重型卡車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)及備件智能體系建設(shè)的探究

吳紅

摘要

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)重型卡車(chē)制造商之間的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。在產(chǎn)品高度同質(zhì)化的情況下，重型卡車(chē)的后市場(chǎng)服務(wù)將成為用戶重點(diǎn)關(guān)注的焦點(diǎn)之一。重型卡車(chē)制造商需要把握后市場(chǎng)服務(wù)的需求，并以此來(lái)提升自身品牌競(jìng)爭(zhēng)力。在國(guó)家提出信息化與工業(yè)化融合發(fā)展戰(zhàn)略的背景下，信息化在重型卡車(chē)后市場(chǎng)上的重要性日益凸顯，信息化的應(yīng)用也將成為引領(lǐng)與促進(jìn)重型卡車(chē)后市場(chǎng)發(fā)展及優(yōu)化的1個(gè)重要抓手。以重型卡車(chē)制造商A公司為研究對(duì)象，結(jié)合重型卡車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)及該公司信息化應(yīng)用的現(xiàn)狀，對(duì)重型卡車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)及其備件智能體系建設(shè)進(jìn)行了深入的分析與探究，著重分析了相關(guān)技術(shù)流程，為重型卡車(chē)后市場(chǎng)的進(jìn)一步規(guī)范與優(yōu)化提供了有價(jià)值的思路與方法。

關(guān)鍵詞

重型卡車(chē);后市場(chǎng)服務(wù);備件智能體系

0 前言

在經(jīng)歷了長(zhǎng)期的技術(shù)革新與發(fā)展，同時(shí)借鑒與吸收了國(guó)外先進(jìn)技術(shù)后，國(guó)內(nèi)重型卡車(chē)制造企業(yè)得到了較快發(fā)展，但同時(shí)也出現(xiàn)了產(chǎn)品同質(zhì)化問(wèn)題[1]。從技術(shù)層面上來(lái)講，有些重型卡車(chē)的產(chǎn)品性能并無(wú)顯著差異。因此，人們對(duì)于重型卡車(chē)的關(guān)注點(diǎn)也從傳統(tǒng)的產(chǎn)品性能質(zhì)量轉(zhuǎn)向后市場(chǎng)服務(wù)。隨著國(guó)家信息化與工業(yè)化融合發(fā)展戰(zhàn)略的確立及實(shí)施，信息化運(yùn)用促進(jìn)了重型卡車(chē)的發(fā)展。經(jīng)過(guò)各重型卡車(chē)制造商的探索與嘗試，國(guó)內(nèi)重型卡車(chē)后市場(chǎng)的服務(wù)模式、內(nèi)容及信息化技術(shù)應(yīng)用等方面都有了長(zhǎng)足進(jìn)步，解決了重型卡車(chē)后市場(chǎng)管理混亂的問(wèn)題，提升及優(yōu)化了后市場(chǎng)服務(wù)，推動(dòng)了備件智能體系建設(shè)。

1 重型卡車(chē)后市場(chǎng)概述

我國(guó)的重型卡車(chē)市場(chǎng)擁有巨大的潛力，而與其維修、養(yǎng)護(hù)相關(guān)的后市場(chǎng)服務(wù)市場(chǎng)也發(fā)展迅速，甚至在一定程度上超過(guò)了汽車(chē)自身的價(jià)值。重型卡車(chē)后市場(chǎng)是指重型卡車(chē)的售后服務(wù)市場(chǎng)，涵蓋重型卡車(chē)在運(yùn)營(yíng)、使用過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，以及各種后續(xù)服務(wù)等一系列市場(chǎng)活動(dòng)，具體包括了卡車(chē)保險(xiǎn)、卡車(chē)養(yǎng)護(hù)、卡車(chē)備件及卡車(chē)租賃等方面[2]。因此，重型卡車(chē)后市場(chǎng)也可理解為從重型卡車(chē)銷(xiāo)售后到其報(bào)廢前用戶所有的后續(xù)消費(fèi)活動(dòng)，包括了制造商對(duì)用戶車(chē)輛使用過(guò)程中出現(xiàn)故障問(wèn)題的及時(shí)解決，以及向用戶提供相關(guān)的指導(dǎo)服務(wù)，如由汽車(chē)制造商提供的產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)及技術(shù)咨詢等。

