自組織理論在高校圖書館志愿者隊伍管理中的應用?

王晨晨 林 嵐

（海南經貿職業技術學院，海南 ?？?70311）

1 引言

2019年7月，習近平在致中國志愿服務聯合會第二屆會員代表大會的賀信中指出，志愿服務者、志愿組織、志愿服務工作者充分彰顯了理想信念、愛心善意、責任擔當，成為人民有信仰、國家有力量、民族有希望的生動體現[1]。隨后8月份，習近平考察并點贊天津市社區志愿者，稱贊他們是為社會作出貢獻的前行者、引領者，并強調各級政府要為志愿服務搭建更多的平臺，推進志愿服務制度常態化，更好地發揮志愿服務在社會治理中的積極作用。2020年3月10日，習近平赴武漢考察新冠肺炎疫情防控工作時，評價廣大志愿者真誠奉獻、不辭辛勞，為疫情防控作出了重大貢獻[2]?？倳浀南盗兄匾甘究隙酥驹阜盏闹匾饔?，極大地帶動和鼓舞了志愿者在新時代書寫志愿服務的新篇章。

高校作為培養人才的重要基地，肩負著支持大學生開展志愿服務活動的職責。在2017年9月國務院頒布的《志愿者服務條例》“第四章促進措施”中明確規定“學校、家庭和社會應當培養青少年的志愿服務意識和能力。高等學校、中等職業學?？梢詫W生參與志愿服務活動納入實踐學分管理。”高校圖書館作為學校教輔部門和大學生的“第二課堂”，搭建好志愿服務平臺，倡導大學生開展志愿服務，發揚志愿服務精神，是符合國家對青少年培養的需求，同時為圖書館節約人力資本的雙贏之舉。為此，研究如何開展好圖書館志愿服務工作，成為新時代的重要課題。

2 自組織理論基本思想

自組織理論是以耗散結構論、協同學等為理論基礎的系統學科，其研究對象為非平衡態自發產生的組織性和相干性的自組織現象[3]。耗散結構論闡述了自組織形成需要滿足系統的開放性、可獲得外部的負熵兩個必備條件，其中熵是系統內在的混亂程度，熵在系統中有兩種表現形式：一是增加系統混亂度的正熵，二是減少系統混亂度的負熵。協同學闡釋了自組織過程中的兩個決定性因素：非線性作用機制、偏離宏觀平均狀態的漲落。開放系統只有在外部獲得的負熵大于系統運行產生的正熵時，系統才會擺脫無序，向非平衡有序結構演化。

用自組織理論探究圖書館志愿者隊伍這一系統的運動規律，我們不難發現它也是遠離平衡態的開放系統，維持系統自身穩定有序的結構需要通過不斷消耗外部供應的物質、能量。圖書館志愿者隊伍日常工作中所出現的各種混亂無序現象，都會造成系統熵的產生，從而表現為組織松散、志愿者行為散漫、志愿服務中斷等不利于弘揚志愿精神的現象。筆者將從志愿者隊伍系統內部、外部兩方面分析產生熵增的原因。

3 高校圖書館志愿服務現狀調查分析

3.1 調查問卷設計與實施

問卷內容針對參與高校圖書館志愿服務的在校大學設計，從志愿者參與圖書館志愿服務的動機、影響因素、服務內容、所接受的培訓、考核、激勵等方面進行調查。本次問卷調查利用問卷星制作，向海南師范大學、海南經貿職業技術學院的圖書館志愿者組織發放調查問卷。問卷自2020年3月2日發布，4月7日截止，共收回有效問卷764份。

3.2 圖書館志愿者隊伍內部熵增現象分析

3.2.1 志愿者動機復雜化

“奉獻、友愛、互助、進步”是志愿者開展志愿服務行為的精神引導，但具體到志愿者個體，其參加志愿服務的動機呈現出多樣化、復雜化的特征。本次對參加志愿者服務的調查對象動機測量結果顯示，參與志愿服務的主要原因包括：希望幫助他人（81.68%）、鍛煉自身能力（55.37%）、認識更多朋友（35.99%）、有助于找工作（35.86%）、使生活更加充實（25.52%）、增加社會實踐、修學分的需要（19.9%）。行為動機不同意味著志愿者對志愿服務行為結果預期不同，其行為會因動機不同而產生不同的方向和強度，從而造成服務效果的差異化。隨著志愿服務項目不斷開展，志愿者在參與過程中會出現為滿足自我愿望而可能與項目目標相悖的行為，志愿服務群體行為雜亂低效的正熵不斷增加，弱化志愿者組織功能的實現。

