電力業擴報裝速度的影響因素及解決方法

郭九龍

(鄂爾多斯電業局客戶服務中心 內蒙古 鄂爾多斯 017000)

引言

電力業擴報裝(以下簡稱“業擴報裝”)在我國供電企業開展電力運輸及供應工作中占據著舉足輕重的重要地位，是電力企業核心的工作之一。能夠為當地市場經濟的快速發展提供支持和幫助。然而根據供電企業業擴報裝的工作情況，能夠發現業擴報裝速度能夠為供電企業提供擴銷增供的渠道，使企業電力供給服務更具成效。同時，業擴報裝的速度也體現著供電企業的業務技能、服務水平、辦事效率及工作作風，通過全面化解影響業擴報裝速度的影響因素，提升業擴報裝的速度，可以為我國供電企業的現代化發展奠定堅實的基礎。

一、業擴報裝的時限要求

業擴報裝主要指供電公司營銷部門或人員在接受客戶申請后，根據用戶的電網情況及用電性質，進行研究調查，確定相應的供電方案，并對業擴工程進行質量檢查、設備檢查，直至送電裝表完成的過程。業擴報裝是我國供電企業的核心工作，其業務范圍主要包括新裝、增容、臨時用電、集體報裝、分布式等內容。[1]《供電營業規則》規定了電力業擴報裝的工作不同業務辦理及環節處置的時限，以此規范企業業擴報裝行為，提供企業的規范性和標準性。《供電監管辦法》還對業擴報裝辦法、圖紙審核、竣工驗收及送電時限進行了明確的規定，其根本目的是督促供電企業在程序執行及工作開展中，根據相關的時限，提高客戶業務辦理的滿意度，使用戶能夠更好地明確業務辦理進度，使供電企業的業務辦理環節能夠得到客戶的有效監督，規范業務流程，提升業務效率。而在《業擴報裝管理辦法》總則中也有相關的指導要求，如“一口對外，便捷高效，三不指定，辦事公開”，在經濟新形態背景下，通過明確業擴報裝時間限制，提高業擴報裝速度，能夠切實提升供電企業的服務質量和效率，使管理服務成為電力企業提升企業核心競爭力，增強企業發展效率的關鍵和抓手。對供電企業現代化建設，擁有難以替代的意義和價值。而在優化營商環境的趨勢下，設置業擴報裝的時限，提高業擴報裝的速度，能夠增強企業的經營、管理的效率，對當地的經濟發展狀況、社會就業情況帶來直接的影響，使現代企業能夠更好地結合社會要素、經濟要素、政治要素、法律要素，提升我國的經濟軟實力。

二、影響業擴報裝速度的基本因素

為增強接電報裝管理，契合用戶新裝、增容、臨時用電、集體報裝及分布式的基本需求，以及提高服務效率，規范工作流程，供電企業有必要提升業擴報裝工作的速度，增強工作實效，為用戶提供滿意、放心、明白的接電服務。然而在提升業擴報裝速度的過程中，供電器企業必須對影響業擴報裝速度的基本因素進行分析，通過精細化、集約化地管理，使業擴報裝速度得到更快、更好地提高。

(一)業務受理

我國傳統的業擴報裝業務受理模式通常以柜臺受理為主，業務范圍主要包括新裝、增容、臨時用電、集體報裝、分布式等內容。電力客戶必須到供電營業廳進行報裝手續辦理，依次填寫相應的申請表格，并提供必要的證件、資料等材料。如果電力客戶的證件、資料準備得不夠充分，客戶則需要重新來一次。而如果客戶在業務受理的過程中，難以將業務內容清晰地表述出來，或者受理人沒有明確其意圖，都將導致電力客戶出現辦錯業務或申請單填錯的情況。[2]此外，當受理人員難以了解或不了解電力用戶基本的用電情況時，還會導致受理人無法正確分析客戶的用電需求，無法解答用戶的報裝疑惑，進而致使客戶在申請報裝或辦理業務的過程中，不能合理而科學地填寫“容量申請”，使業務受理的后續環節出現諸多的麻煩。譬如容量更改、報裝延誤等。以上所有受理因素，都將導致業擴報裝工作的速度受到影響，降低用戶的體驗度。