以生產(chǎn)制造商對(duì)用戶進(jìn)行重型卡車(chē)變速箱分類的技術(shù)培訓(xùn)及技術(shù)咨詢服務(wù)為例，生產(chǎn)制造商通常按主軸中心線位置的不同對(duì)重型卡車(chē)變速箱進(jìn)行分類，并將其劃分為單中間軸式及雙中間軸式。圖1示出了某品牌重型卡車(chē)中間軸式DC6J85TZ變速箱結(jié)構(gòu)。該變速箱結(jié)構(gòu)特點(diǎn)是一軸的常嚙合齒輪與二軸的各檔齒輪分別與中間軸的相應(yīng)齒輪相嚙合，同時(shí)一軸、二軸同心。在進(jìn)行扭矩傳遞時(shí)，除了直接檔以外，其他檔位都需要經(jīng)過(guò)2對(duì)齒輪來(lái)進(jìn)行。該結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)一方面在于直接檔的傳動(dòng)效率比較高，相應(yīng)的磨損及噪聲會(huì)比較小;另一方面由于通過(guò)中間軸的傳遞作用，一檔速比較大，能夠很好地提升整車(chē)的動(dòng)力性。但由于中間軸的傳遞作用，其缺點(diǎn)是除直接檔外，其他檔位的傳動(dòng)效率相對(duì)較低，同時(shí)對(duì)齒輪的加工精度、齒輪的材料性能及裝配工藝等要求較高。

圖2示出了雙中間軸式富勒RT-11509C變速箱結(jié)構(gòu)。其主要特點(diǎn)是采用2根結(jié)構(gòu)完全相同的中間軸將主軸夾在中間，動(dòng)力通過(guò)輸入軸輸入以后，會(huì)被分流到2根中間軸上，最后匯集到主軸并輸出。理論上，每根中間軸傳遞50%的扭矩。位于主軸上的齒輪處于徑向浮動(dòng)狀態(tài)，主軸采用絞接式浮動(dòng)狀態(tài)。其優(yōu)點(diǎn)為：（1）由于齒輪處于浮動(dòng)狀態(tài)，代替或取消了主軸滾針軸承的設(shè)計(jì)，使得主軸的結(jié)構(gòu)比較簡(jiǎn)單;（2）由于中間軸對(duì)主軸所加的徑向力相互抵消，使得主軸及軸承的受力狀況得到了有效的改善;（3）由于主軸及齒輪均為浮動(dòng)狀態(tài)，對(duì)于裝配工藝性的要求并不高。該結(jié)構(gòu)的缺點(diǎn)是檔位中間軸的傳遞作用降低了傳動(dòng)的效率。

生產(chǎn)制造商結(jié)合重型卡車(chē)單中間軸與雙中間軸變速箱的技術(shù)培訓(xùn)，可以讓用戶更清楚地了解產(chǎn)品的性能、技術(shù)指標(biāo)及使用規(guī)范，這也是重型卡車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)的1個(gè)具體實(shí)例。目前，國(guó)內(nèi)多數(shù)重型卡車(chē)裝配了雙中間軸式變速箱，特別是在傳遞扭矩達(dá)到100 N·m以上時(shí)，雙中間軸式變速箱的成本優(yōu)勢(shì)更為明顯。該變速箱結(jié)構(gòu)對(duì)齒輪加工的要求較低，符合國(guó)內(nèi)現(xiàn)有加工水平。通過(guò)生產(chǎn)制造商的技術(shù)培訓(xùn)，用戶對(duì)產(chǎn)品參數(shù)等有了直觀了解，在進(jìn)行產(chǎn)品選擇上將更青睞于體積更小、整備質(zhì)量更為優(yōu)化、結(jié)構(gòu)更簡(jiǎn)單，以及成本更低的配裝了雙中間軸變速箱的重型卡車(chē)[3]。

