持續(xù)質(zhì)量改進在提高門診患者“一人一診室”規(guī)范率中的應用

馬穎春 吳佳妮

【摘要】目的：運用持續(xù)質(zhì)量改進CQI的工具落實“一人一診室”，從而保護患者隱私，提高患者滿意度，達到三級醫(yī)院評審，門診管理及醫(yī)療質(zhì)量要求，并使“一人一診室”得到有效實施。方法：回顧我院門診當前在門診患者就診過程中診室內(nèi)“一人一診室”的規(guī)范情況，再制定CQI項目， 門診護理CQI小組通過現(xiàn)狀調(diào)查，找出不能落實“一人一診室”的原因，設定目標，對策擬定實施，通過數(shù)據(jù)觀察規(guī)范率是否上升。結(jié)果：通過開展CQI項目，“一人一診室”的規(guī)范率由原先的22.33%上升至80%以上。結(jié)論：證明CQI項目的各項措施實施有效。

【關鍵詞】持續(xù)質(zhì)量改進;門診;“一人一診室”

“一人一診室”是指在就診過程，診室內(nèi)“一人一醫(yī)”即一個診室，一個醫(yī)生，一個患者開展一對一交流、問診，絕對尊重患者隱私。

醫(yī)院門診室是醫(yī)師專門為病人診療的專門場所，為維護好診室秩序，保護病人隱私，更好地為病人服務。衛(wèi)生計劃生育委員會已把“一醫(yī)一患一診室”管理工作納入《三級綜合醫(yī)院評審實施細則》中，是等級醫(yī)院評審中衡量醫(yī)院改善醫(yī)療服務，保護患者隱私的重要指標之一，同時，也是改善就醫(yī)流程中三級大型醫(yī)院需要持續(xù)改進的一項重要工作，我院即將迎來三級乙等綜合醫(yī)院的復評工作，必須開展這項工作。

1. 現(xiàn)狀評估

在目前我院的門診日常診療工作中，門診量大，每天內(nèi)外婦兒科的掛號就診患者日均量為1500多人次，在繁雜的醫(yī)療護理工作中，醫(yī)生護士患者，患者與患者之間對于這種未做到“一人一診室”的現(xiàn)象未給予足夠的重視，造成就診秩序混亂，診間擁擠情況多，影響醫(yī)療質(zhì)量及降低病人滿意度，存在不安全隱患。

2. 一般資料與方法

2020年1月，我院的門診CQI小組對內(nèi)科，外科，婦科，兒科“一人一診室”的規(guī)范率進行調(diào)查，以1月份內(nèi)外婦兒科總開放的診間數(shù)985間進行早上10點巡視，達到“一人一診室”規(guī)范率的診間數(shù)220間，規(guī)范率只有22.33%。我科小組成員從患者、醫(yī)生、護士、人力配備、信息及叫號系統(tǒng)五個方面進行原因分析，其中原因有：患者方面 就診患者多;患者自我保護意識不足;患者自身與他人隱私權知識的缺乏，未做到相互尊重;不聽醫(yī)務人員勸導;老觀念喜歡圍觀;個別患者對就醫(yī)流程不熟悉，對叫號系統(tǒng)不敏感。醫(yī)生方面 個別醫(yī)生自身看診及宣教習慣;不重視不配合“一人一診室”管理;未能自覺維護診室秩序，默許患者在診室候診。護士方面 與患者溝通不暢;沒有進一步詢問;缺乏主動服務的理念。人力配備方面 出診變動多，醫(yī)生人員緊張;就診高峰護理人員相對不足。信息及叫號系統(tǒng)方面;候診叫號屏與電腦排隊號不一致;轉(zhuǎn)科，分配，加號，取號電腦操作排隊出錯多;叫號系統(tǒng)卡機情況多。以上這些方面的原因，使得門診患者就診秩序混亂，診間擁擠情況多，嚴重不符合三級醫(yī)院評審，門診管理及醫(yī)療質(zhì)量要求，病人的醫(yī)密及隱私極易泄露。根據(jù)以上的調(diào)查分析設定目標：2020年門診“一人一診室”6月份的規(guī)范率≥80%。

3對策

3.1診室黏貼宣傳小標語，就醫(yī)流程圖。3.2各分診臺護士在進入診區(qū)前加設關卡，對患者嚴格把關，做好憑好就診。3.3門診醫(yī)生配合落實“一人一診室”就診制度，對本科室內(nèi)患者起到監(jiān)督提醒作用，督促其他未輪到患者在診室外等候。3.4加強各分診臺護士責任心。3.5提倡預約掛號，分時段就診。3.6在院內(nèi)倡導和動員黨員、團員、實習生、進修生、志愿者等參與診室管理。3.7加強信息和叫號系統(tǒng)穩(wěn)定性，發(fā)現(xiàn)問題及時上報并維護完善。

4效果評價

通過目標設定、對策擬定、對策實施對2020年2月份開始內(nèi)外婦兒科診區(qū)每月的規(guī)范率進行統(tǒng)計。2020年1月—6月內(nèi)外婦兒科每月開放診間數(shù)量在647—985間，達到規(guī)范的診間數(shù)量在220—779間，規(guī)范率在22.33%—82.6%，分別是22.33%、74.34%、82.6%、79.23%、78.08%、80.52%。

通過2月—6月的持續(xù)質(zhì)量改進，門診內(nèi)外婦兒科診室的規(guī)范率基本呈上升趨勢，其中4、5月份稍有回落，分析原因為雖然全球疫情仍緊張，但國內(nèi)疫情基本得到控制，未有蔓延趨勢，隨著溫度上升再加上國內(nèi)復產(chǎn)復工復學，人員流動性開始增強，患者就診量增大，患者及其家屬對疫情思想相對松懈。此后我們采取了診間屏第二次排序，讓患者及其家屬在診室門口能看到就診人和候診人，隨著簽到機功能的完善和使用，回診的患者也能再次排隊叫號，避免了去診間擁擠排隊，隨后6月份規(guī)范率上升。

5小結(jié)

通過開展CQI項目，我院門診患者“一人一診室”規(guī)范率達到預定目標，并在之后7月—12月進行效果追蹤分別達到85.62%、89.14%、95.8%、86.14%、94.43%、95.89%。我們?yōu)榛颊咧圃炝税察o有序的就診壞境，便于醫(yī)生在沒有外界干擾的情況下對患者全面的交流，保護了患者隱私，減少了交叉感染，提高了醫(yī)療質(zhì)量。

“一醫(yī)一患一診室”的診療模式不僅做到私密的問診服務，貼心保護患者隱私，還可以提高問診質(zhì)量，更體現(xiàn)了醫(yī)療服務的日益人性化。只有醫(yī)生、護士、患者齊心協(xié)力，共同維護就診環(huán)境才能保證“一人一診室”的管理順利開展，才能保證“一醫(yī)一患一診室”模式的有效落實。

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