基于共享服務數據的科研儀器共享平臺用戶滿意度評價實證研究

吳 斌，李 鑫，鄔 平，鄧 藝

(云南省科學技術情報研究院，云南 昆明 650051)

0 引言

《國務院關于國家重大科研基礎設施和大型科研儀器設備向社會開放的意見》出臺后，在國家政策和國家科技基礎條件平臺建設的帶動下，地方科技基礎條件平臺積極整合集成大型儀器設備、科技文獻等資源。據調查統計，2014年底，地方平臺共整合大型科研儀器設備11.8萬臺 (套)，儀器原值595.1億元[1]。隨著可用于共享開放的地方大型科研儀器存量劇增，各地大型科研儀器共享服務平臺 (簡稱 “大儀平臺”)在服務模式和服務內容上也進行了不斷改進和完善，特別是在信息公開、有償服務、獎懲結合等方面進行了大型科研儀器共享主動服務的有益探索[2-4]。對于平臺而言，用戶規模化是決定共享服務成敗的關鍵，而當平臺獲得越來越多的用戶時，用戶體驗的滿意度必然成為穩固用戶規模的核心因素。大儀平臺的運行實際上來自于產能過剩，利用多余機時向儀器管理單位以外的企業和機構提供技術服務。用戶通過大儀平臺體驗儀器共享服務，相互之間的交互變得頻繁，用戶的粘性好，才能有效消化過剩產能。大儀平臺的儀器管理單位作為消耗產能的服務載體，滿意度是反映用戶粘性的最直接體現，同時也是發現服務問題和持續整改的依據。用戶滿意度通常采用復雜指標體系建模、問卷設計實證的方法進行評估，并運用統計方法驗證概念模型和與之相關的假設[5-7]。然而，大儀平臺提供的共享服務具有非政府性、公益性、不以盈利為目的特殊性[8]，在沒有利益驅使的條件下易造成被調查者誤答、缺答、由別人代填等情況。同時，問卷設計需要完備的理論支撐，調查顯示很多研究者并不能做到完備的理論設計[9]，這導致所收集的信息并不能反映實際情況。

大儀平臺作為政府、企業、市場、社會之間科研儀器資源共享橋梁，儲備了入網儀器管理單位的大量服務共享記錄數據和基于共享分析測試服務產出的科技成果數據，反映了儀器管理單位共享服務開展情況和產出績效水平，其中隱含了與用戶體驗滿意度的某種映射關系。為了挖掘這種關系，以云南省大型科研儀器開放共享管理平臺相關數據為驅動源，探索服務共享記錄、科技成果與用戶滿意度之間的映射關系，為大型儀器管理單位用戶滿意度的客觀評價提供計算依據。

1 相關領域研究現狀

在大型科研儀器共享服務領域，用戶滿意度主要是對儀器管理單位服務工作的認可和肯定。因此，領域內的學者通常以服務質量為視角，對用戶滿意度評價進行相關研究。王斌等利用 “抽樣調查+李克特”用戶滿意度，解決滿意度指標定量計算的問題。劉偉等[7]基于CCSI模型和層次分析法建立大型科研儀器共享服務的滿意度評價體系，并對問卷的信度和效度進行檢驗，結果表明體系信度和效度顯著。?；萏m等[10]運用平衡記分卡將用戶滿意度分解為教師、學生和社會3個方面的績效考核指標，通過滿意度調查問卷獲取指標分值，以此作為衡量共享績效的服務效果。李佳等[11]結合熵權與AHP，設計基于規則的評價模型，規避主觀對用戶滿意度評價指標的影響，實證研究表明其應用能客觀評價共享服務綜合績效中的用戶滿意指標。還有學者結合SERVQUAL 模型、SERVPERF 量表法與模糊綜合評價法進行大型儀器共享服務的用戶滿意度評價研究[8,12-13]。在實際調查過程中，通過基于問卷調查的方式收集來的數據往往是缺失的，不完全的灰色數據，使用傳統的計算方法很難真實地反映出評價結果[14]。鑒于此，部分學者采用灰度模糊理論建立滿意度評價方法，構建服務滿意度評測體系[14-15]，使得到的滿意度評價更趨于真實和客觀。

