大豐醫保窗口服務存在的問題及解決方法

徐錦紅

【摘要】隨著我國醫療體制的不斷改革和發展，醫療服務更加具有挑戰性。我國基本醫療保險制度和醫保工作是國家公共政策的重要組成部分，并且與國計民生息息相關。而醫保窗口是雙定機構最前沿的窗口，它自身的服務水平對參?；颊叩木歪t問題產生著重要的影響。本文針對大豐區的醫保窗口展開論述，從在問題和解決方法入手，提高服務的水平，切實為人民提供高質量的醫保服務。

【關鍵詞】大豐區;醫保;服務

大豐區積極響應我國醫療體制的改革，為了滿足人民日益增長的對醫療保障事業的需要，優化醫保公共服務，在服務標準、模式、范圍、載體等方面不斷創新，提高醫保窗口的服務水平，為人民辦實事，推動醫療保障為人民服務。

一、影響醫保窗口服務質量的因素

（一）醫院層面

1.規章制度

不同的醫院有著自己的規章制度來約束不同科室之間的工作。但是在實際情況中，醫院的工作流程繁雜，且存在著部分工作環節脫節的情況，解決一個問題需要多個科室參加，因此容易造成各科室之間相互推脫，醫保管理的工作難以切實落實，管理執行力度不夠。對政策文件的意識不足，造成患者對醫院的不信任，很容易產生糾紛或者上訪等情況。

2.服務流程

參保的患者需要面臨登記、門診就診轉診、急診留觀、住院?？?、住院轉院、門診特種病等不同的服務，而這些流程不規范，在手續辦理的環節需要填寫的信息眾多，就醫環節耗費時間過長。此外還有就醫病歷書寫不規范，需要自費的項目沒有被提前告知，這些都會對患者造成不好的印象，進而影響到群眾參加醫療保險的積極性。

3.服務質量

部分醫保窗口服務的人員責任心不強，缺乏相應的醫保服務意識，注意力不集中，甚至存在不耐煩的情緒，在回答患者問題的時候過于生硬，缺乏熱情，再加上業務知識掌握不全面，難以解決患者提問的各種業務問題，解釋醫保相關政策，或者讓患者去詢問其他的科室等等，都延長了參?；颊叩牡却龝r間。

（二）參保患者層面

1.缺乏醫保常識

受知識水平等因素的影響，個別參?；颊邔︶t保缺少基礎的認識，對于需要自費的項目、增付的項目、起付費、門診特殊病、大病統籌、報銷比例這些都不太明白，錯誤認為可以報銷任何費用，造成錯誤的經濟期待，當和醫保政策產生沖突的時候，則會產生誤解和糾紛。

2.道德水平的不同

還存在部分患者或者家屬對醫療環境、就醫過程、報銷的費用等不滿意，或者對醫院和醫生的不信任，產生一大堆怨言，進而將自己的怨氣發泄給服務窗口的工作人員，會提出一些沒有依據的無理要求，有的甚至會大打出手。

3.自我保護意識

隨著我國經濟社會的不斷發展，患者的自我保護意識不斷增強，但是部分參保患者或者家屬在就醫的過程中認為自己的既定利益受到了侵犯，會采用法律的形式進行維權。

（三）社會層面

醫保是涉及到醫院和患者以及醫保經辦機構三方的一個事情，需要協調和維護三方的各自利益和復雜關系。醫保窗口服務是三方問題的一個聚焦點，再加上最近幾年醫患關系比較緊張，醫保宣傳力度不足，會在醫院根據規定不能被滿足患者的一些要求的情況下，引發患者對醫院的不滿，從而對醫保產生不滿，容易引發糾紛。

二、改善醫保窗口服務質量的措施

（一）打造高標準的服務大廳

大豐區過去的醫保服務窗口布局不合理，辦理業務的環境比較擁擠，很多時候廣播叫號和窗口交流難以分清，造成一些原本可以避免的誤會。在改善醫療保障窗口經辦環境之后，按照新的標準，建成了約600平方米的醫療保障服務大廳。在提供良好的辦事環境的同時，還積極拓展個性化服務，引進政務服務機器人，可實現與參保群眾實時互動，提供常見醫保政策的咨詢服務，另外，大廳內進駐稅務、農商行人員，可以實現參保繳費、基數申報、代扣協議簽訂、繳費扣款“一站式”服務，提供更加便捷的“一站式”服務，無需群眾在各部門間跑腿。此外，還做到了辦件過程全流程監督，每個辦事窗口的平板除了工作牌展示、滿意度評價外，還能實現同屏顯示功能，辦事群眾能實時監督工作人員的辦件過程。

（二）優化醫保經辦的服務

1.推行“綜合柜員制”

原本，辦事群眾到醫保窗口辦理業務，要按照不同的類別取號，經常有群眾取錯號，跑錯窗口，如果一次辦幾個業務，需要區分不同的業務，還要取幾次號，并且不同的業務需要去不同的窗口辦理，排隊等候時間都比較長，效率低下?，F在大豐區醫保服務大廳實施綜合柜員制度，醫保的32項業務都在前臺統一辦理，不再區分窗口，實現了一窗通辦，有效減少了窗口壓力，提高了服務的效率和質量。

2.規范醫保經辦流程

根據省市統一的事項清單和辦事指南，大豐區醫保中心對原先執行的辦事指南、清單進行了梳理，對與省市不一致的事項進行完善?？梢酝ㄟ^單位的信息系統查詢得到的數據不再向患者索取，減少患者在填報時需要提供的證明材料，使得患者在辦事的過程中更加高效快捷。如今，原本的32項公共服務事項簡化了辦理手續4項，減少了辦理材料10份，縮短了辦理時限4項，與省市要求保持一致。

（三）完善醫保服務網絡

1.將部分經辦事項下放

醫療改革要求充分發揮基層醫療衛生機構的作用，在各鎮衛生院都設立了醫保服務點，負責本轄區范圍內城鄉居民現金醫療費用的結報，政策的宣講，市內的轉診等工作。同時將部分的經辦事項下放，將門診慢性病認定放到區二級以上公立醫院和鎮的中心衛生院，門診特殊病下放到區二級以上的公立醫院。

（四）加強醫保工作人員的隊伍建設

1.加強思想政治教育

深入學習黨史知識和廉政教育，通過理論和實踐的的方式，提高工作人員的思政政治認識，明確自己的職責，堅守道德操守，積極踐行使命。

總結

在醫療體制改革過程中，大豐區積極發現問題并采取了有效的措施，實現了對醫保窗口的規范化管理，提高了服務質量和整個醫保窗口的形象，為患者提供了更加優質、便捷的服務。

參考文獻

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