星巴克道歉了，但疑問還有很多

馬玉寶

星巴克道歉了。

12月13日，兩家位于無錫的星巴克門店被曝使用過期食材、員工篡改保質期，直指其食品安全問題。

隨后，無錫市場監管方發布公告稱，初步核實相關企業有更改食品原料內控期限標識、使用超過內控期限原料的行為，已責成兩家涉事門店停業整改，并對星巴克（中國）華東北區進行了行政約談。

當晚，“星巴克中國” 發文道歉表示“深感震驚”，承認無錫兩家涉事門店“確實存在營運操作上的違規行為”。兩家涉事門店已閉店進行調查與整改，中國內地所有星巴克門店立即啟動食品安全標準執行情況的全面自查。

一天之內，從曝光到監管方介入，再到涉事方采取措施，反應之迅速，透射關注度之高，影響之廣泛。

當下，社交網絡上的討論仍在繼續。基本的論調，延續了星巴克在通告中的“震驚”，但更多人的“沒想到”，似乎不僅在于“星巴克出了問題”，更在于“30到40塊錢一杯的咖啡”居然也出了問題。頗有一種“你這濃眉大眼的也叛變了”之感。

“物美價廉”的說法，在如今“買對要買貴”的消費大環境下，已經慢慢沒有了市場。對于食品行業來說，貴，意味著用料好、口味好、環境好，這些都是能夠直觀體驗的部分。而為了這一部分的體驗加上品牌效應，消費者往往愿意付出更高的溢價。

一杯咖啡，30到40元不等，對比國內的一些同品類咖啡品牌，星巴克的價格已經不算便宜。值不值？顧客自有判斷，但一個重點是，選擇了星巴克的人，大概率不會為其食品安全有太多擔憂。

因為食品安全是最為基本的層面，相比宜人的環境，其優先級雖然重要，但常常是屬于“后臺運行”的部分，已約定俗成。多數人對事物和人的認知判斷，也往往是從局部出發，然后擴散到整體，當一些亮點足夠搶眼，就已經足夠人憑借感性認識給出標簽式的判斷。

近年來，從國內星巴克的發展，可見市場對這一品牌的認可程度。財報顯示，今年第三季度，星巴克中國同店銷售增長19%，交易量增長30%。星巴克中國新開門店162家，門店總數超5000達5135家。其星享俱樂部90天活躍用戶已達1700萬人，同比增長71%。

作為世界第一大咖啡連鎖品牌，星巴克稱自己以“行業最高標準為基礎，制定并嚴格執行食品安全金標準”。如此的定義，在正常的情況下，是一種大膽的宣稱，但到了出問題的時候，這就會成為一種摧毀信用的利器。更重要的是，任憑“金標準”含金量再足，只要有一次被抓到，這個標準就會不攻自破。

對外的高調，會變成向內的刀刃。

當顧客看到星巴克光鮮的“面子”與莊重的承諾時，會順其自然延伸至它精美的“里子”。但同樣的思考路徑也會復制——在看到無錫兩家店的如此操作后，自然也會擴展到全國的其他門店。兩家店好整改，但由此造成的聲譽影響與不良印象，卻顯然不會隨著時間快速淡去。

事件發生后，星巴克也給出了一系列的整改措施。自查從一個城市擴展到全國，所有門店也將增加來自內部以及第三方突擊檢查的頻率和范圍，但一個關鍵點是，星巴克并未給出為何出事的深層原因。而這，卻是很多人的疑問所在，也直接關系到人們對其的長線評價。

畢竟，修改日期也好，點心隔天賣也罷，最根本的原因，還在于節省成本。但客戶如此之眾、門店如此之多，這么賺錢的一家企業，有必要算計得如此精細，甚至置食品安全與不顧而頂風作案嗎？這究竟是個例，還是僅僅冰山浮上水面的部分？其考核直營店的方式，對于門店的激勵機制，有沒有在其中起到推波助瀾的作用？

但都沒有解答。星巴克的處理方式是，哪里有問題，我就解決問題。你要問原因，抱歉，沒有原因。原因就是我們錯了，對不起。

但有沒有下次呢？如果有的話，下次會不會被發現呢？再有新員工來應聘，你們會不會假定為ta是來“臥底”的記者呢？你又怎么證明，你們確實是把食品安全落實到位了呢？咱也不能說可以在產品和服務上見真章啊，沒過期還是過期一天，咖啡“老饕”也喝不出來啊。

也許，只有一點是可以確定的，那就是最近去星巴克去喝咖啡，要比事件發生前更放心些了。但這一時間能夠延續多長，恐怕又是一個新的疑問了。