大儀平臺面向需要進行測試分析服務的機構和個人提供及時響應的咨詢導航、業務對接、儀器預約等服務，這意味著儀器管理單位的共享服務工作具有動態性、可持續性和交互性，因此用戶滿意度是一個隨時間變化的變量。采用基于問卷調查的評價方法僅僅是一段時間內用戶主觀式的綜合評價，不能清晰反映用戶滿意度的變化趨勢。此外，調查問卷的使用局限于一定范圍人群，無法有效反映用戶滿意度的當前狀態，容易造成互動失靈現象[16]。大儀平臺存儲了儀器管理單位大量的共享服務記錄以及相關科研支撐成果數據，這意味著數據內容既包括管理單位共享服務的投入量 (共享服務記錄)，又包括對應時間內儀器共享的產出量 (科研支撐成果)。當用戶滿意度高時，用戶的粘合性較高，共享服務工作投入量和儀器共享產出量亦會隨之動態變化。本文嘗試基于數據視角，分析與挖掘用戶滿意度、共享服務投入與儀器共享服務產出三者之間的潛在關系，客觀、及時地測量實時的用戶滿意度水平，為儀器管理單位共享服務績效的考核提供評價依據和輔助決策。

2 用戶滿意度分析

根據蘇梅青[8]對國內外文獻的整理分析可知，用戶滿意度包括用戶對服務期望和對服務感知兩個基本內涵?？铺乩赵谄浣浀渲?《Marketing Management》[17]中指出，用戶滿意度是用戶對產品的可感知績效與期望值相比較后的情感狀態，是 “感知績效”與 “用戶期望”的差異函數。對于管理單位而言，滿意度是用戶使用體驗后在情感上做出的一種評價，即大型儀器共享服務使用前的用戶期望 (Uexp)與使用后感知績效 (Fper)的差異，可作為用戶滿意度的測算依據。

2.1 用戶期望分析

用戶期望Uexp是用戶對大儀平臺科研服務的具體需求體現，因此科研服務需求的識別與集成是用戶期望的具體表征[18-19]。而服務需求 (Sdem)與共享服務的投入量 (Swrkld)之間又存在一種供需關系，即共享服務工作投入量和服務需求之間存在因果關系。因此，用戶期望 (Uexp)、共享服務投入量 (Swrkld)與服務需求 (Sdem)三者之間存在著基于路徑的因果關系，路徑模型如圖1所示。

圖1 用戶期望—共享服務投入量路徑模型

Sasser[20]等研究顯示公共服務投入包括財力投入、設施設備以及服務量等方面，據此從云南省大型科研儀器共享服務的24項績效考核指標[21-22]中選擇入網儀器總量 (Isum)、儀器總價值 (Ival)、50萬元以上設備比例 (I50)、共享服務總次數 (Ssum)和共享服務總機時 (Stim)作為潛變量Swrkld的觀測變量。

2.2 感知績效分析

從科技資源共享角度看，大儀平臺用戶的感知績效 (Pper)是儀器分析測試服務滿足科技創新主體的具體需求，可表現為產出或應用轉化的科技成果 (Sach)[23]。根據 《科技成果登記辦法》[24]，科研成果包括應用技術成果 (鑒定報告、項目驗收報告、行業準入證明、新產品證書等)、基礎理論成果 (學術論文、學術專著、被引證明等)、軟科學研究成果 (研究報告、驗收報告等)。

不難發現，科技成果界定范圍與云南省大型科研儀器共享服務績效評價二級指標 “科技支撐效果”的內容高度契合[22]，其根源在于兩者的頂層框架設計來源于 《中華人民共和國科學技術進步法》?？萍汲晒缍ǚ秶c科技支撐效果指標之間的對應關系見表1。

