某公立三甲醫院患者滿意度調查分析及醫院管理策略探討

劉春慧 楊靜 向嬌

（1 自貢市第四人民醫院事業發展科 四川 自貢 643000）

（2 自貢市第四人民醫院審計室 四川 自貢 643000）

（3 自貢市第四人民醫院紀檢監察室 四川 自貢 643000）

患者滿意度是適應醫學模式轉變的一種新的醫療質量評價方法[1]，是現代醫院管理的重要手段，也是反映醫院公益性的重要途徑[2]，越來越得到醫療機構管理者的重視并應用至質量管理和輔助管理決策當中[3]。本研究以患者滿意度調查為切入點，分析醫院醫療服務現狀及存在問題，為醫院提高醫療服務質量，提高患者滿意度和忠誠度提供參考依據。

1.資料與方法

1.1 調查對象

選取2017 年1 月—2018 年6 月我醫院門診就診患者、住院患者作為研究對象。納入標準：①2017 年1 月—2018 年6 月該院門診及住院患者；②門診患者已完成各就診環節；住院患者入院3d 以上；③患者同意參與此次滿意度測評。排除標準：①患者文化水平低，無法理解其滿意度測評內容者；②測試回答不完整者；③年齡≥70 歲以上的患者。④某些特殊疾病患者。

1.2 調查方法

患者滿意度測評由醫院紀檢監察室定計劃、定時間、定人員組織實施，測評人員統一參與培訓以保證測評水平的一致性。問卷調查采用不記名形式，采用面對面結構化訪談方式進行問卷調查。于2017 年1 月—2018 年6 月，門診每個季度發放200 例，住院患者每月每個科室30 例，共回收問卷門診患者1200 例，住院患者74770 例。

1.3 調查工具

以Liker 標度法為基礎，用定性與定量指標相結合、閉合性與開放性問題相結合的方法設計調查問卷[4]。門診患者滿意度調查問卷內容包括2 部分：（1）患者來院就醫原因及病員回頭率，包括技術好、服務好等7 項；（2）患者來院就醫的體驗與感受，包括技術水平、服務態度、醫技部門服務等10 項，總計100 分，分值越高表明滿意度越高。

住院患者滿意度調查問卷內容包括3 部分：（1）住院患者基本情況（科室、床號、填表日期、性別、年齡、醫保類別等）；（2）滿意度評價指標，包括服務態度、技術水平、服務及時性等10 項內容，每個子項目10 分，總計100 分，分值越高表明滿意度越高。（3）開放式提問,患者對醫院的意見和建議。

1.4 統計學方法。

建立Excel數據庫，采用SPSS17.0統計軟件進行統計學分析。對納入研究的患者的基本情況進行統計學分析，計數資料采用頻數和構成比表示。

2.結果

2.1 門診患者來院就醫原因和患者回頭率

本結果顯示，患者來院就醫的原因是技術好771人（64.25%）、服務好391 人（32.58%）、有名氣376 人（31.33%）、離家近306 人（25.5%）、有熟人63 人（5.25%）、其他原因7 人（0.58%）；假如您有熟人生病，肯定會介紹他來就診的841 人（70.08%），也許會的356 人（29.67%），肯定不會的3 人（0.25%）。

2.2 門診患者滿意度情況 本調查結果顯示，門診患者滿意度均分為90.57 分，單項得分前3 位為服務態度（9.62 分）、技術水平（9.59 分）、主要服務項目收費（9.55 分）；單項得分較低的3 位是醫技部門服務（8.65 分）、預約掛號方法（8.65分）、后勤服務（8.43 分）。見表1。

表1 1200 例門診患者滿意度情況

2.3 住院患者滿意度問卷調查結果

本結果顯示，74770 例患者中年齡18 歲以下患者5200 例（6.95%），18 ～50 歲47244 例（63.19%），50 歲 以 上22326例（29.86%）；男36638 例（49%），女38132 例（51%）；職工醫保患者23988 例（32.08%），城鎮職工醫保48539 例(64.92%),其他報銷2243 例（3%）。住院患者滿意度均分為92.40 分，單項得分前3 位為服務態度（94.67 分）、病情的溝通和講解（94.18分）、服務的及時性（93.8 分）；單項得分較低的3 位是醫院伙食（86.78 分）、就醫環境（90.34 分）、其他部門的技術水平與服務態度（91.17 分），見圖1。

