精神病醫院病案復印窗口的問題探究

梁紅衛

（烏魯木齊市第四人民醫院，新疆 烏魯木齊 830000）

0 引言

我國醫療衛生工作的發展速度較快，相應的醫療衛生改革工作也在逐漸深入推進，再加上病案的重要性得到廣泛的體現，也給該項工作提出了新要求。病案不僅可以被用于臨床診治、醫學教學、研究，而且在醫療保險、新農合醫療、司法鑒定、商業險與工傷險、醫療糾紛以及患者轉院、復診中都是十分重要的臨床證據，其重要性得到了廣泛的認可與關注。基于此，本次研究針對我院該項工作的經驗進行總結分析，歸納出病案復印窗口存在的問題，對具體的影響因素加以探討。

1 主要問題分析

1.1 從具體的工作制度、流程分析。一方面：絕大多數患者及家屬需要復印病案時，不知道需要辦理哪些手續，需要窗口人員進行較長時間的解釋，造成長時間排隊現象。另一方面：存在信息核查不仔細的情況，患者需要復印的病案與調出的內容存在重復或者住/出院時間與病人所需時間段有差異，延長了辦理時間，導致患者與家屬需要耗費大量時間。在這樣的情況下，患者與家屬很容易出現急躁、易怒等不良情緒，經常在復印窗口發牢騷，甚至出現辱罵工作人員的情況，造成院內糾紛[1]。

1.2 從“以人為本”理念貫徹情況分析。一些患者在出院的時候無法第一時間拿到病案的復印件，需要患者或者家屬后續再次來到醫院進行復印[2]。

1.3 從法律層面分析。病案復印窗口工作人員的法律意識十分淡薄，一些工作人員隨意在公眾場合探討患者的病情，沒有保護患者的個人隱私，這就導致患者隱私權受到侵犯。

2 具體措施與反思

2.1 不斷建立健全的制度、完善復印流程，提高復印質量。

（1）醫院內部需要針對病案復印建立較為完善的制度，不斷優化復印的流程，提高窗口服務質量，避免工作人員出現錯誤操作等而導致后續的糾紛事件。

（2）醫院需要合理使用申請書和復印須知內容。為了提高工作效率，為患者提供方便，醫院需要在病案復印窗口張貼復印須知，具體內容包括復印的流程、患者需提供的證件和信息、病案復印的價格以及相關的規定。醫院還需要在病案復印窗口設置便民服務角，可以提供一些免費閱讀的報刊、飲水機、老花鏡等，這些便民服務能方便病人填寫申請還能及時收集患者對病案復印工作的意見和建議，從而提高了該項工作的開展質量。此外，醫院還需要做好相關的宣傳，將病案復印的一系列內容融入患者的健康宣教當中，提高患者對于病案復印的認識，為該項工作的有效開展創造更好條件。

（3）嚴格審核復印申請人的信息。精神疾病患者存在自身的特殊性，按照我國相關的法規規定，精神疾病患者的個人尊嚴和人身安全等不受任何侵犯，患者與其家屬可以要求復印病案。如果申請復印病案的對象為患者本人，需要提供本人的身份證原件，如果是家屬前來申請，相關人員需要讓其出示患者身份證原件與家屬本人身份證原件，并詢問對方復印的目的，核實無誤后才能批準申請，并由工作人員調取患者病案進行復印。

（4）提高病案復印的準確性。對于病案室所調出的病案，工作人員需要核實患者的各項個人信息，重點核實重名情況與出院、入院時間等。精神疾病患者容易出現情緒激動，如果等待時間較長，可能出現情緒波動，并且影響其它的人員，需要工作人員進行快速、準確的信息審核。在確認信息無誤后，工作人員需要明確復印目的，并快速進行復印。需要注意的是，可以進行復印的內容包括患者的門診、急診病案與住院志，也包括醫囑單、檢驗單、影像檢查報告、手術與麻醉記錄、護理記錄、出院記錄等內容。超出規定范圍的內容，不得復印，如果患者及其家屬不理解，工作人員必須進行詳細的解釋。

（5）準確整理病案。工作人員需要將復印好的病案，按照準確順序逐一核對、排序，并且對每一張復印件進行蓋章，最后按順序裝訂。工作人員需要在病案的復印件首頁注明患者的用途，并雙手交給患者或家屬，向其交代一些注意事項，便于患者日后使用。

