品管圈活動在對提高體檢客戶現場領取報告滿意度的作用

劉曉蕓

【摘要】目的：在體檢質量控制管理的過程中，應用品管圈活以提高體檢客戶現場領取報告滿意度，促進體檢質控管理的應用效果。方法：選取2020年2月1日至2020年2月28日前來體檢部現場領取報告的150位客戶進行問卷調查，對其中不滿意的問題進行原因分析，制定并落實改進措施。結果：應用品管圈管理9個月，提高體檢客戶現場領取報告滿意度由活動前的80%提升到活動后的97%，大大提高了客戶的滿意度。結論：通過品管圈的活動，充分發揮護士工作積極性，增強團隊凝聚力，改善工作效率和品質，提高科室整體形象。

【關鍵詞】品管圈;現場領取報告;滿意度

在實施品管圈時，且核心在于將集體的智慧充分發揮出來，且要求全體人員共同參與，從而更好的完成相應作。本研究通過品管圈活動在對提高體檢客戶現場領取報告滿意度應用效果分析，其具體情況如下：

1.資料和方法

1.1一般資料

隨機抽取2020年2月1日-2月28日前來我體檢部現場領取報告150人作為研究對象，年齡在21-60歲，男性47人，女性103人作為對照組，抽取2020年8月1日-8月28日現場領取報告的150人男性 68人 ，女性82人作為實驗組，所有研究對象均有一定的閱讀和理解能力。

1.2分析方法

采用現場發放滿意度調查問卷的方式。調查內容包括：領取報告時間過長（≥10分鐘）;護士有無主動迎接意識;護士操作是否嫻熟;有無主動指引專家解讀報告;報告領取是按先來后到的順序這五個方面，選項分別是①非常滿意 ? ②滿意 ? ③一般滿意 ?④不滿意 ⑤ 很不滿意

1.2.1建立QCC小組

以自發自愿的方式組成QCC小組。QCC活動按PDCA共11個步驟，即P階段：主題選定、制定活動計劃、現況調查、目標設定、原因分析、措施制定;D階段：措施實施、評價分析;C階段：效果確認;A階段：標準化、分析和整改。根據對照組發放調查問卷得出不滿意有30份并繪制柏拉圖

1.2.2查找并分析問題

圈員展開了頭腦風暴，利用魚骨圖分析了找出主要原因為：護士因素：服務理念不強，禮儀規范未落實在工作中，發放報告人員不足，宣教不到位;管理因素：操作培訓的不足，發放報告流程不完善，督查力度不夠，無明顯專家指示標示;信息化因素：結果傳輸不及時，特殊項目預約等待時間過長。

QCC全體成員針對上述要因，根據二八定律（80/20法則）詳細擬定對策，通過頭腦力激蕩，就上級政策、重要性、迫切性、圈能力進行評估調查，根據評分結果選定主題，確定對策。

1.2.3實施持續質量改進的方法具體如下：

1.2.3.1領取報告時間過長的對策：（1）執行電話預約制度。電話預約報告單獨專柜保存，掃描二維碼微信閱讀體檢報告（2）單位集中領取報告和現場領取報告分類放置（3）提高體檢報告出具時限。個人體檢報告7天出具，單位體檢報告10天出具。（4）工作細化。設立了領取報告等候區，由專人負責導診指引。

1.2.3.2護士無主動迎接意識：（1）加強禮儀規范的培訓。（2）把服務禮儀納入平日質控中。制定了健康體檢部護士素質及服務質量標準。（3）體檢報告中附有專家出診列表，便于客戶知曉。

1.3評價指標

應用體檢中心自制的滿意度問卷進行調查，實施前滿意度為80%，持續質量改進后為97%

1.4統計學處理

2. 結果

2.1有形成果 ?品管圈方法實施后，科室護理質控小組每月按照標準細則對本科室護理工作進行評價，調查現場領取報告的客戶150例，其中不滿意有5例，與改進措施前不滿意30例比較明顯減少，改善前后現場領取報告滿意度評分80%分和97%分，二者比較有明顯提升。

2.2無形成果 ?品管圈團隊綜合素質評價：采用自制評分表對每位圈員在話筒前后進行調查評分，內容包括：品管圈手法運用、團隊精神、工作熱情、溝通協調、責任與榮譽、解決問題的能力、活動信心、思考能力共8項，每項分值1-5分，分別統計各自項目自評總分作為改進前后對比。

3討論

護理質量的持續改進是醫療政策及激烈的市場競爭環境對當下護理管理工作提出的嚴格要求，亦是醫療機構長序經營的有力保障。品管圈管理應用到護理管理中，還能極大的提升護理人員的工作效率和質量，可促使其為客戶提供給更系統，更有時的服務，進而達到減少各種風險事件的目的

本次研究結果顯示，品管圈護理管理實施后，現場領取報告的客戶滿意度由80%增至97%，護士主動迎接意識增強，護士操作嫻熟，縮短領取報告的時間，主動指引專家解讀報告均有所提高。通過運用品管圈的管理方法，使服務質量，服務水平都得到全面的提升，是行之有效。從今后的工作中，不斷優化并持續改進現有的體檢報告發放流程，做好檢后的報告管理工作。

參考文獻

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