“網上訂餐”助推高校餐飲服務轉型升級——以武漢音樂學院為例

萬東平

“網上訂餐”助推高校餐飲服務轉型升級——以武漢音樂學院為例

萬東平

[武漢音樂學院]

在疫情防控常態化的背景下，今年秋季開學后，校園疫情防控工作依然不會松懈。顯然，國內高校后勤如何為師生提供安全健康的飲食，將是每一所大學必須要贏的大考！前不久，北京大學、上海師范大學等高校在師生返校期間統籌推進疫情防控和餐飲服務工作，通過“云餐廳”“網上訂餐”為師生提供了安全優質的餐飲服務，成為后疫情時代高校餐飲工作的典范。

高校餐飲; 網上訂餐; 后疫情時代

高校飲食工作是學校后勤保障的重要組成部分，具有“服務育人、管理育人、環境育人”等三大功能，它關系到校園的安全穩定。[1]由于餐飲場所人員密集、流動性大、服務時間長，是疫情期間，也是后疫情時代需要嚴加防控的“高風險公共場所”。

一、今春返校季，高校餐飲“云餐廳”顯現

前不久，中國青年報、新浪網和東方網等媒體報道，上海師范大學在師生返校期間，構建“互聯網+餐飲”的經營模式，通過“云餐廳”為師生提供送餐到樓、限流“堂食”、打包自提等服務，將進餐師生有序分流，保證了用餐安全。[2]同期，北京大學食堂為避免師生就餐聚集現象，推出“外帶套餐”“線上訂餐，線下自提”等供餐方式，減少人員接觸時間，確保安全進餐。北大和上海師大針對疫情特性，在做好物理隔離、減少傳染源的基礎上開展餐飲服務，既滿足了師生就餐需要，同時也使學校餐飲服務水平得到提升。

二、疫情前國內大學生網上訂餐情況

在國內，大學生基本上住集體宿舍，按理一日三餐應在學校食堂安排。曾幾何時，大學食堂包攬了師生全天飲食，安全健康、價廉物美的食堂飯菜在那時被傳為佳話。但由于學校食堂處于一個相對壟斷的環境中，菜品固定、服務時間短、就餐環境差等消極現象逐漸滋生、蔓延。而社會餐飲業根據消費者需要不斷豐富供應品種，提升進餐體驗，并借助互聯網提供快捷、便利的訂餐方式，將服務觸角延伸到住宅、辦公室和公寓，豐富的餐品、形形色色的營銷手段打動了消費者，成功地吸引了大量師生。

根據“美團”研究院的數據：2017年我國餐飲外賣用戶突破3億，校園是三大市場之一，中午和晚上需求量最大，其中午餐占比達43%、晚餐占比為29%（見圖1）。[3]湖北日報消息：2019年前7月，武漢有近20%的大學生每天點外賣，其中10%的學生每天點3次以上。[4]由此可見，網上訂餐已成為部分大學生校內就餐的重要選擇之一。

圖1 2017年“美團”分時段外賣訂單分布圖

對大學生網上訂餐現象，四川農業大學曾進行過調研。據統計，在學生訂餐的理由中，“不出門”和“食堂飯點太擁擠”兩項占比高達49.46% 和26.93% ；“健康衛生”在選擇外賣的標準中高居榜首。但可怕的是，該校周邊的外賣店只有一成有合法經營許可，一半沒有實體店，外賣店的衛生、從業者健康狀態、食材進貨渠道等都無從知曉，食品安全隱患極大。[5]據報道，武漢部分高校周邊也存在餐飲外賣“黑作坊”扎堆現象，衛生狀況極其惡劣。