3.2.2 志愿組織管理松散

志愿組織管理松散是志愿者隊伍中正熵增加的又一重要因素。高校志愿者隊伍作為一個獨立系統，其組織架構、管理流程、管理者素質，決定著組織開展志愿服務的能力。本次調查結果顯示，32.59%的被調查者認為志愿者管理制度不完善是可能阻礙繼續參加志愿服務的因素。從組織架構方面看，志愿者組織架構沿襲行政系統的設計，忽視非線性機制反饋作用，管理層對行為結果無法準確評估，導致近年來高校學生組織中出現官僚化傾向。從志愿活動管理流程來看，往往只強調對志愿服務過程管理，缺少對志愿服務工作開展前的內容、規范的分析描述過程，以及缺乏對已開展的志愿服務成效評估與總結取得的經驗。忽視志愿服務的前期和后期工作，會造成志愿服務開展的隨意性，影響志愿服務的可持續發展。從管理者素質看，作為團隊領導者的大學生自我認知與管理能力還處在形成階段，有限的領導力難以將團隊有力地凝聚在一起。線性機制的組織架構、不完備的管理流程、參差不齊的管理者素質，都是志愿者隊伍管理中正熵增加的誘因，組織和管理不善會降低組織績效，影響志愿服務目標的實現。

3.2.3 志愿者流動性高

高校圖書館志愿者流動性高，是影響志愿者隊伍穩定性無法避免的問題。目前國內高校的志愿服務工作多由在校大學生承擔，本科高校學生在校時間基本為3.5年，高職高專學生在校時間為2或2.5年，在校時間的長短決定了志愿者參與志愿服務的持續時間。除去新生對校園的熟悉時間，畢業生找工作或考研的時間，高校學生參與志愿服務的時間大約1-2.5年。在網絡調查中，被調查者所在年級的比例為：大一（71.86%）、大二（18.46%）、大三（18.46%）、大四（1.31%）。學生的換屆流動一方面使志愿者隊伍處于非平衡結構的開放狀態，有利于外界負熵的流入。另一方面，如果組織管理松散、缺乏培養志愿者的有效成長機制，頻繁的人員更換，反而會出現新志愿者無法代替原志愿者繼續開展志愿服務，無志愿者可用的局面。

3.3 圖書館志愿者隊伍外部熵增現象分析

開放系統與外界進行物質、能量交換的過程中，產生熵改變，從外界流入系統內的物質流、能量流、信息流等熵流，存在增加或減少系統內熵值的兩種可能性。分析導致圖書館志愿者隊伍熵增的外部原因，有利于最大程度地規避系統外的正熵流入。

3.3.1 志愿者培訓機制不完善

在開始志愿服務前對志愿者培訓，是增進工作滿足感、提升志愿服務工作整體素質的重要保障。此次在對志愿者是否獲得了必要知識和技能培訓的調查中，獲得過相關的知識技能培訓和未獲得培訓的占比分別為85.73%、14.27%。從培訓內容來看，“崗位專業技能”為84.03%、“志愿服務的規章制度與職責”為56.94%、“志愿服務精神”為44.02%、“與讀者的溝通技巧”為39.4%。對志愿者的培訓集中于工作技能上的提升，對志愿服務精神和志愿服務工作意義的培訓尚未受到足夠重視。而大多數志愿者開始志愿服務時，多憑著幫助他人的美好愿望開始，對志愿服務精神和服務意義的認識并不深刻。隨著志愿服務中出現困難或個人其他原因，志愿者很可能選擇終止志愿服務，退出志愿服務隊伍。而目前普遍存在重技能輕精神的培訓體系或培訓機制的缺失屬于外界引入組織中的正熵流，這會降低志愿者角色身份認同感，不利于弘揚志愿服務精神。

3.3.2 志愿服務項目單一

隨著大批“00后”進入大學，高校圖書館志愿者隊伍也進入“00后”時代?！?0后”大學生具有顯個性、夠獨立、求務實、更開放的鮮明特征，“小眾的興趣圈層、豐富的精神支撐、包容的試錯空間”是他們的新需求[4]。通過瀏覽可知發布在“全國志愿服務信息系統”中2018、2019年共有70條高校圖書館志愿項目招募信息，館內書籍整理共34條（占48%）、清潔衛生共19條（占27%）、帶領參觀7條（10%）、維持活動秩序6條（8.6%）、愛心圖書館建設2條（2.9%），高校圖書館為志愿者提供的整理書架、清潔衛生項目占活動總比75%。此類項目枯燥、乏味，屬于簡單的體力勞動，缺少創新挑戰，與追求個性張揚的“00后”背道而馳。吸引力極低的志愿服務項目，容易打擊大學生繼續參加志愿服務的積極性，不利于志愿服務隊伍系統的穩定有序。

