人文溝通技能在醫療糾紛處理中的價值研究

汪漫

(南京醫科大學附屬逸夫醫院，江蘇 南京 210000)

國際醫學教育組織發布的《全球醫學教育最基本要求》(2002 年4 月版)中指出，交流與溝通技能是其七大基本要求之一[1]。在我國衛生部的積極促成和努力推動下，“中國醫師人文醫學執業技能標準培訓體系”在2003 年由中國醫師協會聯合美國國際人力資源管理協會共同成立，首次人文醫學執業技能培訓也由中國醫師協會在2006 年牽頭舉辦。時至今日，中國醫師人文醫學執業技能培訓基地已經遍布全國，成千上萬醫務人員、醫療機構管理人員、醫學生等參與了培訓和學習，不過由于醫患關系的影響因素日趨復雜，以及相關法律法規的完善尚需時日，人文溝通技能的拓展和深化反而顯得愈加捉襟見肘。這對每一位醫療從業人員的人文溝通技能，提出了更高的要求。

醫療糾紛的出現不外乎醫方因素及患方因素兩個因素，醫方因素主要包括以下幾點：(1)醫務人員對醫患溝通的重要性認識不夠：很多醫務工作者仍習慣于在那種信息不對稱的方式下開展醫療服務工作，在醫患關系比較被動，缺少主動溝通意識，認為患者理應聽從醫囑，忽視了病人以及家屬的心理和情感需求，不重視傾聽患者的訴說，對患方的疑問潦草應付。沒有認識到醫患溝通可以通過影響患者的心理因素，從而影響疾病的康復，影響醫患關系。(2)醫務人員缺乏相應的人文素養、溝通技巧：醫學服務的對象是人類，這門科學本身就具有層次豐富的人文內涵，醫學與人文巧妙融合才能更有效地服務于人類?！耙匀藶楸尽笔轻t學人文的根本，尊重患者的情感需求，尊重患者意愿。部分醫務工作者人文精神缺失，人文修養貧乏，對患者缺乏同情心，關懷、關愛不足，在醫患溝通中不能及時、敏銳地覺察和尊重患者的心理感受，不會根據患方的情緒、表情、心理反應，運用不同的語言和非語言的溝通方式使患者獲得精神、心理的慰藉和改善，從而影響了醫患溝通的效果。(3)醫務人員的業務知識水平不高。(4)不良醫德醫風、醫療機構形象的影響。 (5)醫學具有高科技、高風險性的特殊性，且其發展也有時間、空間的局限性。(6)醫療機構管理不夠專業化：不能對醫患關系的重要性進行充分評估管理層職業素養相對欠缺的表現之一。

以下兩點是主要的患方因素：(1)不斷增強的健康及維權意識：健康、維權意識的不斷增強后，一旦醫療過程中出現的不滿，很容易轉化為對醫療機構及其工作人員的質疑而引發爭議。此外，病態下對事物的心理或經濟承受能力相對不足也是一方面。(2)患方對醫療工作的特殊性缺乏應有的認同：不少病人喜歡在就診之前先在網上先行檢索，但由于網絡信息紛繁復雜，缺乏專業判斷力的病人或家屬極容易被誤導。加之醫保制度不完善與風險機制不健全，看病難、看病貴問題一直存在，一旦患方在期望值過高對治療效果不滿意，醫患關系很有可能趨于緊張。個別人或團體試圖利用醫療糾紛謀取不正當的經濟利益也直接導致醫患關系惡化。

除了直接的醫患沖突，不斷增加的醫患糾紛將導致醫務人員的職業成就感缺失，患者的就醫安全感缺失，不利于醫患關系的發展及全民健康的實現。積極學習掌握人文溝通技能是每一位醫務人員的工作職責，也是促進醫患關系的良性發展必由之路。

人文溝通技能要早期培養，融入醫療從業人員的每一個成長階段中，將醫學人文教育融入醫學生初期入門課程，例如在醫學生成長為醫生的必修課《診斷學》中。在診斷學教學中，將倫理、哲學、法律、心理等人文知識引入問診、體格檢查、實驗室檢查、病歷書寫等具體環節，引導學生多角度思考問題，并通過具體的臨床現象，將醫患溝通技能、職業道德等醫學人文理念一并傳授[2]。(1)問診采集病史中培養學生的醫患溝通技能。(2)體格檢查中融入“以病人為中心” 的人文理念。(3)增強病歷書寫的法律意識，培養學生尊重患者權益理念。(4)良好的醫德醫風也應應用在實驗室和輔助檢查的選擇中。