(二)方案確定與審批

業擴報裝申請書通常是由受理人受理后，匯報給勘察者進行簽收。而現場勘察作業環節在業擴報裝速度的影響上，也存在著諸多的影響因素。首先是現場勘察者難以主動、及時地與電力用戶進行聯系，無法組織人員確定并勘察相應的供電方案。勘察時間較長、業擴速度較慢；其次是現場勘察人員雖然能夠在方案確定后，聯系并答復用戶；[3]最后，供電企業變電所或變壓器出線負荷已滿，需要進行相應的擴建配網，不具備輸電條件，進而影響到業擴報裝工作的整體速度。根據實踐探究和理論分析結果，能夠發現供電企業要想切實提升該環節的業擴速度，就需要增強不同主體的協同關系。

(三)工程檢查、審核及設計

通常，在供電企業答復電力用戶供電方案后，部分用戶往往因特定原因難以及時委托相關的設計部門進行設計，或者用戶難以對企業審核后的方案進行修改和完善，進而導致業擴報裝的速度受到影響。而在竣工驗收與工程檢查階段，企業還存在著諸多影響因素。首先是電力用戶不告知企業具體的施工時間；其次，企業不能及時地了解施工進度、難以根據施工進度開展相應審核活動。通常在客戶工程完成及竣工驗收后才進行相應的驗收工作。致使竣工驗收中所出現的問題，難以進行有效地整改，甚至部分用戶為自身經濟效應考慮，不愿整改或整改不徹底。造成工程驗收的整體質量不夠合格，業擴報裝的效率與速度難以得到有效地提升。

(四)接電裝表

在用戶工程得到供電公司驗收后，供電公司才能派人“加封計量設備”，并要求用戶在營業廳辦理相應的業務手續。雖然很多電力用戶能夠在有限時間內完成手續辦理環節，然而部分用戶在供電合同簽訂的過程中，通常出現法人不在場；沒有委托人簽字的材料或證明等情況，致使供電合同的簽訂時間受到嚴重的影響。也有部分客戶因資金原因，不愿繳清相應的費用，導致供電企業無法及時地開展送電服務，嚴重地影響到用戶和企業自身的基本權益和效益。因此，如何處理好后續的手續簽訂、資金繳納等問題，是提升業擴報裝速度的關鍵，需要引起相關負責人的重視和關注。

三、業擴報裝問題的解決辦法

業擴報裝能夠在為電力用戶提供電力服務的同時，推動當地市場經濟的快速發展，使電力企業獲得更加可觀的經濟收益和社會效益。然而針對業擴報裝中所存在的問題及影響業擴報裝速度的因素，供電企業應從制度、資源、工作環節及系統流程等角度出發，制定解決辦法，提升業擴報裝速度，提高企業服務質量，推動企業快速地發展。

(一)加強監督、完善制度、整合資源

首先實施一站式管理與服務。企業在受理用戶申請后，應對用戶供電方案實施一站式設計、答復、制定、驗收、審查及接電裝表等服務，以此節約電力用戶在不同部門的奔波時間，提高資源整合效率，降低對內推諉問題的發生幾率，加速電力業擴報裝的整體速度。[4]此外，在加強管理與整合資源的過程中，供電企業還需要將電網緊密結合起來，明確配電線路、配電所、變電所、送點線路等各環節的狀況，以此為電力用戶提供更可靠、更科學地服務，奠定基礎；其次，制定獎懲制度。現代供電企業應根據業擴報裝工作的基本性質、工作流程及其所存在的影響因素，規定不同崗位的業務辦理質量、時限及效率，并對其進行定期或不定期地考核，劣者罰、優者獎，按季度對相關工作人員的報裝業務完成率、時間、質量及用戶體驗進行測評，使其作為當季考核的基本內容，從而增強業務受理人員、服務人員、管理人員的服務效率，提高業擴報裝的整體質量；最后，推進二級監管制度。企業應對各項報裝工作開展分級監控機制。第一級監控應由營銷部和崗位人員對供電企業客服部門的業務流程、業務質量及業務時間實施稽查，隨后對方案答復、制定、設計審核、合同簽訂、接電裝表等工作進行監控；第二級監控應由營銷部門根據相關的監控辦法，對下級單位或部門進行監控，以此簡化工作流程，提高業擴報裝速度，提升客戶滿意度。