3.3.3 志愿服務反饋機制不健全

自組織理論認為，開放系統具有動態的穩定性，這種穩定性的保持實際是在與環境的物質、能量、信息的交換中進行的，而具體交換什么、交換多少更有利于系統的穩定，則需要借助系統的反饋機制。而目前高校圖書館志愿服務反饋機制不健全，對志愿服務認證、評估、獎懲工作不足。以海南省為例，全省20所高等學校圖書館均吸納志愿者開展服務，但在“全國志愿服務信息系統”中，只能檢索到海南大學圖書館所開展的志愿服務項目，高校圖書館對志愿服務統一認證工作開展不足。此次網絡調查結果顯示，33.1%的志愿者沒有被考核過。志愿服務的反饋工作的缺失，使得志愿者隊伍這一開放系統，很難從志愿服務參與者的反饋中獲得足夠促使系統穩定和發展的負熵。

4 構建圖書館志愿者隊伍中的熵減機制

通過構建圖書館志愿者隊伍中的熵減機制，減少系統內正熵的增加，以及控制流入系統的正熵，降低系統隨機擾動性，控制系統內巨漲落的出現，使組合產生的負熵流能量遠超過系統內正熵的力量，二者開始新的不對等力博弈，控制威脅志愿者隊伍系統穩定的惡性因子，通過子系統的協同合作，促使志愿者內部自組織出現生機和質的飛躍，產生遠離平衡態的有序結構。

4.1 志愿者隊伍內部熵減機制構建

4.1.1 弘揚志愿服務精神

志愿服務是一項大規模、廣泛性、群眾式、社會化的道德實踐活動，針對志愿者參與志愿活動時所抱有復雜動機的現狀，作為志愿者隊伍的指導者或管理者應倡導志愿者樹立“服務他人、奉獻社會、提升自我”的志愿服務理念，引導志愿者正確認識志愿服務對構建和諧社會、提升國家軟實力、創造經濟效益的社會價值，以及培養健康人格、增強社會責任感、增強社會適應能力的個人價值。

4.1.2 增強組織管理

志愿者隊伍日常主要依靠學生自主管理，但仍可通過圖書館或學校層面的幫助或引導改善管理松散的現狀，如在現有科層制管理模式的基礎上，為解決志愿者組織官僚化傾向，應積極引導學生干部找準正確的角色定位，從“管理者”向“服務者”轉變，糾正角色錯位。規范志愿服務項目流程管理，項目策劃前，從組織、社會以及志愿者三方角度確定項目目的、可行性；隨后開始項目策劃、設計；項目實施過程中，關注項目的覆蓋面、持續性；項目結束后，及時評估項目成效、影響力，分析投入效益比。對于志愿服務管理者為大學生的實際情況，對其提供管理力與領導力培訓，以減少系統管理產生的熵增，提高組織管理能力。

4.1.3 落實志愿服務記錄制度

《志愿服務條例》中規定，志愿服務組織安排志愿者參與志愿服務活動，應當如實記錄志愿者個人基本信息、志愿服務情況、培訓情況、表彰獎勵情況、評價情況等信息，按照統一的信息數據標準錄入國務院民政部門指定的志愿服務信息系統，實現數據互聯互通。高校圖書館志愿服務工作中落實登記制度，是保障志愿者的合法權益，規范志愿服務的法律要求。此外，使用全國統一的“全國志愿服務信息系統”，保證了志愿服務記錄的連續性，也是鼓勵大學生參加工作后，繼續開展其他形式的志愿服務的舉措。

4.2 志愿者隊伍外部熵減機制構建

4.2.1 完善的培訓規劃

完善的培訓規劃應包括需求評估、課程設計、師資建設3個方面。首先根據服務崗位要求與志愿者實際表現的差距進行需求評估，確定培訓內容。培訓內容包括通用和崗位技能培訓，通用培訓包括志愿服務內涵、精神、價值、意義，志愿者自我認知、評價、權利、義務等內容；崗位技能培訓包括：崗位要求和業務技能培訓。培訓時段根據培訓內容而定，通用培訓采用連續培訓的方式，崗位技能培訓宜采用分段培訓，隨崗位的變化和工作的深入而加入對應的技能培訓。培訓形式可采用講座、討論、網絡自學，以及現場指導等靈活多樣的方式。培訓師資隊伍的建設應在充分利用本單位員工的基礎上，吸收資深志愿者和志愿服務專家。完善的培訓規劃可以增加志愿者知識，提高志愿者能力，吸引志愿者持續進行志愿服務。