2 重型卡車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)狀

2.1 現(xiàn)狀

本文以重型卡車(chē)制造商A公司為例。該公司成立于1956年，是我國(guó)較早成立的1家重型卡車(chē)企業(yè)。上世紀(jì)60年代，該公司生產(chǎn)制造出了我國(guó)第1輛重型卡車(chē)。2001年，該公司進(jìn)行了改革重組，加大了對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的投入。目前，該公司擁有多項(xiàng)專利。同時(shí)，該公司擁有先進(jìn)的管理理念，產(chǎn)品具有較高的市場(chǎng)占有率，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷(xiāo)海外，已發(fā)展成為1家國(guó)內(nèi)外知名的重型卡車(chē)企業(yè)。

該公司重視重型卡車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)工作體系的打造。首先，該公司成立了用戶服務(wù)中心，專項(xiàng)負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作。該公司結(jié)合各地區(qū)情況，通過(guò)與當(dāng)?shù)仄?chē)修理廠建立合作關(guān)系，簽訂合作協(xié)議，將其發(fā)展成為該公司在各地區(qū)的特約服務(wù)站。用戶在車(chē)輛使用過(guò)程中，如果車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題，便可就近與當(dāng)?shù)胤?wù)站聯(lián)系，由服務(wù)站實(shí)施售后服務(wù)。該公司的售后服務(wù)體系包括2種類型。其中，1種類型是車(chē)輛的保修服務(wù)。公司所生產(chǎn)和銷(xiāo)售的產(chǎn)品，在符合保修條件下均可進(jìn)行維修服務(wù)。同時(shí)，該公司也對(duì)保修條件進(jìn)行了詳細(xì)的界定。比如，在保修時(shí)間內(nèi)，車(chē)輛因產(chǎn)品設(shè)計(jì)或質(zhì)量等非人為因素造成的損壞，將由公司為用戶提供無(wú)償?shù)木S修服務(wù)。另1種類型是公司提供有償服務(wù)，即超出上述保修條件范圍，且因用戶自身操作不當(dāng)而導(dǎo)致?lián)p壞的情況，則用戶需要自行承擔(dān)維修所需要的相關(guān)費(fèi)用。車(chē)輛出現(xiàn)故障后，用戶根據(jù)該公司提供的聯(lián)系方式進(jìn)行報(bào)修，服務(wù)站“三包”鑒定人員會(huì)對(duì)車(chē)輛故障進(jìn)行鑒定。服務(wù)站在“服務(wù)備件一線通”界面生成“報(bào)修單”和“處理單”。同時(shí)，在整個(gè)過(guò)程中，用戶服務(wù)中心對(duì)用戶進(jìn)行滿意度調(diào)查、跟蹤、電話回訪、統(tǒng)計(jì)及分析。

此外，就備件服務(wù)而言，該公司的備件服務(wù)也分2種類型。一是服務(wù)期內(nèi)備件，主要針對(duì)滿足保修條件范圍內(nèi)的服務(wù)所使用的備件;二是服務(wù)期外備件，是指除保修期限內(nèi)服務(wù)使用的備件外，在市場(chǎng)上自由交易的備件。該公司備件部全面負(fù)責(zé)相關(guān)備件的市場(chǎng)銷(xiāo)售及售后服務(wù)工作，其網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)，相關(guān)產(chǎn)品涵蓋全系列中重型卡車(chē)零部件。車(chē)輛部件如果在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)故障，用戶可直接前往公司簽約服務(wù)站進(jìn)行更換。此時(shí)，用戶對(duì)備件的價(jià)格不敏感。但是，對(duì)于已出保車(chē)輛，由于用戶需要自行承擔(dān)更換備件及維修工時(shí)的費(fèi)用，用戶將面對(duì)備件質(zhì)量是否合格，以及相應(yīng)價(jià)格是否昂貴等問(wèn)題。如果用戶通過(guò)該公司銷(xiāo)售渠道購(gòu)買(mǎi)了備件，備件的質(zhì)量有保障，但價(jià)格較高;但如果用戶通過(guò)第三方市場(chǎng)自行購(gòu)買(mǎi)同質(zhì)件，雖然價(jià)格較低但備件的質(zhì)量卻無(wú)法得到保障。

