用戶需求導向下高校圖書館在線學科服務研究

劉 陽

（阜新高等專科學校圖書館，遼寧 阜新123000）

以用戶需求為導向組織開展各類服務，已成為高校圖書館促進服務能力轉型升級的核心目標。在線學科服務作為目前新興的學科服務方式之一，其最終服務目標的達成，以是否能夠全方位滿足用戶需求作為主要的服務評價指標[1]。盡管目前大部分高校圖書館在開展在線學科服務的過程中，都十分重視用戶需求的挖掘與滿足，但從實施路徑上來看，重服務內容輕組織方式、重平臺搭建輕平臺管理的現象依然十分嚴重，并在很大程度上阻礙了在線學科服務的創新發展。因此有必要深度分析用戶需求導向下高校圖書館在線學科服務形成與發展的路徑，并針對其中的不足之處提出相應的解決方案，以此來保障高校圖書館在線學科服務能夠更加貼近用戶的實際需求。

1 高校圖書館在線學科服務形成背景

在“互聯網+”環境下，各類在線服務呈現出如下特征：智能化的在線服務終端、即時性的信息傳播途徑、多樣化的在線服務內容以及面向用戶需求的個性化服務內容[2]。這種具有創新性與高度迭代性的服務方式，促進了服務價值的多元化以及用戶需求的全方位滿足。高校圖書館學科服務作為傳統的服務形式之一，在這一形勢的引導下也必然會受到沖擊和影響，尤其是在新冠肺炎病毒防疫期間，依托互聯網開展在線學科服務更是成為高校圖書館學科服務的有效方式。目前，國內大部分高校圖書館已逐步開展了在線學科服務的探索和實踐，其服務優勢與服務成效已初現端倪。首先，服務對象在接受高校圖書館學科服務時不再受到時間和空間的限制，借助移動服務終端設備，就可以隨時隨地獲取相應的服務。例如在行動受到限制的疫情防護期間，廣大用戶更需要借助在線學習的形式來獲得相應的學科服務內容。其次，借助多媒體技術的支持，服務對象所需的數字化資源能以更加逼真和完整的方式進行傳遞，圖片、視頻、音頻以及動畫等多樣化的資源展示方式，不僅可以為廣大用戶提供更為豐富的感官體驗，而且有助于用戶加深對知識的理解和記憶，進而提高學習的整體效率。再次，隨著各類網絡服務平臺功能的逐步完善，很多平臺都開通了以參考咨詢為主要形式的在線學科支持服務，可以圍繞不同用戶的個性化學科服務需求提供信息資源加工供給、學習輔導、學科知識答疑、學科咨詢與溝通等多元化的支持和服務，從而為用戶創造全新的學習工作環境。

在線學科服務在提升高校圖書館用戶服務質量和效能的同時，也對高校圖書館提出了新的挑戰和要求。在傳播途徑方面，需要高校圖書館結合當前新媒體和自媒體發展趨勢，面向用戶提供更具普遍性的平臺載體途徑；在服務內容方面，需要高校圖書館結合學科服務發展的總體方向，建設更為精細化和特色化的學科服務數據資源庫；在平臺搭建方面，需要高校圖書館圍繞用戶多元化、個性化需求提供更為豐富的服務模塊；在服務方式方面，需要高校圖書館實現人工服務與智能服務的并行發展，以提高在線學科服務的整體工作效率[3]。上述內容都應當引起高校圖書館的高度重視，并在發展的過程中逐一實施和完善。

2 用戶需求導向下高校圖書館在線學科服務的轉型發展

2.1 實現以供給為中心向以需求為中心轉變

盡管以用戶需求為中心的學科服務理念在高校圖書館界已經倡導了多年，但從實際情況來看，仍然有很多高校圖書館在面向用戶提供在線學科服務過程中，依然堅持以供給為中心的觀念。在新形勢下，高校圖書館在線學科服務需要徹底實現服務理念的轉變，不僅僅要從在線學科服務的形式上嵌入用戶需求的工作模塊，更重要的是要從制度化建設的角度形成以用戶學科需求管理為中心的特色化服務體系，要側重于從用戶需求全方位采集、精細化識別、科學化評估、及時化反饋、全角度追蹤、總體性評價等環節，科學設計和打造在線學科服務流程，體現出服務的人性化關懷與現代化管理特征。

2.2 實現服務對象由整體向個體轉變

以往，高校圖書館所提供的在線學科服務方式通常是以具有一定組織性的整體作為服務對象，通過集中式的訪談和調研來掌握他們整體服務需求，這樣的需求往往體現出普遍化、共性化特征。通過分析需求而提出的學科服務內容也主要是面向群體進行供給，如此，在群體用戶中一些個性化用戶就很容易被忽視，從而導致在線學科服務未能到達理想的效果。相比之下，高校圖書館如果實現了服務對象由整體向個體的轉變，不僅有助于用戶個性化需求內容的及時采集以及動態關注與管理，而且有助于服務的整體性項目中瓶頸性、關鍵性問題的解決，從細節層面形成良好的服務效果[4]。

