公共圖書館志愿服務項目化管理比較研究*

張 婕

（金陵圖書館 南京 210019）

1 引言

黨的十八大以來，我國的志愿服務被納入全面深化改革大局，成為弘揚和落實社會主義核心價值觀的重要載體。隨著《中國注冊志愿者管理辦法》[1]、《關于推進志愿服務制度化的意見》[2]、《關于支持和發展志愿服務組織的意見》[3]、《志愿服務條例》[4]等一批影響深遠的志愿服務法律、法規、政策陸續出臺，尤其是2016年7月文化部印發的《文化志愿服務管理辦法》[5]，2016年10月中宣部、中央文明辦等七部門印發的《關于公共文化設施開展學雷鋒志愿服務的實施意見》[6]，以及2017年3月1日起正式實施《公共文化服務保障法》[7]第四十三條和2018年1月1日起正式實施的《公共圖書館法》[8]第四十六條，對作為公共文化設施管理單位的公共圖書館開展文化志愿服務均做出了相關要求和規定。

在政策的積極引領和指導下，我國公共圖書館文化志愿服務工作得到了大力推進和快速發展，文化志愿隊伍不斷壯大，志愿者服務形式不斷創新，并逐漸形成項目化、社會化、制度化的發展趨勢，積累了一定的圖書館志愿服務實踐經驗，初步形成了一批圖書館文化志愿服務品牌項目。然而，從全國范圍來看，各省之間的志愿服務整體發展水平尚不均衡，圖書館志愿者規模總體不大，所提供的志愿者服務崗位仍多以依靠勞動力的上書整架、引導借閱為主，尚未完全激發出志愿者的創造潛力，缺乏一套統一、完整、規范的志愿者管理制度。

美國自1896年成立志愿者組織，開展志愿活動歷史悠久，許多美國人，特別是年輕群體，把參與志愿服務視為增長技能、增加見識、結交朋友和獲得樂趣的人生經歷[9]。自20世紀70年代起，美國公共圖書館開始廣泛引入志愿者參與圖書館工作，根據各類社會需求，面向各類受眾，開展了多種多樣的志愿者服務項目，其管理制度和服務體系相對完善，有許多值得借鑒之處。

因此，筆者選取了美國6所和國內9所公共圖書館，參考項目管理的知識體系理論，從目標管理、時間管理、成本管理、質量管理、人力資源管理、溝通管理、風險管理、采購管理、集成管理等要素對兩國公共圖書館志愿服務項目進行比較和分析，在總結異同、經驗與不足的基礎上，提出促進我國公共圖書館志愿服務發展的建議。

2 公共圖書館志愿者服務項目化管理的概念

2.1 項目與項目管理

項目管理的概念最早是由美國項目管理協會（Project Management Institute，PMI）提出的，在其出版的《項目管理知識體系指南》（Project Management Body of Knowledge，PMBOK）[10]一書中對項目的定義為：項目是為創造（完成）獨特的產品、服務或成果所做的一次臨時性努力。一次性是指項目具有明確的開始時間和結束時間。一次性并不意味著項目歷時短暫，有許多項目都歷時數年完成；也不是指項目所提供的產品或服務的特性，大多數項目實施的目的都是創造一個持久的結果。

項目管理是一種有組織的活動，將人力資源和非人力資源結合成一個短期組織以達到特殊的目的[10]。項目管理也是一種在時間、費用及績效目標約束下管理工作的方法，即在項目活動中應用各種知識、技巧、工具和技術以滿足或超過項目相關利益者的需求和期望。項目的管理進程包括：啟動、計劃、實施、控制、收尾；從知識領域的角度，項目管理過程可分解為項目管理概述、時間管理、成本管理、質量管理、人力資源管理、溝通管理、風險管理、采購管理和集成管理等領域[11]。項目管理有時也被視為“對項目的靜態要素管理”[12]。項目管理的優勢在于，能夠很好地處理跨部門、跨領域工作中的復雜問題，克服垂直結構中橫向聯系弱、糾錯機制彈性不足、責任主體過多等弊端，從而實現更高的工作效率。