2.2 用戶痛點(diǎn)分析

用戶在整車(chē)售后服務(wù)方面的痛點(diǎn)大致包括以下4個(gè)方面：（1）道路救援比較慢，特別是快遞、冷鏈等行業(yè)對(duì)救援時(shí)間要求苛刻，對(duì)道路救援的效率及質(zhì)量要求很高;（2）備件退換存在障礙，用戶在其中往往處于弱勢(shì)地位。在產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)不到位及價(jià)格不合理等問(wèn)題后，制造廠商往往難以及時(shí)出面協(xié)調(diào)解決，用戶的正當(dāng)權(quán)益難以得到維護(hù)與保障，用戶的滿意度無(wú)法得到提升;（3）拖延修理的問(wèn)題較為突出。由于配件不全、配件缺失等問(wèn)題，維修人員無(wú)法對(duì)車(chē)輛進(jìn)行及時(shí)、有效地維修，耽誤用戶正常使用;（4）預(yù)約服務(wù)等管理較為混亂，售后服務(wù)體系設(shè)計(jì)有待提升。

用戶在備件服務(wù)方面的痛點(diǎn)可歸納為以下3點(diǎn)：（1）備件價(jià)格不透明。備件經(jīng)銷(xiāo)商及服務(wù)站采購(gòu)備件后均會(huì)進(jìn)行不同程度的加價(jià)，原廠零配件經(jīng)過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商層層代理，而各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商又在產(chǎn)品價(jià)格上加了10%～20%的利潤(rùn)，導(dǎo)致備件價(jià)格高漲，用戶不愿購(gòu)買(mǎi)原廠備件。（2）備件品類不準(zhǔn)確。隨著整車(chē)產(chǎn)品技術(shù)的不斷升級(jí)，很多備件都發(fā)生了迭代，車(chē)輛維修時(shí)易出現(xiàn)同類型新車(chē)裝配備件雖名稱未變更，但實(shí)際備件已發(fā)生了變化的情況，導(dǎo)致用戶購(gòu)買(mǎi)備件或服務(wù)站調(diào)件時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤。（3）備件質(zhì)量真?zhèn)坞y辨。備件市場(chǎng)情況復(fù)雜，假冒偽劣產(chǎn)品比較多，用戶無(wú)法識(shí)別備件真假，給用戶造成較大損失。

3 重型卡車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)及備件智能體系建設(shè)思路

3.1 后市場(chǎng)服務(wù)方面

重型卡車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)是1個(gè)系統(tǒng)性工作體系，涵蓋面較廣。同時(shí)，這也是1個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的過(guò)程，特別是站外服務(wù)、站內(nèi)服務(wù)，以及代用車(chē)服務(wù)等關(guān)鍵服務(wù)。因此，后市場(chǎng)服務(wù)部門(mén)需要設(shè)計(jì)出1套科學(xué)合理的流程[4]。重型卡車(chē)屬于商務(wù)營(yíng)運(yùn)性車(chē)輛，除后市場(chǎng)服務(wù)的經(jīng)濟(jì)成本因素以外，售后服務(wù)時(shí)間成本也是1個(gè)重要因素。后市場(chǎng)服務(wù)的最佳狀態(tài)是后市場(chǎng)服務(wù)部門(mén)能夠既快又好地應(yīng)對(duì)和處理用戶車(chē)輛的問(wèn)題。為了更好地節(jié)約成本，提升工作效率，后市場(chǎng)服務(wù)部門(mén)可充分利用信息化技術(shù)手段，支持用戶通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行預(yù)約或提交服務(wù)申請(qǐng)等[5]。平臺(tái)預(yù)設(shè)好相應(yīng)流程并及時(shí)作出反饋，減少客戶等待時(shí)間，提升工作效率與質(zhì)量。

