溝通技巧在線上老年小組工作中的應用
——以第一城社區“馨家園”項目為例

■賈 冰,武夢嬌

(沈陽化工大學人文與藝術學院,遼寧 沈陽 110142)

溝通技巧是指在溝通過程中為了達到溝通的目的而將溝通的基本方法靈巧運用的交流手段,這些交流手段可以學習、發展和改進。社會工作服務中,社會工作者通常使用語言符號的溝通、身體語言符號的溝通、環境符號的溝通、表達專注、同理心和鼓勵支持等溝通技巧。溝通技巧的合理運用對提高小組工作效果,增進社工與服務對象的交流具有重要作用。本文介紹的溝通技巧特指在第一城社區“馨家園”項目線上老年小組活動中所運用的社會工作技巧。

一、研究背景

溝通有線下面對面的,也有線上非面對面的。在后疫情時代,一些正在進行中的社區老年服務項目無法正常開展,在此情況下,非面對面溝通中網絡溝通成為一個重要選擇。在線服務中,如何更好地溝通為社會工作者提出了一個值得研究的話題。本文以第一城社區“馨家園”項目為例,分析在開展線上老年小組工作過程中出現的溝通問題,探索線上溝通的原則與技巧,使溝通有效服務于項目活動。

“馨家園”項目是沈陽市鐵西區樂和社會工作服務中心針對60-75歲老年人開展的以“人際關系”為主線的老年小組社會工作服務。在新冠肺炎疫情期間,社會工作者和服務對象都要進行居家隔離,打亂了正常生活節奏,許多針對老年人開展的社會工作服務無法正常的面對面進行,為了保證項目的持續性,繼續發揮社會工作專業優勢,在這個特殊時期帶給老年人更多的關護,“馨家園”項目團隊跨越信息傳遞的障礙開始以線上形式開展老年小組活動,通過云端分享交流來增添老年群體居家生活樂趣,盡可能緩解消除疫情對服務對象帶來的負面影響。線上老年小組工作如何通過非面對面的溝通保證服務效果成為后疫情時代社工需要面臨的一個新課題,在此背景下本人開展了線上老年小組工作中溝通技巧的研究。

二、“馨家園”項目線上老年小組工作中的溝通問題及原因分析

通常情況下,一個良好有效的溝通不僅僅借助語言,還需要借助于神態、表情、動作等符號,以配合語言達到更好的溝通效果。面對面的溝通除語言外還能夠接收所有的符號信息,所以面對面的溝通效果更好。相比之下,線上溝通時老年服務對象因受到網絡技術的限制難以同時接收到社工語言、神態、動作等全面的符號信息,容易出現雙方因溝通不暢而發生誤解的現象。線上視頻溝通雖然能夠觀察到語言之外的符號,但缺乏自然感和情境感,雙方無法實現共現,不能操縱對方的鏡頭視角,還容易出現網絡延遲等技術性問題。線上老年小組工作中社工與服務對象只能通過電話、QQ、微信等媒介進行遠程溝通,社工與服務對象溝通信息不對稱,缺失行動、視覺和其他語言相關的信號,難以把握活動的內容和節奏,過少或過度的溝通都容易影響溝通效果,降低溝通效率,使雙方陷入溝通困境。本章針對“馨家園”項目在開展線上小組活動中出現的溝通不足、溝通過度、溝通效率低的問題及原因進行總結分析。

(一)溝通不足

溝通不足指在項目活動開展過程中雙方交流不夠,沒有將自己內心的真實想法、意見傳達給對方,導致溝通雙方難以達成一致意見。在線上小組工作中,一方面受到時間和空間的限制,“馨家園”項目成員無法面對面商討活動相關事宜,只能通過召開線上項目會議的方式,針對活動主題、活動目標、活動流程、活動方案、人員分工等進行討論,并形成活動計劃書,但討論的內容無法做到面面俱到,也不能進行前期的活動預演,活動過程中一旦遇到突發情況,社工無法及時與服務對象溝通商討應對策略,只能依靠隨機應變,活動效果容易與預期產生偏差。另一方面,老年人的生理和心理相較年輕人有很大差異,他們信息交流和語言溝通的方式與特點較為特殊,他們習慣了面對面的溝通交流,無法適應網上交流方式。加之老年人對于手機、電腦操作不熟練,回復較慢,社工難以及時有效地獲取和反饋信息,導致雙方產生溝通的“鴻溝”,往往雙方還未進入深入的交流服務就接近了尾聲,只能草草結束溝通。溝通不足常常會產生信息的缺乏,產生信息傳達不到位、不準確,服務對象對信息的理解有誤、不明語意、心不在焉、不愿溝通、不知所措等問題[1],嚴重影響項目活動的順利開展。