2.2 公共圖書館志愿服務項目化管理

美國學者一般認為，隨著志愿者管理的細化，可以將圖書館志愿服務分為日常工作和項目工作兩類：日常工作指圖書館正常運轉必需的工作種類，如編目采購、圖書上架、外借閱覽等；項目工作主要指圖書館延伸服務，例如為兒童輔導家庭作業、講故事活動、“送書上門”等[13]。我國學者李超平認為公共圖書館志愿服務分日常型和項目型兩類：日常型志愿服務包括圖書館的一些常規工作和活動，如閱覽室管理、閱讀輔導、給未成年讀者講故事、輔導青少年開展文藝表演類活動；項目型志愿服務指圖書館活動項目，志愿者一般是提供知識與技術上的支持，他們的志愿服務集中在項目開展期間，項目結束后，志愿服務也隨之完成[14]。中宣部、中央文明辦等14部門開展了全國宣傳推選學雷鋒志愿服務“四個100”先進典型活動，其中“最佳志愿服務項目”推薦條件主要包括：持續穩定開展，實施時間1年以上，參與人數廣泛，注冊志愿者原則上不少于20人；項目定位明確、運作規范，具備完整的工作方案、規范的制度、科學的運作模式、齊全的檔案資料；在當地或所在系統內有較大影響；具有積極的示范效應等。

公共圖書館志愿服務項目化管理，就是將圖書館的常規工作或活動以項目的形式進行運作與管理。參考美國項目管理協會對項目管理的定義，筆者將圖書館志愿服務項目化的特點總結為：有明確目標、有生命周期（有開始和結束的時間）、有管理過程（啟動、計劃、實施、控制、收尾）、有既定預算、有一定的社會影響以及具有唯一性。換言之，無論是編目采購、上書理架還是講故事、閱讀輔導，單一地看都是圖書館的工作內容，只要經過目標宗旨制定、組織人員架構、計劃實施流程、項目成果驗收、志愿者規范管理等項目要素的整合打造，都可以被視為一個獨立完整的志愿服務項目。例如，圖書館引導員崗位，首都圖書館把這項工作通過項目化設計與打造，形成了“導閱書香”咨詢導航志愿服務項目，該項目工作性質與之前大體一致，但是在理念、目標、歸屬、責任等方面給人的感受大不相同，最后的績效體現也隨之改變。

2.3 公共圖書館志愿服務項目化管理的要素

公共圖書館志愿服務項目化管理，參考項目管理的知識體系[11]，可以分解為目標管理、時間管理、成本管理、質量管理、人力資源管理、溝通管理、風險管理、采購管理、集成管理等9個領域，下文以此作為管理要素進行項目分析和對比：

①目標管理是項目最初的，且很重要的階段，包含對項目的服務宗旨、服務對象、服務內容、服務方法、服務計劃的確定，往往應當結合項目的前期調研進行擬定；

②時間管理是指為了保證在規定的時間內完成項目，合理分配資源，發揮最佳工作效率；

③成本管理是為了全面管理和控制項目的成本；

④質量管理是為了保證項目能夠滿足原來設定的各種要求，在志愿服務中，就涉及服務時間、人員審核、技能培訓、流程督導、考核評價等環節的管理；

⑤人力資源管理是為了保證項目團隊密切配合，提升團隊成員能力，從而發揮團隊的合作力量，包括項目組織計劃編制、團隊建設、激勵管理機制等，是志愿服務項目管理的內核所在；