表1 產出與轉化的科技成果—科技支撐效果指標對應關系

大儀平臺的共享服務記錄中存儲了與科技成果相關的課題項目、專利/軟著、論文/論著、技術報告，可將大型儀器共享產出視同為儀器分析測試服務所支撐的科研項目、論文/論著、技術報告等各類成果。根據表1的對應關系，感知績效 (Pper)與科技成果 (Sach)的路徑模型如圖2所示。其中，感知績效 (Pper)作為二階隱變量，科技成果 (Sach)作為一階隱變量，應用技術成果 (ARapp)、基礎理論成果 (ARthe)與軟科學研究成果 (ARsoc)作為觀測變量。

圖2 感知績效—儀器共享產出路徑模型

2.3 基于結構方程模型的用戶滿意度建模

中國顧客滿意指數模型 (CCSI)[27]對用戶滿意度進行定量描述，是 “用戶接受產品和服務的實際感受與其期望值比較的實際程序?！庇脩羝谕鞘褂么笮蛢x器共享服務前的內生需求，而感知績效是體驗共享服務所獲得感受評價，而這種感受將增強用戶持續使用的意愿，其呈現結果是產出和轉化的科研成果量。因此，感知績效與用戶期望兩者之間存在的中介變量可定義為用戶對儀器管理單位所提供共享服務的一種評價[5]，即用戶滿意度 (CS)。

從因果關系看，CS水平的升高能提高用戶忠誠度，用戶對儀器管理單位黏性較強，能產生較好的感知績效 (Pper)，因此CS可作為感知績效 (Pper)高階隱變量。Uexp代表用戶具體需求，是滿足CS的基本要求，即對服務需求的滿足是用戶滿意的基本要求[28]。同時，用戶期望 (Uexp)不僅決定共享服務工作投入的多寡，也影響著感知績效 (Pper)的變化。因此，用戶期望 (Uexp)與感知績效 (Pper)之間的差異可以用兩者的路徑系數具體表示，以此衡量用戶滿意度 (CS)具體數值。據此，儀器管理單位共享服務的用戶滿意度SEM模型設計如圖3所示。

圖3 儀器管理單位共享服務的用戶滿意度SEM模型

3 實證研究分析

3.1 前置條件

共享平臺服務以用戶需求為導向，判斷共享服務能否對科技創新起到支撐作用，是取決于服務的數量與質量[29]，即共享服務投入量能體現用戶需求的張馳度。對于大儀平臺來說，用戶期望儀器管理單位能提供 “有求必應”的儀器分析測試服務，而共享服務的投入量反映了用戶需求的多寡。據此，SEM模型做如下簡單假設。

假設1：Uexp與Sdem路徑系數為1，用戶期望的內容與用戶具體需求內容一致。

假設2：Sdem與Swrkld路徑系數為1，共享服務的投入能完全滿足用戶需求。

感知績效是共享服務的結果與影響，可通過共享服務所支撐的創新效果、獲得的經濟效益以及社會效益等指標共同反映[30-31]。由于儀器共享服務主要是對科技創新提供支撐，因此科技成果數量能實際反映感知績效的水平，據此假設如下。

假設3:Pper與Sach路徑系數為1，感知績效由科技成果的產出量直接反映。

3.2 樣本數據信度與效度分析

樣本數據從大儀平臺2017—2018年度儀器管理單位提供的共享服務記錄進行采集，數據量為304813條?；跀祿z驗的常規統計方法[8,32]，采用Cronbach檢驗樣本數據信度，同時采用KMO和Bartlett進行樣本數據效度分析，見表2～表4。

表2 服務工作量與科技成果Cronbach檢驗

信度分析過程，Sach的Cronbach信度很低，無法通過檢驗。通過3個指標的數據相關分析，發現將ARthe與ARsoc進行數據合并，形成新的成果指標ARprd，能顯著提升數據樣本的整體信度,見表3。

表3 Cronbach檢驗

樣本數據信度為0.89，而樣本數據的KMO 值為0.749>0.5，Bartlett 檢驗的p值近似為0.000，遠小于0.05。因此，樣本數據信度與效度通過檢驗。

