優化輿情超前防控體系服務智慧電力建設

胡家玥 譚茂茜 廣東電網有限責任公司中山供電局

近年來，隨著我國網絡和數字技術迅猛發展，網絡媒體（包括傳統媒體）市場化的力度越來越大，社會上的輿論監督也越來越趨于嚴格。輿情：即“網絡輿情”，在ABC之間相互作用、從互聯網的社會化媒體層面來說，輿情重點來源通常表現為 B+C 兩個方面。從中山局管理現狀來看，利用FMEA分析、假設檢驗等精益工具得出影響電網形象提升的關鍵因子，并針對關鍵因子制定改進措施，最終實現改善負面輿情現狀的目標，在新形勢下輿情管理面對著更多的挑戰。

一、優化輿情超前防控體系

（一）高頻關鍵詞提取

對輿情系統中的文本內容云識別，提取出輿情中的高頻關鍵詞。其中頻率出現最高的媒體為新浪微博。2018年比2017年總體負面輿情數量有所下降，負面輿情嚴重程度有上升趨勢。

（二）利益相關方分析及客戶之聲

通過對利益相關方進行分類分析，其中包含政府、供電局、員工等若干群體對象。針對前幾類影響較大的群體，收集的客戶需求重新親和歸納為兩類，一類屬于重大紅色輿情條次，另一類歸屬于負面輿情總條次。

（三）關鍵指標

（1）重大紅色輿情條次。指標說明：重大（紅色）輿情指話題敏感且具煽動性，容易引起媒體及網民高度關注，形成社會熱點話題和中山供電局品牌污點，對公司工作開展會造成較大乃至嚴重影響。目標：從7條/月（2018-2019月平均數）下降到 4 條/月（下降46%）。（2）負面輿情總條次。指標說明：從輿情監測系統提取，并能夠監測到為有效輿情，此類輿情潛在影響到中山供電品牌形象。目標：從31條/月（2018-2019月平均數）下降到17條/月（下降45%）。

（四）測量階段

（1）對輿情管理現狀進行流程分析。針對輿情管理工作，對其詳細流程進行展開拆解。（2）差距分析——媒體熱度文本分析。通過將2017年和2018年主要傳統媒介產生輿情的數量對比，發現兩年輿情信息最多的媒介有新浪微博、2018年新增媒介為中山之窗網。（3）差距分析--媒介問題對應分析。分別通過2017年、2018年媒介和問題類型的兩個屬性特征對應分析，發現各類問題主要在不同媒介上反映。

（五）指標差距--輿情響應分析

圖1 各季度輿情量時間序列圖

對輿情響應存在的問題進行分析，問題類型主要為響應流程流轉過長、響應達標依據不明確、第三季度輿情需要重點管控。對各季度的輿情數量的分析結果顯示，三季度的季節指數遠高于其他季節指數，具體結果如圖1所示。

（六）指標差距--處置總結分析

通過對處置總結環節問題進行匯總，主要表現為提升新聞發言人；需要增加多部門協調合作，加強輿情信息的溝通與交流；有關互聯網法律法規的學習和宣傳還需加強；處置總結系統機制還不夠完善。

（七）快贏改善—建立輿情風險防控評價指數模型

通過構建輿情風險防控評價指數模型，對輿情進行評分并排名。第一步：指標體系結構構建。第二步：對指標進行權重分配。采用的是變異系數法進行分配權重。在評價指標體系中，指標取值差異越大的指標，更能反映被評價單位的差距。第二步：數據標準化。采用0-1標準化，將數據全部轉化至0-1的區間范圍內，第三步：模型結果。根據標準化的數據進行加權求和，計算風險指數。結果顯示微博、論壇的風險指數相對較高。

二、改進階段

（一）措施優選

針對以上問題討論出 9套改善方案。對其難易度、重要度、效果分進行打分，分值區間為1-9分，三則相乘得總分。總分=難易度*重要度*效果，優先：160-500分，次優：80-159分，放棄：0-79分。

（二）改善措施

中山局按照危機傳播的周期性，將輿情分為：潛伏期、征兆期、發生期、總結期和恢復期五個階段，在新媒體和傳統媒體部分分級加以干預措施。輿情的周期性表現圖2所示。

圖2 輿情周期圖

由中央網信辦網絡評論工作局、國務院國資委宣傳工作局指導、國務院國資委新聞中心主辦的“走進新國企 電靚大灣區”活動。以無邊界管理為導向、制定輿情解決措施。從與政府加強合作、創新宣傳新模式、完善考察機制、試點線性標準引路、實行月監測的流程環節制定輿情解決措施。培養輿情分析師，針對輿情參與人員混雜，提高輿情感知敏感度，避免被動接受負面輿情原因，輿情風險大幅降低。

企業微博運營立體管理：通過運營原則、形象管理、內容管理、客服管理，全方位立體管理企業微博，增強新媒體的管控手段。微博運營原則：支持公理、轉發公益、與人為善、力爭原創、堅持特色觀點鮮明、減少糾纏、笑對批評、果斷辟謠、求真務實。微博形象管理：微博名稱、認證、標簽、logo、簡介、關聯六部分，機構微博的微博形象設計由開通單位負責制定，并報媒體業務室審核。微博內容管理：發布規范化、內容實用化、更新常態化、協作及時化。微博客服管理：微博客服工作包括處理投訴、咨詢答疑、粉絲互動三方面，組建了企業微博協同運營團隊共同承擔應對網友訴求，做好微博客服回復。

輿情動態管理4項方針：通過輿情信息集中監控平臺實現“查、篩、報、補”，關于試點計劃，通過試點后，Y1重大紅色輿情條次連續兩月為0，Y2負面輿情總條次項目基線由31條下降至7條和3條。由于輿情數量為長期監測指標，短期試運行數據僅能作為業務參考值。

三、控制階段

（一）控制計劃

針對方案執行過程中可能出現的問題，總結出具體的控制要求和控制措施如圖3所示。

（二）制定可行的Sop文件

對《中山供電局輿情工作管理實施細則》《應急工作專報》《業務指導基本信息表》進行推廣，固化成果。

（三）效果驗證

從控制圖可以看出指標Y1和指標Y2的數據穩定可控，改善效果顯著（見圖4）。

四、結語

綜上所述，本文在大數據詞云分析、關聯分析、對應分析、建模等方法查找定位問題基礎上，通過關鍵因子提出改進措施，實時優化超前輿情防控體系，下一步根據實際輿情動態發展調整固化后的措施。

圖3 全面控制計劃表

圖4 Y1和Y2的控制圖