3.1.1 站外服務(wù)流程設(shè)計(jì)

重型卡車(chē)在戶外拋錨，尤其是在陌生路段拋錨時(shí)，用戶可以通過(guò)平臺(tái)發(fā)送服務(wù)請(qǐng)求。平臺(tái)收到用戶發(fā)送的服務(wù)請(qǐng)求后，將根據(jù)用戶定位按照就近原則為用戶推送附近服務(wù)站[6]。在此過(guò)程中，由平臺(tái)實(shí)施全程監(jiān)管。如果由于特殊情況，廠商不能及時(shí)派遣維修人員到場(chǎng)維修，則平臺(tái)按照就近原則向臨近服務(wù)站發(fā)送指令。此外，后市場(chǎng)服務(wù)部門(mén)須設(shè)定維修人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間要求，比如要求維修人員在2 h內(nèi)到達(dá)等。在維修人員完成問(wèn)題車(chē)輛維修后，用戶可以結(jié)合實(shí)際情況及體驗(yàn)對(duì)本次維修服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以改善服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。

3.1.2 站內(nèi)服務(wù)流程設(shè)計(jì)

在站內(nèi)服務(wù)流程中，用戶可以結(jié)合車(chē)輛的狀況自行決定相應(yīng)的服務(wù)預(yù)約或者車(chē)輛檢查維修等項(xiàng)目。用戶通過(guò)平臺(tái)提交服務(wù)請(qǐng)求，平臺(tái)接到服務(wù)請(qǐng)求指令后，將對(duì)符合要求的服務(wù)站進(jìn)行派單，服務(wù)站接單時(shí)間規(guī)定為15 min。如果接單時(shí)間超過(guò)15 min，該服務(wù)站仍未有下一步動(dòng)作，則該條服務(wù)請(qǐng)求自動(dòng)被接至另1家服務(wù)站。接單的服務(wù)站需要提前與用戶進(jìn)行溝通協(xié)商，確定車(chē)輛各項(xiàng)服務(wù)的流程細(xì)節(jié)，盡可能減少客戶的等待時(shí)間，提升服務(wù)的效率與質(zhì)量[7]。在完成整個(gè)流程后，用戶可以在平臺(tái)上對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。

3.1.3 代用車(chē)服務(wù)流程設(shè)計(jì)

在重型卡車(chē)的后市場(chǎng)服務(wù)中，有關(guān)代用車(chē)服務(wù)的流程設(shè)計(jì)是必不可少的。當(dāng)車(chē)輛處于運(yùn)輸貨物過(guò)程中，在車(chē)輛出現(xiàn)拋錨等問(wèn)題導(dǎo)致車(chē)輛無(wú)法繼續(xù)運(yùn)輸貨物時(shí)，用戶可以通過(guò)平臺(tái)提交申請(qǐng)，平臺(tái)根據(jù)貨物種類及載質(zhì)量等，本著就近原則，盡快找到合適的車(chē)輛來(lái)為用戶提供代用車(chē)服務(wù)，使用戶能夠繼續(xù)完成運(yùn)輸?shù)娜蝿?wù)，保證貨物能夠準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地。當(dāng)然，代用車(chē)服務(wù)的前提是公司需要與客戶就價(jià)格及到達(dá)時(shí)間等細(xì)節(jié)進(jìn)行協(xié)商，由用戶完成支付后開(kāi)展服務(wù)。代用車(chē)服務(wù)完成后，客戶也可以就此展開(kāi)評(píng)價(jià)。

3.2 備件服務(wù)流程設(shè)計(jì)

