PDCA模式對提高患者滿意程度和護理質量的作用

李文清，楊曉玲，趙宏，豆鑫

（蘭州大學第二醫院，甘肅 蘭州 730030）

0 引言

PDCA模式屬于管理學當中的一種較為通用的模型，該模式有國外研究學者所制定，主要包括以下四個部分：Plan（計劃P）、Do（實施D）、Check（檢查C）和Action（處理A）[1-2]。換言之，首先通過確定明確目標以及制定針對性的活動計劃，實際運作狀況，以此來將制定計劃內容加以實現，對執行計劃的最終結果進行總結，發現其中存在的問題，分析出現問題原因，隨后給予針對性的解決措施[3-4]；將失敗的教訓進行總結，分享并推廣成功經驗，防止發生重現；將未能及時解決的難題放置于下一PDCA模式中進行解決[5-6]。現今，通過開展PDCA模式不僅提升整體護理質量，還能強化護理人員職能，提升患者對護理服務滿意度[7-8]。本次研究分析實施PDCA模式對提升醫院護理部整體護理質量以及患者滿意度重要性，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本研究2019年6～7月開展PDCA模式前住院患者為基礎組，其中內科患者共100例，外科患者共100例。再挑選2020年6～7月住院患者實施PDCA模式為研究組這一時間的收治的200例患者實施PDCA模式并列為研究組，其中內科患者100例，外科患者100例。對以上患者相關基線資料加以比對，結果顯示組間數據并無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

根據病區護理工作實際流程針對基礎組患者給予治療性的護理模式，而研究組患者則開展PDCA模式，具體流程如下。

1.2.1 計劃P

護理部下設護理質控科、護理培訓科、護理綜合科。護理質控科負責對全院護理單元的護理質量控制，分護理質控小組、滿意度調查小組。護理質控實行三級管理：病區、科部、護理質控科。護理質控科作為第三級管理部門，制定普通病區及特殊科室質控標準，選拔質控組長及質控小組成員。分為護理管理小組、危重癥小組、靜療小組、壓力性損傷小組、健康教育小組五個質控小組，小組成員都來自臨床一線，選擇理論、技能優秀的護理人員經過報名、考核、競聘、培訓上崗，在對病區進行質控檢查的同時，給予業務指導，使我院護理質量同質化提高。遇上特殊情況，護理質控科必須及時調整質控計劃，應對所有突發情況，保證護理工作的有序、安全運行。

1.2.2 執行D

針對常見的疾病制定臨床護理規范和考核標準，定期對全院護理人員進行分層次的三級培訓學習和考核，增強其綜合素質。護理質控科滿意度調查小組制定專門表格，指定專人負責，從以下十個方面調查患者對所住病區的護理工作的感受：（1）護士所做的入院接待、健康宣教及出院指導；（2）患者按床頭呼叫器時，護士是否及時到達床旁；（3）患者對護士的技術操作水平是否滿意；（4）護士在執行操作前是否能正確核對患者的信息；（5）護士對患者入院各項檢查的告知工作；（6）患者對護士的用藥指導是否滿意；（7）患者對病區護士的服務態度是否滿意；（8）當患者遇到問題時，護士能否及時幫助解決；（9）患者對病區綜合護理服務是否滿意，床單元是否干凈整齊；（10）患者對護士長的病區管理是否滿意。

1.2.3 檢查C

創建完善的護理質量控制機構，質控人員管理逐級承諾，并進行層層質控，確保責任人。動態監測護理工作質量。護理質控科每個月對全院各病區進行一次滿意度調查，護理質控小組每月對全院各病區從護理管理、危重癥護理、靜療質量、壓力性損傷管理、患者健康教育五個方面對病區進行一次常規質控檢查，對照特殊科室質控標準每月對特殊科室進行質控（除組長外，小組其他成員不知道檢查科室，所以臨床科室護理人員不知道什么時候被檢查），對質控問題比較多的病區/特殊科室還要進行質控回頭看，每天由護士長對病區進行常規的護理夜查房，每個病區每月查4～6次，護理部每月還組織臨時抽查、節假日抽查。質控成績和滿意度成績與科室績效掛鉤，對于成績不達標的科室約談負責人，以督促臨床病區護理人員在工作中時刻謹記慎獨和規范。在質控檢查和滿意度調查發現的新問題，檢查/調查人員進行記錄，提交護理質控科，護理質控科上報護理部，護理部召集相關專業人員進行討論整改，持續質量改進。護理質控科滿意度調查小組進行全院所有病區滿意度問卷的發放、收集，數據的整理、錄入、匯總、分析、上報、反饋、存檔。

