大豐醫(yī)保窗口服務(wù)存在的問題及解決方法

徐錦紅

【摘要】隨著我國(guó)醫(yī)療體制的不斷改革和發(fā)展，醫(yī)療服務(wù)更加具有挑戰(zhàn)性。我國(guó)基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度和醫(yī)保工作是國(guó)家公共政策的重要組成部分，并且與國(guó)計(jì)民生息息相關(guān)。而醫(yī)保窗口是雙定機(jī)構(gòu)最前沿的窗口，它自身的服務(wù)水平對(duì)參保患者的就醫(yī)問題產(chǎn)生著重要的影響。本文針對(duì)大豐區(qū)的醫(yī)保窗口展開論述，從在問題和解決方法入手，提高服務(wù)的水平，切實(shí)為人民提供高質(zhì)量的醫(yī)保服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】大豐區(qū);醫(yī)保;服務(wù)

大豐區(qū)積極響應(yīng)我國(guó)醫(yī)療體制的改革，為了滿足人民日益增長(zhǎng)的對(duì)醫(yī)療保障事業(yè)的需要，優(yōu)化醫(yī)保公共服務(wù)，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、模式、范圍、載體等方面不斷創(chuàng)新，提高醫(yī)保窗口的服務(wù)水平，為人民辦實(shí)事，推動(dòng)醫(yī)療保障為人民服務(wù)。

一、影響醫(yī)保窗口服務(wù)質(zhì)量的因素

（一）醫(yī)院層面

1.規(guī)章制度

不同的醫(yī)院有著自己的規(guī)章制度來約束不同科室之間的工作。但是在實(shí)際情況中，醫(yī)院的工作流程繁雜，且存在著部分工作環(huán)節(jié)脫節(jié)的情況，解決一個(gè)問題需要多個(gè)科室參加，因此容易造成各科室之間相互推脫，醫(yī)保管理的工作難以切實(shí)落實(shí)，管理執(zhí)行力度不夠。對(duì)政策文件的意識(shí)不足，造成患者對(duì)醫(yī)院的不信任，很容易產(chǎn)生糾紛或者上訪等情況。

2.服務(wù)流程

參保的患者需要面臨登記、門診就診轉(zhuǎn)診、急診留觀、住院專科、住院轉(zhuǎn)院、門診特種病等不同的服務(wù)，而這些流程不規(guī)范，在手續(xù)辦理的環(huán)節(jié)需要填寫的信息眾多，就醫(yī)環(huán)節(jié)耗費(fèi)時(shí)間過長(zhǎng)。此外還有就醫(yī)病歷書寫不規(guī)范，需要自費(fèi)的項(xiàng)目沒有被提前告知，這些都會(huì)對(duì)患者造成不好的印象，進(jìn)而影響到群眾參加醫(yī)療保險(xiǎn)的積極性。

3.服務(wù)質(zhì)量

部分醫(yī)保窗口服務(wù)的人員責(zé)任心不強(qiáng)，缺乏相應(yīng)的醫(yī)保服務(wù)意識(shí)，注意力不集中，甚至存在不耐煩的情緒，在回答患者問題的時(shí)候過于生硬，缺乏熱情，再加上業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不全面，難以解決患者提問的各種業(yè)務(wù)問題，解釋醫(yī)保相關(guān)政策，或者讓患者去詢問其他的科室等等，都延長(zhǎng)了參保患者的等待時(shí)間。

（二）參保患者層面

1.缺乏醫(yī)保常識(shí)

受知識(shí)水平等因素的影響，個(gè)別參保患者對(duì)醫(yī)保缺少基礎(chǔ)的認(rèn)識(shí)，對(duì)于需要自費(fèi)的項(xiàng)目、增付的項(xiàng)目、起付費(fèi)、門診特殊病、大病統(tǒng)籌、報(bào)銷比例這些都不太明白，錯(cuò)誤認(rèn)為可以報(bào)銷任何費(fèi)用，造成錯(cuò)誤的經(jīng)濟(jì)期待，當(dāng)和醫(yī)保政策產(chǎn)生沖突的時(shí)候，則會(huì)產(chǎn)生誤解和糾紛。

2.道德水平的不同

還存在部分患者或者家屬對(duì)醫(yī)療環(huán)境、就醫(yī)過程、報(bào)銷的費(fèi)用等不滿意，或者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生的不信任，產(chǎn)生一大堆怨言，進(jìn)而將自己的怨氣發(fā)泄給服務(wù)窗口的工作人員，會(huì)提出一些沒有依據(jù)的無理要求，有的甚至?xí)蟠虺鍪帧?/p>

3.自我保護(hù)意識(shí)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，患者的自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，但是部分參保患者或者家屬在就醫(yī)的過程中認(rèn)為自己的既定利益受到了侵犯，會(huì)采用法律的形式進(jìn)行維權(quán)。

（三）社會(huì)層面

醫(yī)保是涉及到醫(yī)院和患者以及醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)三方的一個(gè)事情，需要協(xié)調(diào)和維護(hù)三方的各自利益和復(fù)雜關(guān)系。醫(yī)保窗口服務(wù)是三方問題的一個(gè)聚焦點(diǎn)，再加上最近幾年醫(yī)患關(guān)系比較緊張，醫(yī)保宣傳力度不足，會(huì)在醫(yī)院根據(jù)規(guī)定不能被滿足患者的一些要求的情況下，引發(fā)患者對(duì)醫(yī)院的不滿，從而對(duì)醫(yī)保產(chǎn)生不滿，容易引發(fā)糾紛。