(二)加大各工作環節的管理力度

現代供電企業應在企業網站公布業擴報裝業務所需要的相關資料、證件文件，使報裝客戶能夠在業務受理前，提前準備好所需的資料和證件，提高業務申請的受理效率。結合信息化技術應用、普及的程度，供電企業還應通過網站或新媒體平臺，構建需求匯報模塊，引導電力用戶將用電需求正確而完整地呈現出來，幫助受理人員更好地分析用戶的用電情況，提高業務辦理的實效性。[5]此外，報裝業務在得到受理后，應快速地傳遞給后續環節的崗位人員，并根據辦理時間及進度，對其進行催辦，如果催辦次數較多，則需要通過相應的考核程序，對其進行處罰；其次是方案審批與確定環節。企業在答復供電方案后，應提醒電力用戶及時聯系相關單位，提高工程建設速度；再次是竣工驗收與檢查。我國供電企業應跟進電力用戶的工程進度，根據具體情況對其開展審核活動，如若發現問題，應及時督促用戶根據整改意見進行整改。其檢查內容應包括設備、工程檢查、工程質量評價，并根據“合理”、“經濟”、“安全”供電的需求，引導用戶更積極地接受整改方案；最后是接表接電。在該環節中，供電企業應在供電合同及手續手續完成后，及時將電力輸送給用戶。然而在實際的工作中，企業還需要通過簽訂、評審、起草供電合同，提醒用戶繳納費用，根據工程驗收結果，完善手續辦理流程，提高送電效率。

(三)業擴報裝與營銷MISS系統的同步

現階段，營銷MISS系統的業擴報裝傳遞時間與現實工作還存在不完全同步的問題，導致系統數據填報“滯后”于現實環節。而造成系統延誤及數據滯后的基本原因在于崗位人員通常根據工作單來開展工作的，難以堅持每天查看系統流程或數據，或者直接將系統流程放在一旁，致使系統流程始終滯后于現實流程。[6]此外，紙質工作單的記錄填寫，雖然能夠根據實際的時間和情況來填寫，然而在系統流程上，不同環節的完成時間都是當期時間，容易導致系統流程與紙質流程的時間出現不一致的問題。

因此，企業要想切實應對此問題，使系統流程與實際流程同步起來，則需要加強對系統流程的管理與監督，使崗位人員將所有的工作流程錄入到計算機系統中。當發現系統內缺乏流程記錄后，企業管理者應根據具體規定對其進行懲罰。此外，在系統流程填報的過程中，崗位人員應根據業擴報裝各環節的特征，設置相應的時間限制，并根據企業的營銷系統機制，開展流程監控工作，使每個流程、環節都能成為考核接電。而在現實工作中，供電企業還需要規范系統口令的管理、使用，禁止其他人員或工作者代傳流程，從而提高考核的準確性，責任的清晰性。通常來講，企業通過實現系統流程與現實流程的協調同步，能夠提高流程傳遞的效率，增強業擴報裝的實效性，進而推動現代供電企業的健康發展。而在創新發展的層面上，供電企業應努力實現現實流程數據，智能化、自動化錄入到計算機系統中的目標。即：通過移動智能設備，將不同環節所產生的數據，進行自動地“整合”與“匯總”，形成規范的系統流程，從而使現實流程與系統流程同步、協調起來。

結語

業擴報裝是供電企業營銷工作的有機組成部分，同時也是企業擴銷增供的關鍵途徑，準確、完整地填報信息可以切實提高后續算費、抄表、報表統計、電費回收及供需分析的質量，使業擴報裝速度得到全方位地優化。然而在未來的工作開展中，企業應將信息技術融入到業擴報裝的各個流程中，通過提高各主體、各環節的協同質量，完善業擴報裝的工作機制，提高供電企業的服務質量。