2.4 住院患者開放性意見

調查結果顯示，共收到住院患者開放性意見732 條，關于“環境設施”意見居首位，共292 條（39.89%），“醫療服務”179條（24.45%）,“醫療費用”148 條（20.22%），“醫療技術”113條（15.44%）。

3.討論及建議

3.1 滿意度調查結果分析

醫院的生存與發展離不開患者醫療服務滿意度，患者滿意度評價的結果可用于指導醫院的管理[5]。通過對某市公立三甲醫院滿意度調查分析結果顯示，門診患者就診的主要原因是技術好、服務好、有名氣，門診及住院患者滿意度分值達達92.40 與90.57 分，患者總體比較滿意。從調查量表各維度、條目得分情況看，門診及住院患者對該院服務態度、醫療技術、病情的溝通與講解的滿意度相對較高，而醫療流程、就診環境和后勤保證與患者期望值差距較大,與李順飛等[6]研究一致。住院患者對醫院膳食的滿意度較低，與王恩來等[7]研究一致。醫院后勤服務與管理水平并未得到與臨床發展相匹配的提升，與熊芳芳等[8]研究一致。

3.2 改進措施及建議

3.2.1 加強后勤精細化管理，改善后勤服務 隨著醫院的發展和規模的擴大，許多醫院受制于現有地理位置，停車位緊缺，無法滿足現代醫院管理，醫院應利用現有條件優化資源配置，合理規劃醫院內外交通，加強病房管理、安全保障管理、衛生管理、綠化管理、食堂管理，引進醫院后勤智能管理系統，實現醫院后勤精細化管理，改善后勤服務，優化就醫環境，提高患者滿意度[9]。

3.2.2 轉變服務理念，優化服務流程 整合醫保與入出院結算窗口，對患者實現“一站式”服務；對門診、舊病區進行維修、改造，加強醫院硬件設施的檢查、維修、更換，使就診環境更舒適與溫馨；加強考核醫技輔助檢查部門的服務質量，注重患者隱私，進行服務培訓，多做溝通解釋，考核服務質量；加強宣傳，大力宣傳預約掛號及預約掛號方法，節約患者時間，增加自助設備，優化信息系統[10]，借助微信平臺為患者預約掛號、體檢、查詢及繳費、推送入院指引、醫院動態，利用現代化信息手段緩解醫療服務“三長一短”的現象；大力培育志愿者服務團隊，為文化水平較低、對電子設備產品使用不熟悉的患者提供便民服務。

3.2.3 加強醫患溝通，提高醫療技術 醫院要繼續發揮技術水平優勢，聚焦制度落實，風險防控，強化醫療質量管理；組織對標學習與競賽，加強“三基三嚴”訓練；加強自身專業特長，加強人才培養，做好重點學科建設；繼續開展醫德醫風教育，堅持以人為本、以患者為中心的服務理念，增加工作主動性、計劃性、及時性，提高患者依從性，實現醫務人員由被動服務向主動服務的轉變，提升服務水平，持續改進服務，促進醫患溝通，建立和諧醫患關系。

3.2.4 建立科學合理的考核評估體系 患者滿意度測評具有易操作、使用廣泛、易發現問題，易針對性整改，能動態監測效果的特點。醫院高度重視測評結果，及時處理、持續整改，并將其納入到績效考評分配、獎勵機制之中[11]?；颊邼M意度測評涉及宏觀、微觀等多因素的影響，現階段滿意度問卷測評指標多根據衛生行政部門的要求設計，各指標之間權重劃分不嚴謹，關鍵問題呈現不明顯，醫院應適時引進和升級滿意度問卷測評系統，同時結合第三方評價，通過電話回訪、網上測評等方式，提供更加規范化、科學化、全面的滿意度測評體系，找到醫院的薄弱環節及改進方向，進一步提高患者滿意度和忠誠度。