除食品安全隱患外，社會外賣因送餐有時間要求，外賣小哥騎著電動車在校園內超速行駛、沖擊校園正常秩序的現象時有發生，所以很多學校禁止外賣入內。

三、社會外賣倒逼學校餐飲服務改革

我國高校絕大部分的食堂監管嚴格，餐品價格合理，衛生有保障，但很多大學生并不在意。而社會外賣明顯存在諸多安全隱患，可學生卻趨之若鶩。顯然，網上訂餐“隨時隨地”“省時省力”“隨心所欲”等三大特性的吸引力非常強。為此，高校餐飲需要在消除飯點擁堵、菜品可口、就餐環境、就餐便利性等方面加以改進、努力完善。令人欣喜的是，部分高校食堂從開展網上訂餐著手調整服務模式，成效顯著。例如江蘇科技大學的“網上訂餐”，師生通過微信就可以選擇食堂送餐上門，所訂飯菜與食堂內價格保持一致（外賣加收1.5元的配送費），師生花10元錢，就能享受一份葷素搭配的飯菜。由于飯菜口味和衛生條件好，既省時又安全，因而該校食堂外賣深受師生歡迎。⑹

四、“網上訂餐”助推武漢音樂學院餐飲服務轉型升級

（一）武漢音樂學院餐飲基本狀況

武漢音樂學院位于武昌老城區，校園面積小，共有三個校區（校區之間最遠步行距離1500米、最近步行距離不到500米），師生加上其他人員合計7000人左右。學校在每個校區分別設有一個食堂，共有飯桌179張。按疫情防控“一人一張桌”的就餐要求，以3倍翻臺率測算，一個飯點只可安排537人分時分批堂食進餐，因而在疫情防控要求下，僅靠堂食進餐的方式，不能滿足師生用餐需求。此外，在疫情爆發之前，武漢音樂學院餐飲經營不太理想，據2019年測算，武漢音樂學院食堂每天進餐師生最多時不超過1800人（含“外帶套餐”）；2018年，學校后勤曾進行過抽樣調查，結果表明教職工每天均在學校食堂進餐的人數占比僅為20%（見圖2）。由此可見，無論是為了滿足疫情防控要求，還是為了拓展餐飲事業，武漢音樂學院都需要更新理念、拓展思路、推出新舉措來提升餐飲服務水平。

圖2 2018年武漢音樂學院食堂就餐職工占比圖

武漢音樂學院食堂面積小,地處鬧市中心、周邊餐飲店多、校外訂餐“火爆”，這些是制約學校餐飲發展的客觀因素。但承擔飲食服務的院外餐飲公司缺乏創新意識、管理粗放、服務觀念不強則是造成學校食堂經營不景氣的重要原因。十幾年來，負責武漢音樂學院餐飲經營的專業公司雖然享受零租賃、減免稅收、平價水電氣等福利，但始終未能扭轉餐飲經營逐年下滑的趨勢,甚至出現個別公司無法經營到合同期滿、部分檔口無法盈利被迫提前關閉等現象。

綜上所述，在后疫情時代，按疫情防控要求，為了讓進餐者之間保持安全距離，武漢音樂學院有必要考慮通過網上訂餐、送餐到戶等新的服務方式對進餐師生分流，以減少相互間接觸時間，保證師生安全進餐。同時還應借此機會，利用移動互聯網、大數據等現代技術提升經營管理水平，發揮校園食品較安全、食堂地處校內等優勢，為更多師生提供高性價比的飲食服務。

（二）武漢音樂學院食堂開啟“網上訂餐”服務的可行性

1.用戶需求

據了解，武漢音樂學院現有85%以上的師生在網上訂過餐，其中23%左右的師生每天在網上點餐，學校食堂如果開啟“網上訂餐”服務，應該有足夠的潛在消費者。

2.技術保障

目前網上訂餐系統應用較成熟，有訂餐APP，也有訂餐微信平臺，不僅可以完成線上下單、自助取單（或送餐到戶）等操作，同時還具有消費統計、服務互動等功能。

3.安全保障

在食品安全方面，武漢音樂學院現有餐飲監管體系比較完備，日常飲食安全管理從采購、存儲、加工、售賣到售后等各個環節有嚴格的操作標準，可確保餐飲安全。在配送方面，因訂餐服務對象僅限于武漢音樂學院師生，送餐范圍在校內，食堂與學生公寓、辦公區比較近，因而不會影響校園交通秩序。