(二)溝通過度

溝通過度指反復嘮叨,溝通過于頻繁,提供的信息過多,超越了溝通的目的,也指不考慮對方的內心想法和外在表現沒有節制地傳遞信息,陳述自己的想法和觀點。一方面,在開展線上老年小組服務過程中,社工容易對服務對象產生刻板印象,認為老年人難以理解自己所要表達的想法,在溝通交流中兜兜轉轉,反復嘮叨,發送一連串的文字、圖像和語音消息,大段的文字和語音轟炸不僅無法突出重點,表達含糊籠統,也加大了老年人所要接收和消化的信息量,使簡單的問題復雜化。此外,服務對象之間的溝通也容易出現溝通過度問題,老年人在線上活動的某個環節遇到自己感興趣的話題和內容時滔滔而談,導致活動長時間停留在這一階段,社工無法及時開展下一環節的服務內容,無法達成小組活動目標。另一方面,線上活動具有很大局限性,社工們與服務對象只能依靠手機發送文字、語音進行交流,溝通受到限制,社工無法通過非語言信號如觀察服務對象面部表情、肢體動作、語音語調等來獲取信息反饋,不能及時敏銳地察覺出老年人的情緒變化,一昧傳遞信息,無法把握溝通的“度”。老年人的精力有限,處理外界信息的能力也有限,過度地溝通不僅不能表達出自己的真實意圖,突出主題,還壓縮了對方的表達空間,容易使老年人產生身體疲勞和精神懈怠,引發厭煩心理而敷衍或拒絕回答,影響溝通的效果。

(三)溝通效率低

效率是指人們在一定時間內完成的工作量的大小,溝通效率就是在既定時間內選擇溝通的時間、步驟、路程和方式來達成溝通目標的情況。個人的口頭表達、潛意識、成長經歷、邏輯認知與思維都會影響溝通的效率,高效開展線上小組活動的關鍵在于社會工作者和服務對象雙方的語言表達能力、思維判斷能力、理解能力等要達成一致。然而在線上溝通過程中,即便雙方都擁有良好的溝通技巧,但受個人性格偏好、個人經驗、文化、社群、家庭背景、身體狀況等差異的影響,他們往往會不自覺地以自己獨特的方式來處理自己接收到的信息,增加溝通所需要的時間和精力,降低溝通效率。特別是開展面向老年人的小組活動時,社工應注意到老年人對信息的呈現形式有特殊的要求,語言和排版不能過于復雜,字體要大,語音要清晰大聲,語速要放緩等,這就需要社工多次調整自己溝通的話術和節奏來適應他們。另外,老年人接受新事物需要一定時間,他們的云端技能相對欠缺,團隊社工在開展活動時需要花費更多時間和精力去商討服務對象在活動中可能遇到的問題,進一步提升服務對象手機、電腦等電子交流工具的操作技能,制定備選方案,根據線上活動開展的情況不斷調整溝通的路徑,進行多次溝通循環來達成目的。溝通效率的高低決定了行動效率的高低,低效率的溝通不僅影響項目的進程,讓溝通雙方感到疲憊懈怠,還影響了項目目標的達成。

三、線上老年小組工作中的溝通原則與技巧

針對“馨家園”項目線上活動存在的溝通問題,社會工作者通過遵循以下溝通原則和實施相應溝通技巧,比較好地完成了線上小組工作任務。這些原則和技巧對以后的線上社工服務具有一定的借鑒意義。