2.3 實現服務路徑由單向傳遞向雙向反饋轉變

圖書館在線學科服務作為以互聯網技術為基礎的新型服務業態，目前國內高校圖書館主要側重于通過有效的服務供給來促進業務的推廣和服務目標的完成，如何實現對用戶需求滿足效果的反饋以及再需求、再反饋，并未引起圖書館的重視。這種對于用戶需求的單向性服務模式，使在線學科服務整體呈現出被動化的特征，用戶需求不能得到深層次的挖掘和滿足。因此，高校圖書館應當進一步轉變用戶需求采集與反饋的形成路徑，致力于實現將傳統模式下的單向服務路徑轉變為雙向反饋形式，在有效采集用戶服務需求并及時進行反饋的同時，就需求解決的效果、用戶滿意度以及用戶需求的新動向進行追蹤，深化服務的實際效果。

2.4 實現服務過程由零散化向系統化轉變

在當前的高校圖書館在線科學服務體系中，用戶需求往往呈現出零散化以及碎片化的特征，需求的滿足通常是由分散于圖書館不同部門的學科服務團隊來完成。這種服務方式雖然有利于用戶需求問題的集中解決，但對于具有交互性、復雜性的學科問題，不同的服務團隊間由于缺乏信息與數據的共享交流機制，而導致問題解決的方案并不理想。因此，高校圖書館在線學科服務應當致力于實現用戶需求解決的過程由零散化向系統化轉變，對于不同來源途徑以及具有學科交互特征的用戶需求，設計統一的人工智能服務模塊，結合大數據以及云計算技術，對需求分配路徑進行統一管理，并通過構建統一的數據資源庫來形成需求信息以及解決方案的共享機制，打破傳統服務模式下在線學科服務體系中的“信息孤島”問題。

3 用戶需求導向下高校圖書館在線學科服務的主體內容

高校圖書館在線學科服務作為一項綜合化的服務方式，主要是依托特定的網絡平臺來推動各項服務業務的開展。結合當前國內高校圖書館平臺設計的實際情況來看，通常包括了文獻傳遞、參考咨詢、課程學習以及小組研討4大基本模塊。在用戶需求導向下，這4大模塊應當圍繞用戶需求供給服務鏈，適當進行調整和完善，從而給予用戶嶄新的體驗內容。

3.1 文獻傳遞模塊

文獻傳遞模塊是目前用戶需求最為廣泛的服務內容之一。高校圖書館服務的主體用戶是在校師生，他們主要是通過校園網的IP進行登錄，平臺在識別IP地址后，會賦予用戶進行文獻下載或在線瀏覽的相關權限。在新冠肺炎病毒疫情期間，高校禁止師生返校，而教育部又發文要求停課不停學，為了滿足身處校外的高校師生訪問數據庫的需求，高校圖書館及時完善了文獻傳遞模塊的服務識別路徑，最大程度上給予校外用戶在校內相同的文獻獲取權限。例如，河南大學圖書館采編中心緊急為全校師生開通了60多個數據庫的校外訪問權限，并聯合學校網絡中心加入CARSI聯盟，成功爭取到了知網和一些外文數據庫的校外訪問權，有效地解決了校外師生文獻傳遞需求的燃眉之急。

3.2 參考咨詢模塊

有別于傳統參考咨詢服務模式，在用戶需求導向下，平臺所提供的參考咨詢服務應當體現出交互性。用戶不僅能夠及時接收平臺所發布的信息，而且可以即時與平臺管理者進行互動化交流，圍繞某一領域問題進行咨詢。圖書館可以考慮引入大數據服務技術，通過對用戶咨詢內容的采集、記錄與分析，實現對用戶需求的深層次挖掘，從而為學科服務團隊做好預案處理以及進行信息的精準化傳遞奠定基礎。此外，對于大部分用戶都比較關注的常規性問題，可以引入人工智能程序進行回復。如此既能夠節約用戶的操作時間，又可以減輕平臺運行的人工成本[6]。

3.3 課程學習模塊

提供在線課程學習服務是高校圖書館開展在線學科服務的重要方式之一。在戰“疫”期間，在線課程學習服務的重要性進一步凸顯。結合疫情期間教學的實際需求，高校圖書館所提供的在線課程學習服務首先要實現平臺運行的APP化，以方便廣大大學生能夠通過移動互聯網開展在線學習；其次，要致力于實現在線簽到、課程在線直播、課后作業在線完成與批改、課程雙向評價等內容的集成化供給，延展在線課程學習全服務鏈；再次，在課程直播過程中，要能夠實現直播與多媒體教學信息展示的便捷化切換，最大程度地模擬現實課堂教學情境。