4.2.2 提供多樣化服務項目

隨著智慧圖書館的建設，館內大量的體力勞動可被人工智能系統代替，如清華大學圖書館無人駕駛通還智能小車、南京大學的智能機器人圖書盤點、深圳寶安圖書館的智能自動分揀機器人。同時隨著大學進入“00后”時代，高校圖書館在組織志愿者開展服務時，應為志愿者提供具有挑戰性、創新性，可展現個性的服務項目，如圖書館的閱讀推廣、分類編目、參考咨詢工作等。多樣化的志愿服務項目也可以最大程度地符合志愿者參與志愿服務的動機，降低多元化動機所產生的行為熵增。

以閱讀推廣工作為例，在全民閱讀和書香校園建設的背景下，閱讀推廣工作成為各高校圖書館讀者服務的常態化工作。從圖書館來看，招募志愿者策劃、組織、實施閱讀推廣活動，以學生視角開展活動，不僅可以使活動更貼合大學生需求，同時也擴大了閱讀推廣活動的受眾面，有效地增強了閱讀推廣活動的效力。從志愿者來看，有計劃、有步驟地完成一項閱讀推廣活動，是具有挑戰性和難度的工作，可以滿足“00后”對獨立自我的情感體驗與價值實現的需求。社會要求學校對大學生提供具有包容性的試錯空間，志愿者可以在志愿服務工作中將批判性思考與創新思維付諸實踐，積累成長經驗。此類志愿服務項目會激發志愿者持續提供志愿服務的愿望，也會吸引更多大學生加入志愿服務行列。

4.2.3 創新志愿服務評估、激勵機制

志愿服務評估是對志愿服務的完成情況和服務對象的滿意度的綜合評價，及時有效的反饋是促進系統有序和諧發展的負熵。對志愿者評估可分為非正式評估和正式評估。非正式評估指伴隨志愿服務過程中，對志愿者行為的贊揚肯定以及糾正偏差的反饋。正式評估是對志愿服務結果的鑒定，可采用企業中廣泛使用的360度評估方法，即評估反饋的來源不僅局限于上級對下級，而產生于圍繞與被評估者發生關系的所有對象。圖書館志愿服務評價指標來源于管理者、志愿者個人、工作伙伴、服務對象4個維度。在評估前讓志愿者充分了解評估意圖和方法，降低被評估者壓力，使其愉快地接受評估，并根據評估結果調整服務行為。

國家為高校圖書館創新志愿服務激勵機制提供了法律框架，2019年6月14日，民政部組織制定的《志愿服務組織基本規范》國家標準征求意見稿中規定，我國將對長期開展志愿服務且服務效果較好的志愿者，給予相關榮譽表彰或物質獎勵，鼓勵推行志愿者信用評價體。結合高校實際情況，在精神獎勵的基礎上，志愿者獎勵可與學分、入黨、評優、推薦工作等關乎大學生人生、學習、就業等切身利益掛鉤，使落在實處的激勵機制成為吸引大學生持續參與志愿服務的動力。

筆者結合問卷調查結果，利用自組織理論揭示了引起高校圖書館志愿者隊伍系統內外熵增的原因，熵增的產生是系統內外各要素的非合作性博弈，不良因子的不斷作用牽引，導致系統自組織功能的降低或失效，若熵值波動幅度達到極值，進入臨界狀態，系統狀態將從由低度有序演變為混沌無序，表現為志愿服務無法達到預期效果甚至志愿服務的終止。高校志愿者隊伍作為開放系統，需要學校、社會給予降低熵增的負熵流，清除不良因子，減少系統的不確定性，由強勢負熵流牽引系統走向良好有序狀態。近年來，國家和地方對志愿組織、志愿者、志愿服務的立法進程不斷加快，創造了有利于弘揚志愿精神的法制環境。高校圖書館應搭建好志愿服務平臺，完善管理機制，培養大學生志愿服務能力，引導志愿服務有序開展，踐行社會主義核心價值觀，落實新時代高校立德樹人的根本任務。