⑥溝通管理是在人、思想和信息之間建立聯系，確保信息及時準確傳達；

⑦風險管理需要識別和分析不確定的因素，并對這些因素采取應對措施，在志愿服務中，涉及場地設施、志愿者和服務對象的安全保障；

⑧采購管理是指從組織外部獲取物品或服務需要制定采購計劃，并進行招標管理；

⑨集成管理是指在項目管理過程中為確保各個項目工作能夠很好地協調與配合而開展的一種整體性、綜合性的管理工作，一般是項目組織者或管理員在項目架構上所做的調整。

3 中美圖書館志愿服務項目化管理要素比較與分析

本文根據“The best colleges”網站上對世界圖書館的排名，選出了西雅圖圖書館[15]、紐約圖書館[16]、洛杉磯圖書館[17]、波士頓圖書館[18]、皇后區圖書館[19]、布魯克林圖書館[20]等6家美國的公共圖書館；又根據曾榮獲全國宣傳推選學雷鋒志愿服務“四個100”先進典型和中國青年志愿服務項目大賽全國賽“金獎”“銀獎”項目的省級圖書館名單，選取了福建省圖書館[21]、上海圖書館[22]、首都圖書館[23]、遼寧省圖書館[24]、貴州省圖書館[25]、重慶圖書館[26]、云南省圖書館[27]、甘肅省圖書館[28]、安徽省圖書館[29]等9家國內公共圖書館作為比較對象（見表1）。

3.1 目標和時間管理

美國6家圖書館的志愿服務招募公告中都是按照項目的形式依次介紹，詳細描述服務宗旨、服務對象、服務內容、服務方法、服務計劃等，有的直接附有獨立的項目服務申請書。比如布魯克林圖書館的“第一個五年志愿者”項目，在介紹中就明確了該項目是為了幫助0—5歲小讀者選擇合適的書籍，開展朗讀活動、布置活動區等，要求志愿者18歲以上，有優秀的溝通技巧以及與孩子相處的經驗，能掌握英語和一門外語，每周至少服務2小時并持續6個月以上。我國9家圖書館的志愿服務招募公告大多是綜合性表述，對崗位要求的說明簡單寬泛，比如福建省圖書館的招募崗位有：①讀者引導、文獻整理、文獻借閱等活動；②講座、展覽活動；③為殘障讀者服務；④其他大型公益活動。服務期一般為一年，具體項目具體通知。

圖書館的志愿服務項目對服務時間的要求各有不同，有的是長期性的常規服務，有的是階段性的活動，對志愿者服務時間的要求也各不相同。項目組織者一般都會對物資、人員進行調整，以保證完成時間和工作效率。

3.2 質量管理

為了保證項目的服務質量，美國和中國的圖書館大多具備志愿者基本信息審核、服務時間記錄、流程監督指導、崗位技能培訓和考核評價機制，但是在完善程度上存在差異。

在基本信息審核上，洛杉磯圖書館規定年滿14歲者在入職前需要完成社會背景核查，對包括犯罪歷史信息在內的信息實施掃描核查。我國公共圖書館大多只是提出了對思想品德和身體健康的要求，并沒有硬性要求提供相關證明，也沒有明確提出需要核查犯罪記錄。比如遼寧省圖書館要求“品行端正、身心健康”，重慶圖書館要求“身體健康并具有良好的志愿服務意識”。

在服務時間記錄上，洛杉磯圖書館要求志愿者每次工作都要在系統中登錄和退出，規范記錄并將志愿者工作時間存檔，按月度報告上傳給公共服務管理部門。首都圖書館2006年注冊成為北京市志愿服務聯合會正式會員，其志愿者服務將計入“志愿北京”志愿服務時長。

在崗位技能培訓上，洛杉磯圖書館需要對志愿者進行定位和培訓，告知志愿者圖書館志愿工作的概述、期望，帶領志愿者參觀當地圖書館，向他們介紹全部員工，再針對具體崗位進行必要或持續性的培訓。我國圖書館會對志愿者進行綜合培訓，包括工作理念、必備知識、基礎技能、項目介紹、安全教育等內容。首都圖書館的9個志愿服務項目，培訓材料可以從網上自行下載學習，比如“心閱書香”助盲有聲閱讀項目，培訓資料包括項目視頻介紹、錄制有聲讀物資料、分類、主題詞表、文章實踐；“導閱書香”咨詢導航項目的培訓資料包括成人自助借還設備使用與引導，即工作介紹和借書、還書。

在流程監督指導上，洛杉磯圖書館安排監事負責監督，以確保高質量的工作，告知志愿者圖書館的政策、原則、規章，還有與工作相關的專業詞匯；重慶圖書館各部門須指定聯系人，負責志愿者的聯系和管理。