(一)溝通原則

溝通原則是所有溝通活動中必須依據的準則,在為老年人開展服務的過程中線上溝通主要堅持了三個基本原則,即主動溝通原則、個別溝通原則和盡早溝通原則。

1.主動溝通原則。通常情況下,主動溝通強調社會工作者要以積極主動的態度與服務對象進行必要及時的溝通。線上服務更要求社會工作者“化被動為主動”,秉持主動的原則,積極地在服務前、服務中和服務后與服務對象進行溝通,保持主動溝通的全程性。在線上老年小組活動開展前,社工要主動聯系服務對象,進行活動招募,詳細說明活動開展的時間、地點、方式和內容,取得服務對象的支持和信任。同時,也要主動收集老年人的反饋,獲取最新動向,預估參與活動的人數；在活動開展時,社工要主動與老年人溝通詢問他們的感受和意見,舒緩老年人的情緒,引導活動朝著預期目標進行；在活動開展后,社工要主動邀請老年人分享收獲與建議,及時進行總結反思,調整后期項目方案。

2.個別溝通原則。有效的溝通是開展線上老年小組工作的重要前提條件,為了順利開展項目活動,社工在進行集體溝通的同時還必須注重老年人的個別溝通交流。在線小組服務相較于線下小組服務更需要團隊領袖的力量,社工在活動前與團隊領袖進行個別溝通,說明活動方案,獲取活動支持,征求活動開展的相關建議,達成一致協議,確保在服務中出現意外或突發情況時,他們能及時給予我們反饋與幫助。同時,在開展個別溝通時要遵循保密的倫理守則,盡管有時候溝通的內容并不涉及小組成員的利益,但可能會對小組工作產生影響,因此,社工在個別溝通時要與老年人進行說明和澄清,減少老年人的顧慮。“馨家園”項目在開展線上活動時充分運用了個別溝通原則,通過開展個別溝通來邀請老年人協助社工開展活動,如協助社工完成線上簽到、線上教學、線上主持等,通過個別溝通達到以點帶面、由個人到群體的效果,激發小組其他成員的積極性和參與度。

3.盡早溝通原則。盡早溝通原則是指社會工作者要盡早與服務對象取得聯系并建立信任關系,要求社會工作者能用發展的眼光預判活動中可能出現的問題,盡早與項目團隊成員、服務對象商議解決問題的措施。線上服務不可控性較強,需要社工預留更多時間與服務對象溝通,如線下活動通知的發布只需要提前1-2天,而線上活動則需要提前一周通知,增加彼此溝通與準備的時間,在這時間段內社工可以收集服務對象的意見,不斷完善活動方案。目前,“馨家園”線上活動已經開展了十一期活動,第一期活動以招募服務對象為主,團隊社工在線上活動開展前半個月與往期參與我們線下活動的服務對象溝通,了解服務對象所處的環境狀況及需求,同時也說明了在特殊時期項目所處的形勢及未來活動的形式,獲取服務對象的支持和理解,做好維穩和鋪墊工作。其后的主題活動社工們考慮到線上溝通的困難之處,也意識到盡早溝通的必要性,在活動設計上與線下活動有所差別,每個主題活動開展時會分成兩節,第一節活動以溝通為主,社工堅持盡早溝通原則,提前與服務對象交流,引導服務對象說出自己的想法和需要,在溝通過程中發掘服務對象的需求傾向,以此確定第二節活動開展的形式和具體內容。同時,每次在活動開展前一天會與服務對象說明活動時間、主題、流程、注意事項以及需要準備的物資等,征求服務對象的想法和意見,避免發生沖突和分歧。社工在每次活動開始前的15分鐘會組織服務對象進行線上簽到和交流,留出富余時間。此外,對于活動準備的物資,社工會在活動前三天將物資清單發送給服務對象；在云端技巧學習時會提前半天與服務對象溝通下載好需要的軟件；在健身活動開始前一天會提醒服務對象穿著寬松的衣物。盡早溝通才能盡早準備,降低活動風險,讓項目少走彎路。