2.2 目前，群眾路線教育在醫療衛生行業也得到了深入推進，這就需要醫療人員在工作中需要優先考慮群眾利益，開展高效的服務工作。對于病案復印窗口的工作人員，需要積極調整自身觀念，并且換位思考，通過多樣化的便民服務，為患者提供更為便捷的服務。

（1）對于患者在出院時無法第一時間拿到病案復印件的情況，為了避免患者與家屬后續再次專程來到醫院，可以登記患者的聯系方式和住址，為其郵寄復印件，或者為其提前預約時間[3]。在住院患者出院的時候，如果手續辦理妥當，患者與家屬需要填寫復印申請表，并且提供個人證件，就可以回家后等到郵寄件或者下次復查的時候直接到病案窗口領取，這樣可以節約患者的時間，避免其屢次來到醫院。

（2）不斷開展病案復印窗口工作人員的業務培訓。精神專科醫院收治的患者大多患有精神分裂癥、抑郁發作、酒精所致精神障礙等，他們容易出現精神障礙、負性情緒等，很多患者存在妄想、懷疑的情緒，也有患者會出現嚴重的絕望、情緒低落的癥狀。雖然患者在經過一段時間的治療后，癥狀可以得到控制，但是仍然很容易受到外界因素的影響。在病案復印中，如果患者等待時間較長或者工作人員講話的語調、語速等不符合患者期待，都可能導致患者出現情緒激動甚至病情復發。病案復印窗口的工作人員需要定期接受專業技能培訓，掌握患者的自身特點，提高與患者之間的溝通技巧，并且需要學會觀察患者的情緒變化。在實際工作中，工作人員需要保持良好、親切的態度，為患者提供微笑服務，并且要熱情、主動，讓患者更為滿意。

（3）加強服務評價。醫院為了提高病案復印窗口的服務質量，及時改正工作中暴露的缺點和不足，可以在病案復印工作中讓患者進行滿意度的評價。在患者拿到復印好的病案時，可以讓患者評價工作人員的工作情況，將滿意度分為一般、基本滿意和十分滿意，并且將滿意度納入工作人員的績效考核當中，將其作為工作人員晉升等的依據。這樣可以提高工作人員的積極性，幫助其轉變觀念，并提高其工作效率，也能及時處理工作中暴露的不足[4]。

2.3 幫助工作人員學習法律法規內容，提高法律意識。病案復印窗口的工作人員需要在工作中帶著人文關懷精神，并且注意保護患者的隱私，避免暴露患者的個人信息等而導致糾紛事件。

（1）在我國《中華人民共和國執業醫師法》等相關內容當中，明確提出了醫護人員需要關心患者并尊重、保護患者的個人隱私。醫生在執業活動當中，如果泄露患者的個人隱私并導致嚴重后果，需要暫停其6個月以上或1年以下的執業活動，如果情節較為嚴重，需要吊銷其執業證書和執業資格。如果構成犯罪事件，還要追究其個人刑事責任。保護患者的隱私，是每一個醫護人員需要嚴格遵守的行業規范，也是醫護人員自身職業道德素養的要求。在這一點上，我院的絕大多數醫護人員表現較好，但也有少數人員存在不足，認為醫院的門診大廳以及病區走廊等不算公共場合，有時會談論患者的病情等，并導致一些糾紛事件。所以，我院需要將保護患者隱私納入日常的工作制度內容中，并且不斷做好相關的培訓，幫助醫護人員樹立保護隱私權的意識。

（2）在復印工作中，需要將患者的隱私權保護設計進去，并做好專門的標識；為保護患者隱私權提供制度的保障[5]。

（3）精神疾病患者存在特殊性，很多患者復印病案的目的是用于進行傷殘鑒定、個人勞動能力鑒定、司法鑒定等，也有一些患者是需要辦理病退。這就需要病案復印窗口的工作人員掌握相關的法律、法規內容，醫院方面需要定期對其進行這一方面的考核，重點觀察工作人員在《中國人民共和國精神衛生法》等法律、法規內容的學習情況、考核情況，從而提高其法律意識和對應的能力，為快速、高效完成病案復印工作奠定基礎，并為患者提供優質服務。

3 結論

對于病案復印工作而言，該項工作與醫院服務質量存在密切聯系，也會給醫患之間的關系帶來直接影響。病案復印窗口在某種層面上代表著醫院的整體形象和服務質量，作為工作人員，需要在工作中貫徹“以患者為中心”的理念，并且需要讓人性化服務貫穿病案復印工作全程，從而建立和諧的醫患關系。這樣既可以提高病案復印質量，也能提高醫院的服務質量，并提高患者的個人滿意度。