二、改善醫(yī)保窗口服務(wù)質(zhì)量的措施

（一）打造高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)大廳

大豐區(qū)過去的醫(yī)保服務(wù)窗口布局不合理，辦理業(yè)務(wù)的環(huán)境比較擁擠，很多時(shí)候廣播叫號(hào)和窗口交流難以分清，造成一些原本可以避免的誤會(huì)。在改善醫(yī)療保障窗口經(jīng)辦環(huán)境之后，按照新的標(biāo)準(zhǔn)，建成了約600平方米的醫(yī)療保障服務(wù)大廳。在提供良好的辦事環(huán)境的同時(shí)，還積極拓展個(gè)性化服務(wù)，引進(jìn)政務(wù)服務(wù)機(jī)器人，可實(shí)現(xiàn)與參保群眾實(shí)時(shí)互動(dòng)，提供常見醫(yī)保政策的咨詢服務(wù)，另外，大廳內(nèi)進(jìn)駐稅務(wù)、農(nóng)商行人員，可以實(shí)現(xiàn)參保繳費(fèi)、基數(shù)申報(bào)、代扣協(xié)議簽訂、繳費(fèi)扣款“一站式”服務(wù)，提供更加便捷的“一站式”服務(wù)，無需群眾在各部門間跑腿。此外，還做到了辦件過程全流程監(jiān)督，每個(gè)辦事窗口的平板除了工作牌展示、滿意度評(píng)價(jià)外，還能實(shí)現(xiàn)同屏顯示功能，辦事群眾能實(shí)時(shí)監(jiān)督工作人員的辦件過程。

（二）優(yōu)化醫(yī)保經(jīng)辦的服務(wù)

1.推行“綜合柜員制”

原本，辦事群眾到醫(yī)保窗口辦理業(yè)務(wù)，要按照不同的類別取號(hào)，經(jīng)常有群眾取錯(cuò)號(hào)，跑錯(cuò)窗口，如果一次辦幾個(gè)業(yè)務(wù)，需要區(qū)分不同的業(yè)務(wù)，還要取幾次號(hào)，并且不同的業(yè)務(wù)需要去不同的窗口辦理，排隊(duì)等候時(shí)間都比較長(zhǎng)，效率低下。現(xiàn)在大豐區(qū)醫(yī)保服務(wù)大廳實(shí)施綜合柜員制度，醫(yī)保的32項(xiàng)業(yè)務(wù)都在前臺(tái)統(tǒng)一辦理，不再區(qū)分窗口，實(shí)現(xiàn)了一窗通辦，有效減少了窗口壓力，提高了服務(wù)的效率和質(zhì)量。

2.規(guī)范醫(yī)保經(jīng)辦流程

根據(jù)省市統(tǒng)一的事項(xiàng)清單和辦事指南，大豐區(qū)醫(yī)保中心對(duì)原先執(zhí)行的辦事指南、清單進(jìn)行了梳理，對(duì)與省市不一致的事項(xiàng)進(jìn)行完善。可以通過單位的信息系統(tǒng)查詢得到的數(shù)據(jù)不再向患者索取，減少患者在填報(bào)時(shí)需要提供的證明材料，使得患者在辦事的過程中更加高效快捷。如今，原本的32項(xiàng)公共服務(wù)事項(xiàng)簡(jiǎn)化了辦理手續(xù)4項(xiàng)，減少了辦理材料10份，縮短了辦理時(shí)限4項(xiàng)，與省市要求保持一致。

（三）完善醫(yī)保服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

1.將部分經(jīng)辦事項(xiàng)下放

醫(yī)療改革要求充分發(fā)揮基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的作用，在各鎮(zhèn)衛(wèi)生院都設(shè)立了醫(yī)保服務(wù)點(diǎn)，負(fù)責(zé)本轄區(qū)范圍內(nèi)城鄉(xiāng)居民現(xiàn)金醫(yī)療費(fèi)用的結(jié)報(bào)，政策的宣講，市內(nèi)的轉(zhuǎn)診等工作。同時(shí)將部分的經(jīng)辦事項(xiàng)下放，將門診慢性病認(rèn)定放到區(qū)二級(jí)以上公立醫(yī)院和鎮(zhèn)的中心衛(wèi)生院，門診特殊病下放到區(qū)二級(jí)以上的公立醫(yī)院。

（四）加強(qiáng)醫(yī)保工作人員的隊(duì)伍建設(shè)

1.加強(qiáng)思想政治教育

深入學(xué)習(xí)黨史知識(shí)和廉政教育，通過理論和實(shí)踐的的方式，提高工作人員的思政政治認(rèn)識(shí)，明確自己的職責(zé)，堅(jiān)守道德操守，積極踐行使命。

總結(jié)

在醫(yī)療體制改革過程中，大豐區(qū)積極發(fā)現(xiàn)問題并采取了有效的措施，實(shí)現(xiàn)了對(duì)醫(yī)保窗口的規(guī)范化管理，提高了服務(wù)質(zhì)量和整個(gè)醫(yī)保窗口的形象，為患者提供了更加優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。

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