在考核評價機制上，兩國圖書館都有相應的考核評價標準。洛杉磯圖書館進行了個人滿意度統計，還結合員工意見，讓志愿者項目負責人負責對郡圖書館成年組及青年組年度志愿者進行提名，并將提名呈報行政管理辦公室。提名要求包括：積極參與洛杉磯政府的無償志愿者活動；參加志愿活動時間至少一年，志愿工作時間不少于100 小時（青年組50小時）；曾參與在社會上有重大影響的項目；克服了不尋常的挑戰；任務已經超出其本職范圍的工作。福建省圖書館每年根據《志愿服務證》記錄對志愿者進行一次評定，對服務活動中積極主動、服務效果顯著的志愿者授予“福建省圖書館優秀志愿者”稱號。

3.3 人力資源管理

在組織計劃編制方面，一個項目的人員架構分為管理型、專技型和協助型，專技型人員的占比能側面反映出圖書館志愿服務對志愿者專業、智力的發掘使用程度。美國圖書館的專技型志愿人才較廣泛地運用在教育培訓項目中，比如中央講解員歡迎大使、成人掃盲、成人讀書會討論組、故事達人、家庭作業輔導老師、多媒體設備技師、社區口述歷史等項目所招募的都是專技型志愿者，需要具備一定的知識儲備、外語能力、計算機技能、教學表達能力、組織策劃能力等；館藏助理、辦公室業務助理、社區特別活動志愿者、圖書館之友、少兒部服務助理、青少年社區服務志愿者等主要就是協助型志愿者，但是他們中的很多人，尤其是青少年群體，在服務的過程中仍然會不斷發揮出創意性價值。我國圖書館的志愿者大多屬協助型，從事讀者引導、文獻整理、上書理架、文獻借閱等基礎服務，從事幼兒早期教育、英語教育、計算機教育培訓等方面的志愿者較少，且大多屬于和機構、組織、第三方的合作性質。我國在助殘志愿者隊伍的建立上頗有特色和成效。

在團隊建設和激勵機制方面，美國的做法包含統一志愿者個人形象的要求，并對志愿者進行定位培訓、授予感謝證書、開展團建活動、進行年度提名。我國的做法包含統一服裝、服務卡，或佩戴統一的標識、組織培訓、提供交通或午餐補助、頒發證書、設置“志愿者風采”宣傳欄、組織團建活動、進行年度評比等。

3.4 溝通管理

美國6家公共圖書館在官方網站上都設置了志愿者專欄，其中5家在三級頁面，1家在四級頁面，同時還有到館咨詢、電話、郵件等溝通渠道。項目組織者及圖書館員工對志愿者應該給予關心、欣賞和尊重，與志愿者工作時要進行良好的溝通，公開表達對志愿者的期望，認真聽取他們的想法和意見。志愿者留存是評價項目成功與否的重要因素。我國9家公共圖書館的官方網站上專欄設置差別較大：3家在一級頁面，1家獨立建站，和官網無鏈接，2家在三級頁面，3家沒有設置專欄，同時也有到館咨詢、電話、微博、微信等溝通渠道。

3.5 風險管理

美國的做法包括嚴格審核、簽署協議或合同、安全保障。洛杉磯圖書館跟志愿者簽署勞動合同，明確工作內容和服務時間等信息以及保密問題的聲明，一般情況下，不能接受已經被判處重罪或輕罪的志愿者。為安全起見，建議志愿者在運送圖書時穿特定鞋防止受傷，已經注冊的志愿者在圖書館分配工作后都享受責任保險。我國的做法包括設置注冊流程，提供保險，出臺法律法規、管理辦法、服務規范等政策指導文件。未滿18周歲且有志愿服務精神的未成年人，可以在家長或監護人陪同下注冊、登記。