如果把醫學人文教育作為獨立課程很難保證課程時長，也容易與臨床實踐脫離。臨床技能實驗教學以診斷學、外科學基礎等實驗內容為主的臨床基本技能教學，是醫學生進入臨床實踐前的基本臨床技能的教學與實踐，是醫學生畢業后從事臨床診療工作的基礎，也是醫學生人文素質形成和發展的重要時期。教學內容主要包括體格檢查、外科基本手術以及各種穿刺技術基本診療技能[3]。以往的臨床技能實驗教學存在過分強調和重視專業教學、忽視醫學人文教育的現象。將醫學人文教育融入實踐當中，例如體格檢查是注意維護病人的隱私，冬天查體是注意避免檢查手冰冷給病人帶來不好的體驗等，讓醫學生從一開始就具備基礎人文醫學素養。

不同科室的疾病譜有其特點，有學者分別對急診科[4]、乳腺外科[5]、血液科[6]等不同科室的不同醫學人文教育進行了觀察、總結和研究。醫生的人文素養包括，(1)培養醫學人文精神理念，尊重人、關心人、愛護人是其強調的要義；(2)培養人文醫學實踐技能，給病人更好的人文關懷是醫療服務的意義所在。第一點作為理論基礎：人文的核心是人，以人為本，關心人，愛護人，尊重人。承認人的價值，尊重人的個人利益，包括物質利益和精神利益。在任何醫療領域都無差別。第二點主要體現在臨床實踐中的方方面面，對醫療從業人員的人文意識及專業水平提出了較高的要求。例如乳腺外科病人的體格檢查，檢查操作者、檢查環境的每一個環節都體現了醫學人文教育的重要性。乳腺外科病人多為女性，暴露自己的私密部位讓陌生人觸摸檢查，部分患者心理上很難接受。如果檢查者如果是男性，被檢查者是否會對此更加難以接受？檢查環境是否干凈、整潔、隱秘性高？檢查手法是否專業？檢查者對待檢查的態度等都會嚴重影響被檢查者的就診體驗。醫學服務的對象是人，對病人的關愛、尊重再怎么強調都不為過。

人際/專業溝通技能是美國醫師考試的重要內容是，同時也是美國畢業后醫學教育認證委員會所要求的六大核心勝任力之一[7]。在英國醫學總會所制訂的醫生職責中，明確規定了醫療服務過程中有效溝通交流應遵循的原則。要求醫生必須認真傾聽病人的陳述、考慮病人的意見和看法并對病人的問詢做出誠實回答；其次，醫生必須以一種病人能夠理解的方法提供病人想知道或需要知道的信息，并盡量滿足病人語言及交流的需要；第三，醫生必須體貼對待病人的親屬或朋友，及時準確的提供有關信息及支持；最后，醫生在工作時間內，應當時刻準備為需要相關信息、建議及支持的病人或同事提供幫助[8]美國和英國對于醫生溝通技能的要求具體而豐富，相關醫師考試也把溝通技能列為重要的考查內容。雖然我國的醫療現狀與歐美國家的醫療現狀有所不同，但逐步完善醫學人文教育，加強人文溝通技能培訓，在任何一種醫療體制下都有其長遠的現實意義。

完善醫患溝通的考核體系，使人文溝通技能培訓實現規范化，是醫學模式由生物醫學模式轉變為生物-心理-社會醫學模式要求，重視醫學人文教育，強調人文溝通技能的學習與運用。對醫患雙方的身心健康、對醫療從業人員實現自我認同、對醫務人員的職業發展等都具備極其重要價值，醫患的良性互動對全民健康、社會和諧、社會文明的發展也大有助益，人文溝通技能是醫學人文教育的實踐，恰當運用人文溝通技能有效緩解醫患之間的矛盾，對醫患糾紛的早期具有預防作用，中期能有效緩和沖突，后期能消除不良影響，能有效避免矛盾激化導致傷害和修補醫患之間的裂痕，重新建立友好的醫患關系。