1.2.4 總結A

護理質控科每月組織全院護理質量分析會，參加人員：護理副院長、護理部各級主任、科部護士長及病區護士長、質控組長、骨干、進修護理人員。對當月的質控中出現的問題進行分析，提出整改措施，制定下月的質控重點，持續改進護理質量，并開展下一個PDCA循環模式。

1.3 評判標準

護理質量評估主要包括：護理管理、危重癥護理、靜脈治療、健康教育、壓瘡管理5個方面，總分為100分，分值越高則視為護理質量越高；滿意度評分包括很滿意（100分)、滿意（75分）、基本滿意（50分）和不滿意（每項扣2.5分）。

1.4 統計學方法

應用SPSS 24.0軟件進行計算，計數資料采用（%）表示，采用χ2檢驗，計量資料采用（±s）表示，采用t檢驗，差異具有統計學意義，則P＜0.05。

2 結果

2.1 對比開展PDCA模式前后護理質量評分變化情況

如表1所示，開展后研究組患者護理管理、危重癥護理、靜脈治療、健康教育、壓瘡管理等評分明顯高于開展前基礎組患者評分，組間數據差異具有統計學意義（P＜0.05）。

表1 對比開展PDCA模式前后護理質量評分變化情況（±s）

表1 對比開展PDCA模式前后護理質量評分變化情況（±s）

2.2 對比開展PDCA模式前后護理滿意度

如表2所示，開展后研究組患者對以下要素的滿意度明顯提高：（1）護士所做的入院接待、健康宣教及出院指導；（2）患者按床頭呼叫器時，護士是否及時到達床旁；（3）患者對護士的技術操作水平；（4）護士在執行操作前正確核對患者的信息；（5）護士對患者入院各項檢查的告知工作；（6）患者對護士的用藥指導；（7）患者對病區護士的服務態度；（8）當患者遇到問題時，護士幫助解決；（9）患者對病區綜合護理服務；（10）患者對護士長的病區管理（以上10項考核要素表2全部采用對應序列號代替）。

表2 對比開展PDCA模式前后護理滿意度（%）

續表2

3 討論

PDCA模式主要特點包括：經過循環將不同部門之間進行聯系，彼此促進，相互協調；一個循環運轉結束以后，進行總結之前循環質量和效果，隨后制定下一循環方案，再次運轉，不斷提升、改進管理質量[9-10]。隨后再次進行循環、前進、提升，不斷前進、提升；每一次順利通過PDCA循環以后均要進行一次詳細的總結，并提出一些新的目標，隨后實施二次PDCA循環[11-12]。每一次的PDCA循環均能夠對一部分的問題進行解決，同時還能獲得一些成果，促使工作更進一步，提升水平[13-14]。PDCA循壞每一次進行，均會促使整體管理水平以及質量水平得到明顯提升[15]。

護理質量能夠體現出護理工作人員整體護理效果、工作責任心、技術水平以及理論知識等方面。而影響整體護理質量的因素分別包括：環境設施、綜合素質、機械設備、護理技術以及其他因素。通過實施PDCA循環的管理模式促使其嚴格遵循每一項環節；制定有計劃的護理措施和計劃；嚴格執行所制定的護理計劃和措施；第一時間對護理效果進行評估，同時檢查驗證；根據護理過程當中出現的一些遺留問題，將其自動轉換至下一個PDCA循環模式，周而復始，慢慢進行解決，從而提升整體護理質量，使患者不必承受痛苦，并且增強對護理人員的信任度以及護理服務的滿意度。本研究結果顯示，開展后研究組患者總護理滿意度明顯高于開展前基礎組患者。開展后研究組患者護理管理、危重癥護理、靜脈治療、健康教育、壓瘡管理等評分明顯高于開展前基礎組患者評分（P＜0.05）。由此可見，通過開展PDCA循環管理模式，可促使正規護理工作進一步得到提升，更加標準化、制度化及規范化。

通過實施PDCA管理模式可明顯提升整體護理質量，確保護理安全，增強患者的整體滿意度。而在實施的過程中，通過對護理工作人員以及患者進行相應的調查，針對其中出現的一些問題不斷的進行完善，讓整個調查內容變得更加客觀性。合理應用PDCA管理模式可促使本科室的整體護理工作日益改善。與此同時，為患者提供更加安全且舒心的護理。