3.6 成本、采購和集成管理

成本管理。公共圖書館志愿服務項目屬于公益性質，所需的經費主要來源于圖書館活動專項資金，而且一般較少，主要成本來自志愿者的人力資源成本。

采購管理。采購屬于項目內具體事宜，一般會參照圖書館的通用采購流程。

集成管理。各圖書館的項目管理均有負責人員根據實際情況跟進和調整。

4 我國公共圖書館項目化管理的建議

4.1 加強目標管理，推動志愿服務項目化運作

公共圖書館志愿服務應當注重項目的前期調研，在詳細掌握政策背景、資源需求、服務現狀的情況下進行立項，并按照時間進度制定目標計劃。我國大多數圖書館所開展的志愿服務項目是按常規性崗位職責設定的，完成時間也是分解到每一天的工作量，參與服務的志愿者多從事短期、臨時性工作，可替代性強，不利于項目整體的品質提升和發展。2013年新修訂的《中國注冊志愿者管理辦法》進一步規范了志愿者管理工作，《關于公共文化設施開展學雷鋒志愿服務的實施意見》提出“堅持項目運作”。而項目化運作的核心就是對單一的工作能夠有一個時間和目標的綜合策劃和設定，明確崗位職責、服務標準和工作流程，打造品牌項目，完成服務從量變到質變的運作過程，推動志愿服務項目化運作、社會化動員、制度化發展。

4.2 完善質量管理，建立志愿者管理統一平臺

《志愿者服務條例》第十九條指出，志愿服務組織安排志愿者參與志愿服務活動，應當如實記錄志愿者個人基本信息、志愿服務情況、培訓情況、表彰獎勵情況、評價情況等信息，按照統一的信息數據標準錄入國務院民政部門制定的志愿服務信息系統，實現數據互聯互通。利用現代數字化、網絡化的信息服務手段，建立志愿者管理的統一平臺，有利于對志愿服務項目的開展情況進行雙向監督和質量管理。相關部門應該完善培訓課程內容，通過集中輔導、座談交流、案例分析等方式，提升志愿者業務技能的專業性和可操作性；建立全國統一的服務記錄制度，統一記錄內容、格式和記錄方式，統一志愿者星級認定制度。這樣不僅可以提高志愿者的積極性，也便于實行志愿者服務記錄的異地轉移和接續。

4.3 創新人才管理，培養多元化志愿服務隊伍

項目化管理最大的優勢就在于，能夠實現跨部門、跨領域的人力資源應用與管理，克服層層管理的行政結構。往往一個較大的項目將會從一個小組，逐步擴大為平行的多個小組，每個小組都會涉及管理型、專技型、協助型等多類人才。因此，我國公共圖書館應當打開思路，創新人力資源管理方式，培養多元化的志愿服務隊伍，吸納更多專技型、管理型人才加入到項目管理和服務中來，擴大原有項目的影響力；同時，也可以發揮圖書館的公共文化服務平臺作用，將圖書館資源優勢和志愿者的學科專業優勢相結合，在社會教育、職業發展、生活技能等方面碰撞、開發出更多需求面廣、實用性強的志愿服務項目。

4.4 加大風險管理，健全志愿者服務保障機制

《志愿服務條例》第十七條規定，志愿服務組織應當為志愿者參與志愿服務活動提供必要條件，解決志愿者在志愿服務過程中遇到的困難，維護志愿者的合法權益。但是該條例并沒有強制要求每個組織都為志愿者購買保險，只提出志愿服務組織安排志愿者參與可能發生人身危險的活動前，應當為志愿者購買相應的人身意外傷害保險。對圖書館來說，“人身危險”的定義就更加不明確，往往圖書館志愿服務項目由于受到政策、經費等因素的限制，在志愿者保險保障方面并不完備。因此，公共圖書館應當加大志愿服務過程中的場地、人身安全等風險管理，積極對接志愿服務管理部門，不斷健全志愿者服務保障機制，才能更好地保障志愿服務的持續發展。

5 結語

隨著公共圖書館志愿服務的蓬勃發展，對服務項目和志愿者的管理已經成為圖書館志愿服務發展的關鍵。項目化管理的知識體系理論，可以讓公共圖書館在分散有限的資源制約下，通過對目標管理、時間管理、成本管理、質量管理、人力資源管理、溝通管理、風險管理、采購管理、集成管理等要素的健全和完善，對志愿服務工作進行科學有效的管理，同時，發揮項目化管理的橫向管理優勢，充分調動志愿者的主觀能動性，共同促進文化志愿者的規范發展和公共文化服務體系的建設和完善。