(二)溝通技巧

1.運用符號語言

線上溝通也存在語言和非語言兩種方式,在線的語言溝通通常是利用文字、語音來傳遞信息,而非語言則側重于符號語言的運用。線上老年小組工作中,文字內容過長或過于復雜使老年人難以消化和理解,語音信息過多又容易造成混亂,互動雙方也無法觀察到對方的動作、表情和情緒變化,容易產生歧義,因此,線上溝通時可以充分運用符號語言進行溝通。社工在活動開展前期可以教老年人使用網絡用語、情感符號、表情包、圖片、音頻及視頻,用更多的符號去代替文字和語音表達,講解如何巧妙使用符號語言進行簡單的對話和交流,既保證了線上溝通的趣味性,也彌補了文字和語音溝通的不足,感受到語言背后的溫情,拉近心理距離。

2.實行溝通中斷規則

正所謂“無規矩不成方圓”,線上老年小組工作中制定合理的溝通規則也是非常必要的。我們在線上溝通中通常難以把握溝通合適的“度”,“過分熱情”也是線上溝通的一大忌,需要社工和服務對象共同訂立線上溝通中斷規則,小組成員共同遵守,互相約束。如當某句話或某個話題說得非常明確,大家都明白時,社工可以發送一個“拍手”的表情或發送“OK”進行示意打斷說話。此外,也可以在每一個環節樹立一名領袖,大家輪流當領袖,領袖在該環節具有發言權,他可以根據服務目標及時打斷他所認為的跑題的對話,活動結束后,大家共同反思打斷得是否合適。制定了線上溝通打斷規則,能讓小組成員自發約束,形成良好的氛圍,推動項目活動有序進行,避免溝通過度。

3.建立溝通反饋機制

線上溝通不僅注重信息的發送與傳遞,同樣也注重信息的接收和反饋,一個高效完整的溝通循環必須具備一個溝通反饋機制,做到事事有回應,件件有著落。在線上老年小組工作中,我們發現老年人喜歡在線上分享自己的所見所聞所想所思,會進行日常的問候和節日的祝福,他們分享的內容或許我們并不能感同身受,甚至并不認同,但是社工們也要認真看完、聽完服務對象發送的信息,積極判斷和理解服務對象要表達的意思,及時給予服務對象反饋,哪怕是回復一個簡單的表情或圖片,對于他們來說或許就是一種尊重和認可。同時,在線上微信群反饋時要@服務對象,使反饋更具針對性,提高溝通的效率。

4.重視共情溝通

線上溝通的一大障礙在于溝通雙方個人的信息過濾網和圍墻,要提高溝通效率,就需要強化共情溝通,避免爭論。共情溝通指的是溝通雙方能夠打破自身的信息抵觸機制,站在對方的立場上去理解其想法和感受,試圖去接納和理解對方,形成思想共鳴。共情一詞是由人本主義創始人羅杰斯提出的,在社會工作中可以理解為同感、同理心。在社工內部溝通上,團隊社工在項目活動的設計及對服務對象反饋信息的理解和處理上會有個人的想法和建議,當發生意見分歧時,社工在陳述自己觀點和想法時要注重溝通的話術,適時調整自己的位置,換位思考,進行綜合考量分析,挑選出一個最適合的方案；在社工與服務對象溝通時,要明確溝通目的,更多地站在服務對象的角度考慮問題,切身體會服務對象的遭遇和感受,在發送信息后要停下來等待對方的回復,針對服務對象提出的問題要及時做出解釋和回應,做到不偏不倚,避免與服務對象發生爭執。其次,在服務對象的內部,會出現各種各樣的小團體,有喜歡唱歌的團體,有喜歡跳舞的團體,也有喜歡做手工的團體等,各類團體在活動主題的選擇上有較強的傾向性,容易引發沖突,社工要做好第三方調解的角色,引導服務對象強化共情溝通,理解他人的立場和感受,達成共贏。

四、結論

后疫情時代,線上社工服務作為一種新的服務形式是不可避免的,它能夠保證服務的持續性,但是對服務的有效性提出了挑戰,社工增強在線溝通技巧能更好地應對這個挑戰。針對線上老年社工服務,社會工作者首先要考慮到老年人的生理和心理特征及其對網絡時代的適應性,選擇和運用合適的溝通技巧；其次,線上服務要求社會工作者更要加強責任心和職業道德倫理建設。本案例為線上老年社會工作服務如何增強溝通技巧提供借鑒,也為將來開展針對兒童青少年、婦女等其他群體的線上溝通與社工服務提供了啟發。