空中乘務專業學生心理素質培養體制建設

周 穎

（武漢城市職業學院，湖北 武漢 430000）

心理素質體現出主體的綜合素質，對于空乘人員而言，亦是基本的素質要求。能否與同事、乘客搭建和諧的關系，取決于其是否能夠做到共情以及心理相容。作為空乘人員群體來說，其能否適應日常重復的工作內容，能否在面對危機有效加以應對，能夠提升特殊顧客的服務滿意度以及自身是否具備足夠耐心、恒心、愛心和包容心等，是其適應和匹配職位的重要因素。

一、高校空乘專業學生心理素質現狀分析

如今，高校空乘專業學生的心理素質不容樂觀。一些學生由于在校期間缺乏必要的就業心理素質方面的訓練，加上受到外界環境因素的負面影響，很多人在應聘工作期間都不同程度地出現了理想與現實不能統一的矛盾心理、對職業生涯的認知障礙以及心理紊亂造成的焦慮、自卑、畏懼、自負等心理問題。在踏上工作崗位以后，他們中的一些人在心理素質方面又相繼出現適應環境的能力、協調人際關系的能力、自我調整的能力以及實踐能力、競爭能力不強等等問題。

二、合格的空乘人員應具備的心理素質

1.處變不驚能力

在空中乘務日常工作當中，各類突發情況層出不窮。諸如，遇到氣流顛簸、發動機熄火、起落架出現卡阻、座艙密閉性出現問題、無線電失靈等，在這種情況下，空乘人員必須能夠沉著冷靜地加以應對，做到處變不驚和隨機應變，穩定住乘客的情緒。

2.情緒調節能力

空乘行業屬于服務行業，空中乘務工作需要面對眾多的乘客，需要跟不同的人打交道。在遇到飛機延誤等問題時，乘客可能會出現各種各樣的不良情緒，甚至可能會轉移至乘務員身上。因此，乘務員必須要具備一定的情緒調節能力，要不急不躁、沉穩冷靜地處理問題，安撫乘客情緒。

3.承受壓力能力

空中乘務專業的學生畢業后進入到工作崗位之后，無論是工作環境，還是工作強度，都具有非常大的壓力。如今，我國民航適航的飛機中，機身最長的也不過65米左右，空間狹小，且工作時間較長，乘務員需要在如此狹小的空間內工作至少5個小時，甚至在洲際航線中需要連續工作10小時以上。加之乘客情況復雜，需求各異，以及機艙內隨時可能會出現的突發情況等，都需要乘務員具有很強的抗壓能力。

三、空乘專業學生心理素質培養體系構建

為了培養空乘專業學生的心理素質，教師需要在教學中增強心理知識，強化實戰演練，加強思政教育。

1.增強心理知識

如今，很多學校雖然開設了心理健康教育課程，但是在心理知識方面不夠系統，學生的心理素質培養過程中，很少去運用心理學知識完善自己內心。為此，學校應該在開設心理健康教育課程之余，通過多種途徑來增強學生的心理知識。比如，可以印發心理知識宣傳手冊，制作心理知識宣傳海報，開展心理健康知識講座、心理健康知識競賽等等，來多途徑增加學生的心理健康知識，使其能夠用知識武裝自己的內心，使內心更加強大。

2.強化實戰演練

心理素質的培養不能僅僅局限于理論知識層面，還需要不斷地進行訓練、實戰演練。為此，空中乘務專業在培養學生心理素質的過程中，需要多創設一些情境，來提升學生的心理素質。比如，可以在模擬艙內進行服務實訓課程，更生動地還原場景進行學習，實操能力、臨時處置能力、撤離演練等，或者聯合航空公司為學生提供實習機會，或者開展應急演練，如客艙釋壓、機上鋰電池冒煙失火、旅客受傷、顛簸處置、快速離機、水陸撤離等緊急情況，使學生在實戰演練中提升心理素質，從容、合理地應對。

3.加強思政教育

不論作為教師或是輔導員，在日常的教學以及教育過程當中，應當重視思政教育的重要意義所在。教師應當將思政教育內容融入到教學環節當中，以此打造課程思政模式，使學生在接觸和學習空乘知識的過程當中，思想境界得到提高、職業倫理得以養成，從而能夠在日后走上空乘崗位之后，更好地投入于職業角色之中。考慮到學生在最初填報空乘專業時，往往將這份職業看待的十分美好，認為空乘工作簡單，收入水平較高，可以跟隨機組在全球飛來飛去，增長自己的見識、豐富自己的閱歷，因而忽略掉這份職業和工作一樣要面對各種不為人知的艱辛。有鑒于此，教師和輔導員應當幫助學生正確地看待這份職業，實現對空乘行業的理性認知。第一，確保學生能夠以正確的態度看待空乘工作的重復性，使學生樹立職業理想，在教學和教育當中亦要致力于對學生空乘工作從業熱情的養成。第二，確保實現對學生包容心的養成。在每一次的航班當中，空乘人員都會遇到不同的乘客，這些乘客的性格迥異，要求也不盡一致，為此，應當引導學生掌握正確的自我心理疏導技巧，并養成包容心，這樣才能夠在乘客有不當行為時，通過真誠的服務以及良好的態度感化他（她）。第三，在具體的思政教育方式遴選層面，應當使用學生可以接受的教育方式，這樣將會增強學生對于思政教育的認同感，如若教師或輔導員滿足于灌輸式的思政教育模式，則極易會讓學生認為這是空說大道理，而根本無法從內心引起認同。

結語

總體而言，為了提升空乘服務的服務品質，必須確保空乘人員具備良好的心理素質。唯有這樣，方才能夠在應對航班當中出現的意外情況或緊急情況時，做到泰山崩于前而面不改色，進而實現對意外情況的有效應對和處理。空乘專業教師在日常教學當中亦應當注重對學生心理調適能力的養成，使其能夠擁有強大的內心，具備扎實過硬的心理素質。