領(lǐng)域人才培養(yǎng)以及梯隊(duì)建設(shè)。這個(gè)優(yōu)化的過程符合優(yōu)勝劣汰的自然規(guī)律，最終能提升效率、節(jié)省人力資源。如，在酒店信息管理系統(tǒng)建設(shè)時(shí)，要及時(shí)配備適應(yīng)新崗位要求的人員。雖然從短期看，增加了酒店的人工成本，但在系統(tǒng)上線后，整體人工可以精簡(jiǎn)，而且管理提升所帶來的效益提升將是長(zhǎng)遠(yuǎn)的。

（2）重視并加強(qiáng)有效培訓(xùn)

培訓(xùn)要有針對(duì)性，對(duì)于基層服務(wù)人員，要重視服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)；對(duì)于管理人員，尤其是新進(jìn)基層管理人員，除了基礎(chǔ)業(yè)務(wù)外，還要重視管理能力的培訓(xùn)。培訓(xùn)切忌流于形式、走過場(chǎng)，應(yīng)適當(dāng)輔以考核及監(jiān)控，使培訓(xùn)發(fā)揮應(yīng)有的作用，使新員工能盡快勝任本職工作，老員工提升專業(yè)技能，管理人員提升管理能力，最終提升酒店整體工效。

（3）靈活選擇用工方式

旺季以及短期業(yè)務(wù)量集中的時(shí)候，在餐飲服務(wù)、客房清潔等非關(guān)鍵崗位，可以多選擇臨時(shí)工、實(shí)習(xí)生等用工方式，避免因固定勞動(dòng)合同的限制，導(dǎo)致淡季人工成本過高。

5.強(qiáng)化監(jiān)督與考核

（1）加強(qiáng)執(zhí)行監(jiān)督

確保成本管控的各項(xiàng)制度和措施能正確有效地執(zhí)行，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、扶正偏差。并應(yīng)設(shè)立一定的獎(jiǎng)懲措施，對(duì)違反操作規(guī)則的行為予以懲戒警示，以確保制度的威嚴(yán)效力。

（2）強(qiáng)化預(yù)算管理，建立責(zé)任考核制度

首先，夯實(shí)核算和基礎(chǔ)計(jì)量，從符合成本管控需求的角度細(xì)化核算顆粒度，使決算報(bào)表數(shù)據(jù)能可靠、便捷地獲取，能有效支持預(yù)算及考核管理。例如，如果考核指標(biāo)要分解到區(qū)域和班組，則核算也應(yīng)細(xì)分到區(qū)域和班組，如果是通過后期人為加工得出的數(shù)據(jù)，則預(yù)算及考核執(zhí)行就會(huì)缺少公信力和說服力。

其次，成本考核指標(biāo)的設(shè)定應(yīng)具有合理性、針對(duì)性。考核指標(biāo)一般由酒店財(cái)務(wù)部牽頭制定，應(yīng)在歷史數(shù)據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)成本、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上進(jìn)行詳細(xì)測(cè)算，充分論證其中的動(dòng)因關(guān)系，并與各責(zé)任部門充分溝通，在雙方達(dá)成認(rèn)可的前提下推行。