備件服務(wù)方面的設(shè)計(jì)主要包括零件銷(xiāo)售及退換貨等流程。此外，備件服務(wù)也包含其他方面，比如批量采集和結(jié)算等。由于這些服務(wù)的對(duì)象為大量采購(gòu)備件的商戶，本文不展開(kāi)深入分析。用戶可下載企業(yè)開(kāi)發(fā)的“智慧重汽”手機(jī)應(yīng)用程序并注冊(cè)登錄，通過(guò)線上操作可以完成相應(yīng)的備件選購(gòu)等服務(wù)。用戶可以結(jié)合個(gè)人需求，按照軟件功能及提示，選擇自己所需的備件并完成在線下單。用戶所需的備件將通過(guò)物流運(yùn)輸方式送達(dá)至用戶地址[8]。用戶在收到貨物后，如果發(fā)現(xiàn)貨物的品類或質(zhì)量存在問(wèn)題，可通過(guò)手機(jī)進(jìn)行線上退換貨。由于整個(gè)流程均為線上操作完成，用戶不僅可以選購(gòu)到質(zhì)量有保障的商品，而且由于減少了中間環(huán)節(jié)產(chǎn)生的費(fèi)用，用戶可以合理控制支出成本，加之物流配送效率的提升，用戶也可節(jié)約時(shí)間成本。

3.2.1 備件銷(xiāo)售流程設(shè)計(jì)

由于有些用戶對(duì)自己所需要的備件具體型號(hào)規(guī)格等不清楚，且備件本身類型較多，用戶的備件需求往往容易模糊。因此，公司在設(shè)計(jì)備件銷(xiāo)售流程時(shí)，應(yīng)通過(guò)平臺(tái)支持模糊查找等方式，由用戶上傳或?qū)Ρ葌浼D號(hào)，以及上傳描述文字等方式來(lái)指導(dǎo)用戶精準(zhǔn)挑選出合適的備件。此外，為降低成本并節(jié)約時(shí)間，平臺(tái)需要根據(jù)用戶的具體位置就近發(fā)貨，并與物流公司進(jìn)行對(duì)接，減少人工通知物流取貨的環(huán)節(jié)，節(jié)省了成本與時(shí)間。

3.2.2 備件零售退換貨設(shè)計(jì)

在備件銷(xiāo)售及運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中，備件供應(yīng)與用戶實(shí)際所需不匹配、備件損壞等情況難以避免。用戶在購(gòu)買(mǎi)到非實(shí)際所需的備件，或者收到破損的備件后，需要耗費(fèi)大量時(shí)間與平臺(tái)交涉處理。因此，后市場(chǎng)服務(wù)部門(mén)在備件退換貨流程設(shè)計(jì)上要盡可能了解清楚用戶真實(shí)需求，以減少不必要的流程及成本損耗。用戶被要求在平臺(tái)上詳細(xì)填寫(xiě)退換貨的理由，平臺(tái)會(huì)根據(jù)用戶的描述將相關(guān)信息推送至制造廠商企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）系統(tǒng)，售后部門(mén)及時(shí)做出合理的判斷與處理。如果用戶描述符合實(shí)際情況且符合退換貨要求的，則后市場(chǎng)服務(wù)部門(mén)按照相應(yīng)的退換貨流程處理。如果用戶描述不符合實(shí)際情況，則需要雙方溝通后再處理。

4 結(jié)論

隨著重型卡車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展，加強(qiáng)與優(yōu)化重型卡車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)及備件智能體系建設(shè)具有現(xiàn)實(shí)必要性。為了更好地節(jié)約時(shí)間與經(jīng)濟(jì)成本，重型卡車(chē)制造商需要充分利用信息化技術(shù)手段，設(shè)計(jì)好各項(xiàng)流程與環(huán)節(jié)，用更具智能化的體系方法，為用戶提供多元化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。除本文論述的觀點(diǎn)外，更多亟待深入研究及應(yīng)用的課題，需要業(yè)內(nèi)各企業(yè)參與研發(fā)與實(shí)踐。

參考文獻(xiàn)

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