表4 KMO與Bartlett檢驗

3.3 模型結構方程分析

為了檢驗模型與樣本數據的擬合程度，選擇CMIN/DF (卡方自由度比)、CFI (比較擬合指數)、GFI (最優擬合度指標)、IFI (遞增擬合指標)、AGFI (調整優度擬合指標)、RMSEA (近似誤差均方根)的6個模型擬合指標[33]，擬合結果見表5。

表5 模型擬合指標

設計的模型除了AGFI之外均達到擬合檢驗標準，模型對于研究對象具有很好的解釋度。當對樣本數據少量離群值刪除后，在滿足其他檢驗標準的條件下AGFI可以通過擬合檢驗標準，這意味著數據集的異常值對模型存在一定的影響。

在RStadio環境中，利用lavaan軟件包工具繪制儀器管理單位共享服務的用戶滿意度SEM模型路徑看，如圖4所示。

圖4 用戶滿意度SEM模型路徑

共享服務的投入量 (Swrkld)與產出或應用轉化的科技成果 (Sach)對儀器管理單位共享服務的用戶滿意度具有正向影響力，兩個維度的觀測變量均對用戶滿意度具備解釋能力。

從共享服務的投入看，入網儀器總價值、高端儀器設備比例以及入網儀器總量對用戶滿意度有較高的正向影響作用。①儀器管理單位提供的共享服務儀器總價值 (Ival，0.90)越大，說明購置的儀器設備具有規模性，能滿足各式各樣的用戶測試分析需求，服務種類多，能顯著提升用戶滿意度；②50萬元以上設備比例 (I50，0.62)大，說明儀器單位擁有大量高端設備儀器，可以滿足用戶對高端、前沿研究任務的測試分析需求，進而提升用戶滿意度；③入網儀器總量 (Isum，0.50)表征儀器提供儀器共享的數量，能有效縮短預約儀器分析測試服務的排隊長度，對提升用戶滿意度有一定的促進作用；④共享服務總次數 (Ssum，0.31)和共享服務總機時 (Stim，0.13)雖然對用戶滿意度有正向影響作用，但效果并不明顯。其原因在于兩個指標數值的多寡更多是體現儀器管理單位的工作量和共享儀器的負荷情況，就用戶使用共享分析測試服務的體驗而言，對此并非是一種體驗 “感知”。

從產出或應用轉化的科技成果看，儀器共享服務支撐的科研項目數 (ARapp，0.86)和論文、專著、專利等成果數量 (ARprd，0.96)的體量越大，說明分析測試的結果對項目和成果提供強有力的實證支持，用戶的舒適度就會越良好，希望得到儀器管理單位提供的分析測試服務需求的粘性也會越高，因而儀器共享服務支撐的科研項目數以及論文、專著、專利等成果數量對用戶滿意具有顯著的正向影響。

綜上，大儀平臺內儀器共享服務管理單位入網的儀器種類齊全、設備分析功能強大、設備數量多都能有效提升用戶對共享分析測試服務的滿意度。同時，儀器分析測試服務支持的科研項目數和產出成果數也能體現用戶滿意的正向 “感受”。

4 結論

通過對用戶期望和感知績效的實質分析，將儀器管理單位的共享服務投入/共享服務產出指標與云南省大型科研儀器共享服務的相關績效評價指標建立邏輯對應關系，同時將用戶期望與感知績效之間產生的差異作為測量用戶滿意的度量值，基于SEM理論建立模型，利用大儀平臺的共享服務記錄數據構建了用戶滿意度SEM模型。本研究主要特點在于避免了基于調查問卷方法進行題項設計，而選用已有指標數據進行SEM建模，避免用戶滿意度調查過程中存在的 “互動失靈現象”。

模型存在不足之處：一是假設用戶期望等價于用戶具體需求內容，如果用戶期望高于用戶需求時，需要對模型進行適應性修改；二是用戶滿意度對用戶持續使用意愿具有正向影響，而持續性使用意愿很可能會使用戶對儀器共享服務管理單位提出更高的服務要求，因此模型可能存在非線性問題，這都是下一步模型改進的研究內容。