供電營業廳優質服務營銷戰略的實施(1)

付斌

摘要：在社會經濟體制全面深化改革的大環境下，為電力企業的建設與發展提供了巨大的發展機遇和挑戰，使得電力行業之間的競爭壓力也越來越大，因此，為了更好地提高電力企業的市場競爭力，就需要注重提高供電營業廳的服務質量，以高效、優質的服務來滿足用戶對于業務辦理的服務需求，提高用戶的體驗和感受，從而才能更好地強化用戶與企業之間的粘合度，促進電力企業的可持續發展。本文通過探究供電營業廳營銷服務的現狀分析，針對于供電營業廳優質服務營銷戰略的實施展開論述。

關鍵詞：供電營業廳;優質服務;營銷戰略

供電營業廳作為我國電力企業建設發展中的重要組成部分，供電營業廳的營銷服務質量對于電力企業的建設于發展具有重要的影響作用。近年來，社會經濟的快速發展，國民經濟水平的不斷提高，使得人們對于電力的需求越來越大，而對于電力企業而言，市場需求的擴大，使得電力行業之間的競爭愈加激烈，這就對于電力企業的建設與發展提出了更高的要求。而供電營業廳作為直接服務于用戶的重要環節，不僅象征著電力企業的形象，還代表著電力企業的發展水平，為此，為了更好地面對時代發展為電力企業帶來的挑戰，就需要提高供電營業廳的服務營銷工作水平，以更加專業的服務態度來為用戶提供更加優質的體驗，拉近企業于用戶之間的距離，才能更好地吸引更多用戶前來辦理業務，從而實現電力企業經濟效益和社會效益的共贏。

一、供電營業廳營銷服務的現狀分析

供電營業廳作為直接與用戶接觸的重要途徑，對于用戶的服務體驗感受具有重要的影響作用。目前，電力企業正面臨著嚴峻的市場危機，在激烈的市場競爭中，為了更好地提高電力企業的市場競爭力，就需要注重供電營業廳的營銷服務水平的提升，提高供電營業廳自身的服務水平，才能更好的迎接新形勢下對于電力企業建設發展帶來的挑戰，然而，現階段的供電營業廳營銷中，仍存在著一系列的問題，影響著營銷服務水平的提升，主要表現在以下幾方面：首先，部分供電營業廳由于缺乏相應的監管，在長期的固定營業中，就容易出現工作態度和工作作風不端正的問題，缺乏對于用戶的營銷服務意識，并且部分工作人員的工作積極性并不高，缺乏服務熱情，這就使得在用戶存在服務需求時，工作人員無法及時加以有效解決，從而降低用戶的消費熱情，影響到供電營業廳的營銷業績;其次，供電營業廳的服務客戶來源較為廣泛，且工作內容范圍也較廣，這就要求工作人員應具備相應的業務能力和知識水平，然而，部分營業廳的工作人員綜合素質水平參差不齊，對于用戶的需求多處于被動服務狀態，缺乏主動性和積極性，并且由于其本身專業性的問題，在出現突發性問題或是重大問題時，無法及時加以察覺和有效處理，這就嚴重降低了用戶的服務體驗感受，從而影響到了營業廳的營銷服務業績;最后，在現代化的互聯網時代下，人們更加注重于便利的服務方式，然而，部分營業廳的相關設備沒有及時更新，繳費方式上也只停留在柜臺繳費，這就不僅浪費了大量的人力和物力，也影響著用戶的服務的便捷性和快捷性。

二、供電營業廳優質服務營銷戰略的實施

（一）樹立服務意識，加強營銷服務工作

為了更好地實現供電營業廳的優質服務營銷戰略，就需要注重樹立服務意識，加強營銷服務工作[1]。一方面，應注重提高營業廳工作人員的服務意識，將服務意識深入貫徹到工作人員的行為意識當中，通過組建營銷小組，結合用戶的服務需求和服務特質，針對性地進行團隊式的營銷服務，并且應加強對用戶之間的交流溝通，與小組成員之間不斷進行分析和完善，從而制定出專業性的營銷服務策略，保障用戶能夠從始至終都能享受到優質的服務，并且對于用戶的問題需求，應及時加以記錄和解決，詳細地為用戶解答各方面的服務問題，從而既能提高用戶的服務體驗感受，加強用戶與營業廳之間的粘合度，又能加強營業廳的服務營銷，在優質的服務中來營銷自身的產品;另一方面，為了提供用戶服務的舒適度，應注重營造良好的營業廳環境，不僅要保障營業廳的整潔美觀，提高整體環境的舒適度，還應端正員工的工作作風和工作態度，穿著相應的工作服裝以及佩戴好相應的工作牌等，對于每一位用戶都應微笑面對，明確各個業務辦理的流程信息，從而為用戶提供人性化的服務營銷。

（二）強化績效監管，提高營銷服務質量

為了更好的提高營業廳的服務營銷質量，就需要注重強化績效監管，提高營銷服務的質量。供電營業廳應建立完善的服務營銷制度，明確各個業務辦理的流程和規范，將各個環節的職責權限加以劃分，并實行業務辦理跟蹤制度，進行專人專項負責，并且可以將營業廳的服務營銷業績與員工的薪資福利相掛鉤，建立相關的考核機制，從而提高員工的工作積極性，促使員工能夠積極地結合用戶的需求，采取多樣化的營銷手段來滿足用戶的需求，從而提高服務營銷的質量[2]。

（三）加強員工培訓，提高營銷服務能力

一方面，應加強營業廳員工的培訓工作，提高營業廳工作人員整體的綜合素質。通過建立完善的企業培訓機制，采取一對一培訓以及以舊帶新的方式進行培訓和實行，加深員工對于各個環節的業務辦理以及相關服務營銷的了解，提高員工的業務能力水平，并且，還應加大對員工文化素質和心理素質的教育工作，員工應不斷學習新鮮的知識文化，豐富自身的文化內涵，才能更好地滿足于人們多樣化的服務需求，并且，還應保持一顆積極的心態，貫徹主動服務和營銷的意識，倡導微笑式服務[3];另一方面，在服務營銷方面，應加大新興技術和設施的引進，通過自助繳費以及網上繳費等方式，以多元化的繳費方式提高業務辦理的效率，并且，應建立線上的營業廳公眾號，設置相應的服務欄和預約欄，使得用戶能夠在網上進行業務的辦理或是預約排號，減少用戶的業務辦理流程，提高服務效率。

三、結束語

總而言之，優質的服務作為影響電力企業建設發展的重要因素，對于電力企業市場競爭力的提升具有重要的現實意義。在激烈的市場競爭中，除了企業本身的產品質量外，用戶往往更加注重于供電營業廳的服務質量，因此，這就需要提高對于供電營業廳服務營銷質量的重視程度，意識到優質的服務對于供電營業廳建設發展的重要性，不斷完善供電營業廳的營銷服務戰略方針，以更加優質的服務來提高用戶的體驗感受，從而才能更好地推動電力企業的長效發展。

參考文獻：

[1]劉文娣.供電營業廳電力營銷優質服務水平的提升策略[J].營銷界，2021（15）：121-122.

[2]周菊麗.提升供電營業廳電力營銷服務質量及方案[J].現代營銷（信息版），2019（10）：156-157.

[3]譚均.電力營業廳的服務提升策略分析[J].科技創新與應用，2019（14）：188-189.