3.4 小組研討模塊

小組研討模塊設立的主要目的在于為用戶之間構建互動交流的平臺，通過引導和促進用戶之間的交流，幫助用戶實現意見的統一以及經驗的分享與積累。平臺應當在小組研討模塊中加入組群功能，每位用戶都具有權限發起成立研討小組或申請加入已經運行的研討小組。在小組研討模塊中，高校圖書館在獲得研討小組同意的前提下，可以采取嵌入式服務方式，指定學科服務館員深入小組進行引導性服務，使得小組討論過程中存在的學科問題能夠及時得到解決，實現個性化服務目標[7]。

4 完善用戶需求導向下高校圖書館在線學科服務的建議與對策

4.1 優化文獻資源供給體系，推動功能模塊與資源供給的高效匹配

高校圖書館在線學科服務建設離不開豐富的文獻資源作為基礎性支撐，要想促進在線學科服務多樣化功能的實現，就必須強化對館藏各類文獻資源的全方位整合，并著手推動在線學科服務中各功能模塊與文獻資源供給體系的高效匹配。首先，要努力拓展在線學科服務所需文獻資源的來源途徑，可以考慮從加強館藏資源數字化、適當購買專題化數據庫、開發網絡資源以及參與區域數字資源共享聯盟等途徑來不斷充實文獻資源供給體系；其次，要強化已有的數字化資源的歸類整合，秉承“精準匹配”的基本原則，精心篩選與高校圖書館在線學科服務功能相匹配的數字資源，并建立起相應的特色化數據庫；再次，完善文獻資源導航體系，對于不同類型以及來源途徑的文獻資源，可以通過構建文獻資源地址簿、開展網上資源編目、建立動態鏈接等方式，實現對文獻資源更為準確化、細致化的揭示。

4.2 構建在線學科服務輔助平臺，多元化開展在線學科服務

高校圖書館構建在線學科服務輔助平臺，既是高校圖書館積極適應新媒體環境的需要，也是全方位滿足用戶多元化服務訴求的需要[8]。高校圖書館借助新媒體信息傳播路徑，構建與自建在線學科服務平臺相互支持的新媒體輔助平臺，可以為廣大用戶創造出共享、快捷、普惠的學習與研究環境，這是高校圖書館構建在線學科輔助平臺的主要目的所在。目前，國內高校圖書館中常見的在線學科服務輔助平臺主要是微信、QQ、釘釘等用戶常見的移動手機APP程序。例如，疫情防控期間，南京大學圖書館采編中心積極聯系worldlib文獻整合平臺，繼開通外文文獻傳遞QQ服務群之后，以學院為基本組織點，又相繼開通了教師學科微信服務和學生學科微信服務，開展了文獻資源傳遞、論文指導、學術討論等學科服務，有效地保障了教學科研工作的正常秩序。

4.3 開展深度信息挖掘服務，增強用戶個性化體驗

高校圖書館開展在線學科服務的過程中，利用多技術組合來開展深度信息挖掘，不僅能夠精準篩選、淘汰大量的冗余信息，而且可以通過有價值信息的整合來促進服務內容的創新。一方面，高校圖書館可以考慮利用在線學科服務平臺，面向用戶個體提供“信息倉庫”服務。“信息倉庫”的主要作用在于高效儲存用戶的學科背景、學習進度情況、創新成果狀況、參與項目情況等與自身學科知識或經驗積累相關的信息。通過構建“信息倉庫”有助于用戶個體實現自我學科能力水平的分析，并指導其科學地制訂工作或學習規劃。另一方面，高校圖書館應當致力于開展用戶需求知識關聯度分析服務。通過分析用戶在不同階段信息服務需求的發展趨勢，前瞻性地幫助用戶完成各類信息資源的挖掘、匯集與整合，并利用大數據技術分析用戶不同階段知識需求的關聯性，精準幫助用戶構建自身的知識結構體系[9]。

4.4 完善組織管理模式，建立健全服務運行機制

高校圖書館在用戶需求導向下開展在線學科服務，必須以科學化、合理化的組織管理機制作為保障，這樣才能更好地采集、分析用戶需求，提供更為優質的服務。高校圖書館應當將優化在線學科服務組織機構以及管理體系作為服務開展的先決條件，及時厘清服務過程中各類要素的形成與匹配路徑，并對不同服務模塊、不同崗位的職能進行梳理，通過明確權責關系來規范崗位管理。與此同時，高校圖書館應當重新審視在線學科服務運行所需的資源條件，系統規劃設計與本校教學、科研發展目標相適應的服務流程，并致力于將本校教學、科研環節當中具有特色化的課程或項目管理方式引入到在線學科服務的關聯性功能模塊當中，從流程優化設計的角度，實現在線學科服務與用戶需求的深度對接[10]。

5 結語

隨著5G互聯網以及移動智能終端設備的逐步普及，以在線形式開展學科服務將會成為高校圖書館學科服務發展的重點方向。在這一新形勢下，在線學科服務用戶的需求更加復雜化、多樣化。高校圖書館必須秉持創新發展的精神，密切關注在線學科服務的發展動向，針對用戶需求構建“全面”與“精準”的服務支持機制，實現阻斷疫情和支持教學、科研兩不誤，為推動在線學科服務提供“神助攻”。