4.配送人員保障

由于學校占地面積小，配送距離短，而本科生、研究生總人數接近五千，學生勤工儉學需求量大，因而有條件組織好配送隊伍。

（三）武漢音樂學院開啟“網上訂餐”服務的意義

1.利用“網上訂餐”系統，把進餐者按不同時間、不同取餐點提前進行有序分流，避免食堂飯點高峰期的擁擠現象，可保證后疫情時代師生安全進餐，所以 “網上訂餐”有助于疫情防控達標。

2.開啟“網上訂餐”服務，將餐飲服務與互聯網融合，這是推動學校餐飲服務管理轉型升級的重要舉措。

在經營發展方面，通過“網上訂餐”，將食堂原有單一的“窗口”售賣方式轉型為“線上線下聯動”的營銷新模式，突破了學校食堂空間限制，拉近了和師生的消費距離，讓師生“隨時隨地”“隨心所欲”地選擇自己需要的餐品，從而吸引更多的師生選擇在學校食堂用餐。

在大數據應用方面，一是利用“網上訂餐”系統中師生點評功能與大數據分析能力，隨時收集師生投訴或建議，了解檔口評價、人氣檔口、人氣菜品等信息，以及檔口銷售情況；二是通過“網上訂餐”平臺大數據獲取的訂單量、營業額、投訴、滿意度、檔口及菜品排名等經營數據，優化檔口品項，使各檔口菜品更符合師生需求，同時給師生提供食品營養與健康分析。

3.通過“網上訂餐”，實現在線點餐、結算和線下自助取貨（或送貨上門）等工序的流程再造，幫師生省時省力，為經營者節省人力物力。

4.充分發揮“網上訂餐”傳播速度快、輻射面廣、互動性強等優勢，構建“網上網下”信息聯動機制，一方面通過線上點評及時反饋來倒逼檔口不斷改進，另一方面把線下有限資源無限化，盡可能給師生提供更多的服務，努力做到師生需要什么，食堂就設法供應什么。

五、結語

新冠疫情發生以來，餐飲業受到嚴重影響，高校飲食服務面臨著嚴峻挑戰，但同時也存在新的發展機遇。（7）部分院校以新理念、新思路、新舉措助推傳統餐飲服務的轉型升級，特別是利用移動互聯網、大數據等信息技術，在滿足師生個性化需求、為師生提供安全健康的飲食服務等方面成效顯著，為其他學校樹立了榜樣。

[1]張小妮.進一步深化高校后勤服務功能的思考[J].惠州學院學報（社會科學版），2012（02）:125-128

[2]劉俞希.高校推出“云餐廳”,創新復學用餐新模式[EB/OL].（2020-05-09）[2020-05-09]. http://news.cyol.com/app/2020-05/09/content_18604548.htm.

[3]搜狐網.美團點評2017外賣研究報告 [EB/OL].（2018-01-08）[ 2018-01-08]. https: //www.sohu.com/a/218174904_748904美團研究院

[4]艾紅霞,曾蓁.兩成武漢大學生每天叫外賣 有女生一次點超3000元燒烤[EB/OL].（2019-09-07）[2019-09-07]. http:// news.cnhubei. com/content/2019-09/07/content_12322782.html.

[5]何姝,何悠.淺談外賣對高校的影響——以四川農業大學為例[J].中外企業家，2016（11）:242-243

[6]張文濤,古瑾.江科大上線校園食堂“外賣”服務[EB/OL].（ 2020-01-06）[2020-01-06]. http://jsnews.jschina.com.cn/zj/a/202001/ t20200116_2459388.shtml.

[7]韓亞棟,徐夢龍.“危和機總是同生并存的，克服了危即是機”化危為機[EB/OL]. （2004- 04-03 ）[2004-04-03]. http://www.ccdi. gov. cn/toutiao/202004/t20200403_214711.html.

“雙一流”建設背景下武音后勤的發展機遇與改革路徑研究（武漢音樂學院校級項目編號：2017yjkt10）

（責任編輯：趙永奎）